日前，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)向各壽險(xiǎn)公司印發(fā)了《上海市壽險(xiǎn)(健康險(xiǎn))公司新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)(含話術(shù))征求意見(jiàn)稿》。目前，上海壽險(xiǎn)公司已推行新契約100%回訪機(jī)制。此次統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步提高新保單回訪的規(guī)范性，維護(hù)消費(fèi)者利益。

　　制定統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)

　　新契約是指壽險(xiǎn)公司與投保人之間簽訂的尚處于猶豫期的保險(xiǎn)合同�！墩髑笠庖�(jiàn)稿》對(duì)新契約回訪的時(shí)限、范圍、形式、基本話術(shù)以及成功回訪率進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求。

　　根據(jù)要求，壽險(xiǎn)公司對(duì)投保人的首次回訪被要求在猶豫期內(nèi)進(jìn)行，回訪范圍為1年期以上的壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　據(jù)悉，回訪以電話回訪為主，面訪和信訪為輔。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話的形式，在符合回訪標(biāo)準(zhǔn)的前提下，與投保人進(jìn)行通話回訪；在電話回訪不成功的前提下，可以通過(guò)上門面見(jiàn)或信件聯(lián)系的方式，必須由回訪對(duì)象親自簽字確認(rèn)書面回訪問(wèn)卷。

　　成功率是回訪標(biāo)準(zhǔn)制定的最大前提。任何情況下，保險(xiǎn)公司新契約成功回訪率應(yīng)不低于80%。其中針對(duì)60歲以上的、銀郵渠道年交保費(fèi)大于等于10萬(wàn)元或躉交保費(fèi)大于等于50萬(wàn)元的、個(gè)險(xiǎn)渠道年交保費(fèi)大于等于5萬(wàn)元或躉交保費(fèi)大于等于20萬(wàn)元的特殊人群，保險(xiǎn)公司成功回訪率應(yīng)不低于90%。

　　重點(diǎn)回訪新型壽險(xiǎn)

　　根據(jù)《征求意見(jiàn)稿》對(duì)回訪基本話術(shù)的要求，保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的回訪內(nèi)容應(yīng)該包括保險(xiǎn)產(chǎn)品、保單回執(zhí)簽署、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保以及個(gè)人信息等基本內(nèi)容的確認(rèn)。若是投保人購(gòu)買的產(chǎn)品是投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)或者分紅險(xiǎn)，那么回訪的內(nèi)容還需要相應(yīng)增加。

　　保險(xiǎn)公司須增加的回訪內(nèi)容包括營(yíng)銷員是否出示過(guò)資格證書和展業(yè)證，投保人是否在服務(wù)監(jiān)督表上親筆簽名，以及是否了解投資風(fēng)險(xiǎn)、初始費(fèi)用、保單管理費(fèi)、部分領(lǐng)取手續(xù)費(fèi)等。

　　在健康險(xiǎn)回訪時(shí)，回訪專員還將對(duì)保險(xiǎn)合同中的被保險(xiǎn)人的健康狀況進(jìn)行確認(rèn)，提醒投保人在填寫投保單是不要遺漏重要告知內(nèi)容。

　　如果在回訪過(guò)程中，投保人對(duì)回訪的內(nèi)容表示有不清楚或者否定，尤其當(dāng)投保人表示對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的回報(bào)情況不清楚時(shí)，回訪專員除了需要進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹或回答之外，還應(yīng)該記錄在案并以書面形式通知相關(guān)部門，作后續(xù)處理。

　　據(jù)了解，由于新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品投訴率相對(duì)較高，向來(lái)就是壽險(xiǎn)公司回訪的重點(diǎn)。目前，多家公司對(duì)新型壽險(xiǎn)的回訪率都已經(jīng)達(dá)到100%。

　　標(biāo)準(zhǔn)亟需配套機(jī)制

　　據(jù)了解，滬上壽險(xiǎn)公司對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)都表示非常歡迎，但實(shí)際操作起來(lái)還需要先完成對(duì)整個(gè)回訪機(jī)制的調(diào)整。不少壽險(xiǎn)公司新契約回訪是通過(guò)總公司的電話中心，上海分公司并沒(méi)有設(shè)置相關(guān)部門；而回訪標(biāo)準(zhǔn)中，涉及的服務(wù)承諾表等內(nèi)容具有上海地區(qū)特色，并不完全適用于全國(guó)范圍。

　　專家認(rèn)為，壽險(xiǎn)新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，還需要進(jìn)一步配套落實(shí)和監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司都需要對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行定期檢查和抽查，以避免有個(gè)別公司可能存在的“消極怠工”情況。此外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有保險(xiǎn)公司回訪過(guò)程沒(méi)有按照回訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或者成功回訪率不達(dá)標(biāo)，還應(yīng)該制定有相關(guān)處罰措施。