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銀行從業(yè)考試《法規(guī)與綜合能力》：處理客戶投訴（11.05）
銀行從業(yè)資格考試（現(xiàn)銀行職業(yè)資格考試）“在線測(cè)試”與您相約，希望通過(guò)考前的日積月累，幫助大家鞏固知識(shí)點(diǎn)，順利通過(guò)考試！
單項(xiàng)選擇題
銀行業(yè)從業(yè)人員處理客戶投訴時(shí)，（）。
A.應(yīng)當(dāng)將處理的進(jìn)展和結(jié)果適時(shí)地告訴客戶
B.應(yīng)當(dāng)耐心聽取客戶投訴，事后若經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶投訴不當(dāng)，則不必再答復(fù)客戶
C.若在機(jī)構(gòu)規(guī)定的投訴反饋期限內(nèi)無(wú)法拿出意見，只能擱置
D.不應(yīng)當(dāng)理會(huì)客戶錯(cuò)誤的投訴和建議
【正確答案】A
【答案解析】銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，不得輕漫任何投訴和建議。并遵循以下原則：（1）堅(jiān)持客戶至上、客觀公正的原則，不輕漫任何投訴和建議；（2）所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶；（3）所在機(jī)構(gòu)沒有明確的投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況；（4）在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無(wú)法拿出意見，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。B、C、D三個(gè)選項(xiàng)均違反了客戶投訴原則。所以，本題的正確答案為A。
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