在審計(jì)實(shí)踐中，審計(jì)師獲取審計(jì)信息主要依賴于對(duì)管理者和雇員的詢問。審計(jì)詢問是查證工作現(xiàn)場所觀察到的情況是否屬實(shí)、或政策和程序是否被貫徹執(zhí)行的主要手段。審計(jì)詢問通常圍繞列出的書面問題進(jìn)行，其目的是識(shí)別控制制度的薄弱環(huán)節(jié)、經(jīng)營低效、配合不佳或其他問題。作為獲得信息的手段，審計(jì)師必須掌握詢問技巧。但事實(shí)上，有效運(yùn)用詢問的技能基本不被人們所掌握，也很少在審計(jì)文獻(xiàn)中提及。

　　審計(jì)詢問遠(yuǎn)不止是搜集信息，它在信息溝通上起著支配作用。審計(jì)詢問能夠?qū)⒆⒁饬杏陉P(guān)鍵性問題，并對(duì)該問題直接采取對(duì)策。恰當(dāng)?shù)脑儐栠€可以減少?zèng)_突，促進(jìn)協(xié)調(diào)，減少情緒化反應(yīng)的危害等。正確地運(yùn)用審計(jì)詢問，審計(jì)師就能使被審計(jì)方自己說服自己接受審計(jì)建議。

　?。ㄒ唬徲?jì)詢問是有效信息交流的前提條件

　　詢問最主要的功能是搜集信息。但是，信息的可靠性以審計(jì)師與被審計(jì)人之間的無障礙溝通為基礎(chǔ)，有效的交流最終取決于彼此雙方的理解。下面是一些確保良好溝直達(dá)系的建議。

　　1、詢問具體問題。人類有以概括性詞語思考和表達(dá)的天性。如，假使審計(jì)師問到改變控制程序的可行性并得到“實(shí)施更改不經(jīng)濟(jì)”的回答。這種回答表面意思容易理解，但其真實(shí)含義讓人費(fèi)解。要得到有用的審計(jì)信息，審計(jì)師就必須詢問具體的問題：“增加了什么成本？”“有節(jié)約成本的其它有效方法嗎？”“你認(rèn)為如何改變程序才更有效呢？”缺乏對(duì)問題細(xì)節(jié)的追問，一般的或非具體的回答無助于識(shí)別核心問題或得到有意義的結(jié)論。

　　2、注意沒說到的問題。即使被審計(jì)人能夠很好地理解審計(jì)師的意圖，當(dāng)接受審計(jì)師詢問時(shí)，也會(huì)在披露重要信息方面出現(xiàn)紕漏。有些人可能認(rèn)為，回答一些沒有提到的問題浪費(fèi)了審計(jì)師的時(shí)間，對(duì)審計(jì)師也不禮貌。還有一些人由于沒有全面理解審計(jì)師詢問的用意，或自己認(rèn)為該回答與詢問的問題無關(guān)而疏忽某些信息。例如，作為內(nèi)部控制調(diào)查問卷的一部分，審計(jì)師會(huì)問：“你們是每月核對(duì)銀行賬單嗎？”回答“不是”，審計(jì)師就會(huì)在調(diào)查表上作“不是”的標(biāo)記，這可能預(yù)示銀行內(nèi)部控制制度不完善。實(shí)際上，他們每周都收到并核對(duì)銀行報(bào)表，而被審計(jì)人對(duì)此卻沒有說明。

　　3、運(yùn)用非限定性詢問有助于減少這類誤解。非限定性詢問不能簡單的地用“是”或“不是”來回答。審計(jì)師既要鼓勵(lì)被審計(jì)人對(duì)問題提供全面完整的回答，也要讓被審計(jì)人有充分的時(shí)間作出答復(fù)。例如，針對(duì)上述情況，審計(jì)師應(yīng)問：“銀行賬單多長時(shí)間核對(duì)一次？”此外，也許有必要向被審計(jì)方介紹一些審計(jì)問題的背景，以幫助他們判斷審計(jì)師需要的重要信息。

　　4、提防沒有根據(jù)的假設(shè)。雖然運(yùn)用假設(shè)有助于提高審計(jì)師判斷的效率，但錯(cuò)誤的假設(shè)是產(chǎn)生誤解的主要根源。當(dāng)審計(jì)師對(duì)過去提供準(zhǔn)確可靠信息的被審計(jì)人詢問時(shí)，沒有根據(jù)的假設(shè)最容易發(fā)生。

　　例如，假定某審計(jì)師建議通過外購特定產(chǎn)品組件來削減生產(chǎn)成本。被審計(jì)方同意該建議，并愿意對(duì)審計(jì)師的方案進(jìn)行可行性調(diào)研。事后被審計(jì)方出具了該建議不能接受的報(bào)告，理由是它違反了勞工合同臨時(shí)解雇雇員的規(guī)定。審計(jì)師要求提供合同的副本以驗(yàn)證被審計(jì)方的陳述。不過，為提高保險(xiǎn)系數(shù)，審計(jì)師決定請(qǐng)公司的法律顧問檢查這項(xiàng)合同。最終發(fā)現(xiàn)，如果雇主發(fā)布公告并支付解雇費(fèi)，最近的合同修正案允許解雇勞工。

　　5、注意關(guān)鍵詞的含意。譬如像“內(nèi)部控制”這個(gè)關(guān)鍵詞，如果被審計(jì)方對(duì)這個(gè)詞的意思不完全清楚，就很容易產(chǎn)生誤解和混淆。即使簡單的詞也能引起歧義，例如，審計(jì)師可能會(huì)問某個(gè)新雇員：“營業(yè)稅是定期申報(bào)嗎？”被審計(jì)方回答說：“當(dāng)然。”過后發(fā)現(xiàn)稅收部門根本就沒有收到過納稅報(bào)告。要求每年上報(bào)四次的納稅報(bào)表反而被“申報(bào)”到被審計(jì)方的文件柜里。

　?。ǘ徲?jì)詢問能減少?zèng)_突和誤解

　　或早或晚，審計(jì)師與被審計(jì)方會(huì)發(fā)生沖突。不論審計(jì)工作是好、是壞，審計(jì)建議是意義深遠(yuǎn)還是謹(jǐn)慎適當(dāng)，審計(jì)師中立與否都可能引起誤解。因?yàn)闆_突和誤解無法避免，重要的是懂得如何運(yùn)用審計(jì)詢問，在不損害將來的溝通或不妨礙落實(shí)審計(jì)建議的情況下處理好這些問題。

　　當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，審計(jì)師的態(tài)度至關(guān)重要。傲慢的態(tài)度或挑剔的語氣會(huì)逐漸毀掉技能高超的審計(jì)師。審計(jì)師必須牢記：在與被審計(jì)方對(duì)立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時(shí)宜的。解決沖突的唯一圓滿結(jié)果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結(jié)果符合他們的需要。當(dāng)被審計(jì)方持批評(píng)、不合作或敵對(duì)態(tài)度時(shí)，審計(jì)師必須堅(jiān)守審計(jì)師與被審計(jì)方的共同目標(biāo)——維護(hù)積極的工作關(guān)系和推動(dòng)組織任務(wù)的圓滿完成。把注意力集中在審計(jì)目標(biāo)上而不是障礙上，審計(jì)師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1、涉及具體事實(shí)的分歧。因?yàn)槭聦?shí)容易獨(dú)立查證，事實(shí)上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計(jì)師的詢問主要應(yīng)集中在收集需要證實(shí)或駁斥事實(shí)的信息上。一旦所有人都同意事實(shí)是正確的，這種分歧就解決了。涉及情感的、性格的或價(jià)值觀的分歧更難解決，就這些情況而言，審計(jì)師可以運(yùn)用去掉情感因素的前攝詢問，引導(dǎo)商談進(jìn)入更具建設(shè)性的軌道。

　　2、涉及感知上的對(duì)立。對(duì)業(yè)務(wù)方法及程序提出建設(shè)性建議和忠告是審計(jì)師的職責(zé)所在。遺憾的是，有時(shí)審計(jì)師善意的建議被人理解成批評(píng)或責(zé)難。在審計(jì)查詢中，被審計(jì)方可能會(huì)用指責(zé)、抵制和尋找借口對(duì)詢問做出回應(yīng)。不論怎樣，詢問技巧的使用有助于化解情緒化的事態(tài)。

　　如果被審計(jì)方表現(xiàn)不冷靜或?qū)徲?jì)師進(jìn)行指責(zé)，審計(jì)師必須用爭辯予以抵制。審計(jì)師應(yīng)當(dāng)有意詢問一些問題，并從根本上鏟除對(duì)審計(jì)師的指責(zé)。假設(shè)有如下方式回答審計(jì)師的詢問：“我不想浪費(fèi)時(shí)間向你提供有害于我們單位的情況，你們審計(jì)師為何就不談點(diǎn)積極的事情而總是指責(zé)我們的缺點(diǎn)呢？”這種對(duì)審計(jì)目的和價(jià)值行為的爭辯是一種自我防御的本能反應(yīng)。但是在受情緒控制的背景下，當(dāng)審計(jì)師對(duì)被審計(jì)方的指責(zé)還沒有一個(gè)清楚的了解之前，爭辯和解釋都將是徒勞的。

　　在此情況下，最好的辦法是提出詢問。例如，審計(jì)師可以說：“很清楚，我所做的事情給你帶來煩惱，我希望糾正它，請(qǐng)你幫我搞清我是怎么濫用了你提供的信息，能給我舉個(gè)例子嗎？”這種詢問的目的將注意力集中在基本問題上，而不是斗氣。這樣的詢問也是對(duì)被審計(jì)方正義感的呼喚，審計(jì)師向被審計(jì)方承認(rèn)自己的過錯(cuò)，并請(qǐng)求被審計(jì)方幫助自己認(rèn)識(shí)和改正錯(cuò)誤。審計(jì)師必須繼續(xù)追問直到其徹底弄清被審計(jì)人員的感受和抱怨的依據(jù)。不過，有時(shí)被審計(jì)人員也會(huì)對(duì)懷有敵意或憤怒的陳述做出不太坦誠的解釋，如果審計(jì)師沒有得到坦率或真誠的答復(fù)，這種對(duì)立很可能源于性格或價(jià)值觀的差異。

　　3、涉及性格的對(duì)立。審計(jì)師雖不是心理學(xué)家，但他們必須具備洞察被審計(jì)方行為方式的能力。廣泛的研究證明，在工作現(xiàn)場個(gè)人之間的對(duì)立大多源自于工作方式的差異而不是個(gè)性的差異。研究人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)工作作風(fēng)的最大差別源于兩種基本特征的差別：獨(dú)斷專行的工作導(dǎo)向與以人為本的導(dǎo)向。

　　除非假定一種工作方式比另一種工作方式更好或更差，研究人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些工作方式與生俱來就與其他方式存在沖突。如，擅長于分析和專注于工作的人通常發(fā)現(xiàn)自己很難與把人際關(guān)系看得比完成任務(wù)更重要的人一起工作。通過觀察被審計(jì)人員的行為舉止和對(duì)問題的詢問，審計(jì)師就能識(shí)別出被審計(jì)人員所偏愛的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應(yīng)當(dāng)成為審計(jì)師解決對(duì)立問題工具箱中的重要工具。通過對(duì)工作方式的了解，審計(jì)師就能找到調(diào)整自己以適應(yīng)他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4、涉及價(jià)值觀的對(duì)立。如果對(duì)立由個(gè)人價(jià)值觀的不同引起，就沒有簡單的解決辦法。與涉及感知或個(gè)性差異不同，價(jià)值觀的對(duì)立不能通過調(diào)解和協(xié)商解決。事實(shí)上，對(duì)根本價(jià)值觀的詢問不會(huì)起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰(zhàn)，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。例如，如果被審計(jì)人員堅(jiān)信組織必須集中于積極的或創(chuàng)造積極的成果，他們就可能抵制審計(jì)師對(duì)弊端的認(rèn)定或缺陷的查處。

　　盡管如此，價(jià)值觀的差異并不是交流的絕對(duì)障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價(jià)值觀的人交往。價(jià)值觀的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價(jià)值觀上取得一致。審計(jì)師應(yīng)該承認(rèn)并尊重這些差異。

　?。ㄈ徲?jì)詢問是說服和協(xié)商的工具

　　上崗教師很快知道：比起迅速給出答案，有技巧的詢問是一種引起學(xué)生注意的更有效手段。實(shí)際上，容易得到的答案通常由于顯而易見或“常識(shí)”而被忽視。學(xué)生對(duì)老師的答案一掃而過，并認(rèn)為容易得出相同的結(jié)論。如果學(xué)生不努力自己動(dòng)手解決問題，他們就不會(huì)意識(shí)到所犯的錯(cuò)誤。

　　同樣，當(dāng)審計(jì)師簡單地告訴被審計(jì)方如何解決問題或改正其不足時(shí)，被審計(jì)方可能會(huì)漠然處之或低估了審計(jì)師的建議。盡管有效的詢問比簡單給出結(jié)論難度更大，但卻是一種更有效的說服手段。使被審計(jì)人相信特殊審計(jì)建議有用或有效的最好方法，就是讓被審計(jì)方自己說服自己。通過詢問，審計(jì)師把被審計(jì)方引導(dǎo)到正確的思路上來。最好讓被審計(jì)方感覺到仿佛是他們自己逐漸提出了審計(jì)建議。

　　1、作為售貨員的審計(jì)師。我們也許見過服務(wù)較差的售貨員，即使你明確表示不想購買，但他們還是用不實(shí)之詞極力主張讓你相信他們的產(chǎn)品適合你的需要。這不是說服，而是一種企圖強(qiáng)制顧客購買他們根本就不想要的東西。誠懇說服的前提是在合理需求和擔(dān)心得到理解的基礎(chǔ)上建立信任關(guān)系。

　　開始這種過程的最有效辦法是通過廣泛的、無明確限制的詢問。例如，審計(jì)師開展經(jīng)營審計(jì)時(shí)可能會(huì)問道：“你們部門當(dāng)前所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”審計(jì)師可利用既定的更加詳細(xì)的問題跟蹤詢問，以探討被審計(jì)人回答中的特定含義。該詢問繼續(xù)下去，直到審計(jì)師清楚地了解被審計(jì)人的需要，此時(shí)，審計(jì)師才可以詢問既定好的問題，幫助被審計(jì)人確信他們自己需要有所變化。例如，審計(jì)師可以就工作流程能更好地以滿足被審計(jì)方需要的方式重新設(shè)計(jì)，要求被審計(jì)方描述將要得到的利益。

　　通過收益識(shí)別詢問，審計(jì)師使被審計(jì)方自己意識(shí)到當(dāng)前的程序能夠改進(jìn)，事實(shí)上也需要改進(jìn)。在被審計(jì)方認(rèn)識(shí)到其好處的情況下，這為審計(jì)師提供了一個(gè)提出審計(jì)建議的機(jī)會(huì)。對(duì)審計(jì)師而言，最后一步就是向被審計(jì)方解釋審計(jì)建議如何解決特殊問題并指出預(yù)期收益。

　　2、作為協(xié)調(diào)員的審計(jì)師。在擁有共同目標(biāo)凝聚成一體的組織中，使用促進(jìn)自我說服的詢問是一種十分有用的審計(jì)手段。然而在某些組織中，審計(jì)師面對(duì)的是一些為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而相互競爭的部門經(jīng)理、雇員。處在這種情形下，審計(jì)師發(fā)現(xiàn)要贏得被審計(jì)方的信任和弄清他們真實(shí)的需要及所關(guān)注的事情相當(dāng)困難。這種組織常常把信息視為一種資源或權(quán)威。雇員們對(duì)外界任何人（包括審計(jì)師）共享他們自己部門的信息資源存有抵觸情緒。

　　在這種情況下，審計(jì)師用磋商和勸說的詢問方式也許能夠影響被審計(jì)人。磋商要求審計(jì)師摸清被審計(jì)方的弱點(diǎn)和敏感性。成功協(xié)調(diào)的第一步是盡可能多地了解其他被審計(jì)人的需要。接下來，審計(jì)師就可以開始廣泛地、無明確限制地詢問。一般說來，審計(jì)師應(yīng)當(dāng)從贊成組織內(nèi)共知的、認(rèn)可的慣例開始詢問。審計(jì)師最好詢問被審計(jì)方能夠容易確認(rèn)的問題，而不要馬上侵入被審計(jì)方的私人領(lǐng)域，以利于維護(hù)坦率、合作的氣氛。維護(hù)正在進(jìn)行的信息交流，以便在細(xì)節(jié)性討論展開之前識(shí)別出敏感性話題，這對(duì)審計(jì)師來說是一種挑戰(zhàn)。

　　在這種審計(jì)環(huán)境中，詢問的初始目的是在沒有先入為主判斷跡象的條件下獲得盡可能多的信息。一點(diǎn)點(diǎn)改動(dòng)或改進(jìn)的建議，使審計(jì)師被看做組織內(nèi)高層管理者或競爭部門的同盟。直到審計(jì)師能夠區(qū)分被審計(jì)方的私人信息和被審計(jì)方認(rèn)為有義務(wù)保護(hù)或防范的問題后，才能進(jìn)行詳細(xì)的詢問。

　　即使被審計(jì)人員把審計(jì)師當(dāng)作對(duì)手，但如果被審計(jì)人員把這種詢問看做是利用審計(jì)師服務(wù)于自己的一種方式，她們更愿意合作并共享信息資源。運(yùn)用詢問技巧，審計(jì)師能將被審計(jì)人員的疑惑和不信任轉(zhuǎn)化為增進(jìn)合作和敞開揭示有關(guān)問題的動(dòng)力。作為磋商的工具，審計(jì)師的詢問必須向被審計(jì)方表明：合作和交流才是通向雙贏的結(jié)局。

　　（四）審計(jì)詢問要做到有效傾聽

　　聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計(jì)師開始詢問，他或她必須以機(jī)警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對(duì)聽到的回答表現(xiàn)出濃厚的興趣。

　　1、有效地運(yùn)用肢體語言。在與被審計(jì)人交談的過程中，審計(jì)師主要通過肢體語言表明沒有分散注意力。審計(jì)師應(yīng)當(dāng)讓彼此的視線保持令人舒適的接觸，采取參與的姿態(tài)，面對(duì)或前傾被審計(jì)人員。背靠椅子坐著、抱著雙臂或雙腿交叉意味著對(duì)講話人的談話沒有興趣或感到反感。審計(jì)師必須特別注意不要讓外部的事情（譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現(xiàn)場的其他活動(dòng)）所干擾。一個(gè)容易分心走神或者在與被審計(jì)人員交談時(shí)翻閱材料的審計(jì)師，發(fā)出的信息就是被審計(jì)人的談話沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。

　　2、身臨其境地傾聽談話。在審計(jì)詢問的過程中，被審計(jì)人說話的聲調(diào)、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。對(duì)于被審計(jì)人員的情緒，審計(jì)師應(yīng)當(dāng)不予置評(píng)、不予判斷地發(fā)出共鳴。這樣，對(duì)被審計(jì)人員情緒的把握，能幫助審計(jì)師區(qū)別主要問題和次要問題。例如某個(gè)被審計(jì)人員對(duì)枝節(jié)問題，譬如對(duì)每個(gè)月向管理部門的報(bào)告反復(fù)地表露出激動(dòng)或苦惱情緒，實(shí)際上可能發(fā)出一種信號(hào)，表明那個(gè)報(bào)告的內(nèi)容可能與重大問題有關(guān)。

　　3、反射性聽取談話。檢驗(yàn)是不是在認(rèn)真傾聽，一個(gè)好的辦法是看其是否能概述談話的內(nèi)容和是否能正確地領(lǐng)會(huì)談話人的意思，有時(shí)這被稱為“反射傾聽?！睉?yīng)用恰當(dāng)，有幫助于審計(jì)師澄清關(guān)鍵詞語的含義、鑒別沒有根據(jù)的假設(shè)、揭示被審計(jì)人員最初回答時(shí)遺漏的重要信息等。

　　反射性傾聽不是簡單地重復(fù)或鸚鵡學(xué)舌被審計(jì)人員的話，而是用審計(jì)師自己的話來表達(dá)被審計(jì)方的思想和意識(shí)的方法，千方百計(jì)核實(shí)談話人的意圖。通過對(duì)被審計(jì)人員觀點(diǎn)的核實(shí)，審計(jì)師就能弄清被審計(jì)人的真實(shí)含義和對(duì)該問題的真實(shí)感受。當(dāng)然，并非對(duì)被詢問的每個(gè)答復(fù)都用反射性傾聽，它主要適用于對(duì)包含重要審計(jì)問題或帶有情緒化的答復(fù)。反射性詢問使被審計(jì)人有機(jī)會(huì)深入思考所談內(nèi)容，并根據(jù)審計(jì)師的反饋信息改變或修正自己的觀點(diǎn)。

　　4、心胸開闊地聽取談話。一個(gè)善于聽取別人談話的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開闊。帶著偏見聽取別人的談話，只會(huì)將注意力集中在特定期望結(jié)果的信息上，與其無關(guān)的信息都會(huì)被濾掉。帶著偏見進(jìn)行審計(jì)詢問的審計(jì)師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報(bào)紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關(guān)注自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對(duì)其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會(huì)認(rèn)為審計(jì)師只對(duì)某種特定信息敏感，從而據(jù)此調(diào)整他對(duì)詢問的答復(fù)。因此，被詢問人在回答問題時(shí)可能會(huì)限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計(jì)信息。

　　在審計(jì)師的培訓(xùn)計(jì)劃中，很少涉及審計(jì)師有效運(yùn)用詢問能力的內(nèi)容。許多審計(jì)師都把詢問單純地視為獲得信息的工具，事實(shí)上，詢問代表了審計(jì)師駕馭審計(jì)對(duì)話內(nèi)容、氣氛和方向的能力。詢問能產(chǎn)生合作、建立信任、解決對(duì)立情緒并表明對(duì)被詢問人的支持和尊重。在內(nèi)部互相競爭并互相保密的組織中，詢問是獲取信息的談判工具。詢問有助于被審計(jì)人員內(nèi)省，并領(lǐng)會(huì)審計(jì)師建議的涵義。審計(jì)師應(yīng)當(dāng)在各種審計(jì)活動(dòng)中有效地運(yùn)用審計(jì)詢問。