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2017銀行業(yè)初級(jí)職業(yè)資格《公司信貸》預(yù)習(xí)：客戶(hù)關(guān)系管理
預(yù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理
1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義
客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。
對(duì)于商業(yè)銀行而言，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，使銀行真正確立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，并通過(guò)實(shí)施以客戶(hù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略，從而實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)需求變化積極進(jìn)行金融創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)的綜合分析和挖掘，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高。
2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于商業(yè)銀行的重要性
（1）促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，創(chuàng)造品牌和運(yùn)用品牌
（2）提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
（3）組織和流程再造，形成協(xié)調(diào)、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
3.客戶(hù)關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的成功應(yīng)用
4.商業(yè)銀行提高客戶(hù)關(guān)系管理水平的途徑
（1）了解客戶(hù)真正需求
（2）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
（3）對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)
（4）合理安排營(yíng)銷(xiāo)渠道的分配
（5）加強(qiáng)IT系統(tǒng)建設(shè)
注：本文原創(chuàng)于正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校（http://m.yinshua168.com.cn），轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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