各市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》（稅總發(fā)〔2016〕41號）等有關(guān)要求，結(jié)合我省工作實際，遼寧省國家稅務(wù)局、遼寧省地方稅務(wù)局聯(lián)合制定了《遼寧省國家稅務(wù)局 遼寧省地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)相關(guān)制度（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　各地要結(jié)合本地實際，進(jìn)一步細(xì)化首問責(zé)任、限時辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)、24小時自助辦稅等5項辦稅服務(wù)制度。在落實過程中，各地的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問題請及時向省國稅局、地稅局反饋。

　　遼寧省國家稅務(wù)局 遼寧省地方稅務(wù)局
2016年9月9日

　　遼寧省國家稅務(wù)局 遼寧省地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)相關(guān)制度（試行）

　　為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，切實轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，根據(jù)《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》《稅務(wù)機(jī)關(guān)首問責(zé)任制度（試行）》《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《國家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》等有關(guān)要求，結(jié)合工作實際，制定以下辦稅服務(wù)相關(guān)制度。

　　本制度適用于全省各級國稅、地稅機(jī)關(guān)及其工作人員，由遼寧省國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。《遼寧省國家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)<遼寧省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度（試行）>的通知》（遼國稅發(fā)[2014]117號）、《遼寧省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)<遼寧省地方稅務(wù)局首問責(zé)任制度（試行）>的通知》（遼地稅發(fā)[2014]87號）同時廢止。

　　一、首問責(zé)任制度

　　第一條 首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的責(zé)任制度。

　　首問責(zé)任人是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項或?qū)で笊娑悗椭鷷r，首位接洽的稅務(wù)工作人員。

　　第二條 納入首問責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅業(yè)務(wù)辦理、涉稅業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。

　　納稅人對于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀(jì)行為的舉報以及信訪事項，依據(jù)有關(guān)專門規(guī)定處理。

　　第三條 首問責(zé)任制度遵循依法行政、實事求是、公開透明、便捷效率的原則。

　　第四條 首問責(zé)任人受理納稅人來電、來訪時，應(yīng)禮貌熱情，做到用語規(guī)范、杜絕服務(wù)忌語；耐心細(xì)致聽取并詳細(xì)了解納稅人需求，做到及時辦理或有效指引。

　　第五條 首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項，按以下規(guī)定辦理：

　?。ㄒ唬┓操Y料齊全且符合法定條件者，能當(dāng)場辦理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場辦理或答復(fù)；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)建立登記臺賬和收件回執(zhí)，依法依規(guī)承諾限時辦結(jié)或限時答復(fù)，負(fù)責(zé)跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后及時向納稅人反饋。

　　登記內(nèi)容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯(lián)系方式、首問事項、首問責(zé)任人和辦理答復(fù)時間等相關(guān)信息。回執(zhí)內(nèi)容包括：首問責(zé)任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復(fù)時限、監(jiān)督投訴電話等。

　?。ǘY料不齊全或者不完全符合法定條件者，應(yīng)一次性告知其所辦事項的辦理依據(jù)、辦理時限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據(jù)等。

　　第六條 對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的涉稅事項，按以下規(guī)定辦理：

　?。ㄒ唬儆诒炯壎悇?wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項，首問責(zé)任人應(yīng)將納稅人指引到涉稅業(yè)務(wù)對應(yīng)的承辦部門，由承辦部門指定承辦人，該承辦人承接首問責(zé)任。

　　首問責(zé)任人無法明確承辦部門的，應(yīng)聯(lián)系本部門負(fù)責(zé)人予以明確；確實無法明確承辦部門的，由本稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或納稅服務(wù)部門指定承辦部門，并由該部門承接首問責(zé)任。

　?。ǘ┎粚儆诒炯壎悇?wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事項，首問責(zé)任人應(yīng)耐心解釋向納稅人詳細(xì)說明，并給予必要的幫助。

　　第七條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)切實履行首問職責(zé)，依法、依規(guī)辦理首問事項，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。

　　第八條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，嚴(yán)格按照規(guī)定程序和時限要求辦理相關(guān)涉稅事項，確保首問責(zé)任人按規(guī)定的時限回復(fù)納稅人。

　　第九條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立首問責(zé)任制度工作臺賬，定期進(jìn)行匯總分析，同時向本級稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，根據(jù)分析匯報情況，采取有力措施，更好地落實首問責(zé)任制度。

　　第十條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)對稅務(wù)工作人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)，使其在掌握本崗位業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上熟悉、了解其他涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程及部門職責(zé)分工，規(guī)范處理、準(zhǔn)確指引納稅人辦理涉稅事項。

　　第十一條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)依照符合工作規(guī)律、提高服務(wù)效率、明確崗位職責(zé)、加強(qiáng)部門配合的原則，制定切實可行的首問責(zé)任推行、管理、考核和監(jiān)督機(jī)制。

　　第十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極探索運用信息化手段，加強(qiáng)對首問責(zé)任事項辦理過程的監(jiān)控，實行痕跡管理，實現(xiàn)首問事項受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。

　　第十三條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對首問責(zé)任承辦機(jī)關(guān)的投訴可以向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)提出；對首問責(zé)任承辦部門和承辦人員的投訴，可以向本級稅務(wù)機(jī)關(guān)提出。

　　第十四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實加強(qiáng)對首問責(zé)任制度落實情況的監(jiān)督和檢查，要將首問事項的辦理情況納入績效考核，通過納稅人意見征集、納稅人投訴回訪、明察暗訪、實地督導(dǎo)、工作通報等多種方式嚴(yán)格管理，確保首問責(zé)任制度落實到位，取得實效。對不按規(guī)定履行首問責(zé)任和辦理首問事項的單位和個人要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　第十五條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對稅務(wù)工作人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高稅務(wù)工作人員履行首問責(zé)任的能力和服務(wù)納稅人的意識。嚴(yán)禁在承辦首問事項的過程中發(fā)生向納稅人索拿卡要等違反廉政規(guī)定的行為。

　　第十六條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過多種渠道對首問責(zé)任制進(jìn)行廣泛宣傳，主動接受納稅人和社會公眾監(jiān)督，營造良好的輿論氛圍，使首問責(zé)任成為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的常態(tài)化工作和行為習(xí)慣。

　　第十七條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人對本單位實施首問負(fù)責(zé)制度負(fù)總責(zé)，納稅服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)首問責(zé)任制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。

　　第十八條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

　　二、限時辦結(jié)制度

　　第一條  限時辦結(jié)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人發(fā)起的非即辦事項，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。

　　第二條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在本制度規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)各有關(guān)涉稅事項，國稅機(jī)關(guān)辦結(jié)時限按照《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（遼寧國稅操作規(guī)范金三版）》執(zhí)行，地稅機(jī)關(guān)辦結(jié)時限按照《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。

　　第三條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)辦結(jié)時限，切實提高辦稅效率。

　　第四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開相關(guān)事項的辦理時限。稅務(wù)人員在受理非即辦事項時，應(yīng)告知納稅人辦理時限。

　　第五條 納稅人提交的涉稅資料齊全、符合法定形式，應(yīng)當(dāng)受理，并即時辦結(jié)或限時辦結(jié)；對材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

　　第六條 辦結(jié)時限按以下規(guī)定執(zhí)行：（一）限時辦結(jié)時限以工作日計算；（二）辦理時限從受理納稅人涉稅事項的當(dāng)日起計算；（三）納稅人提交的材料不齊全或者不符合法定形式，需要補(bǔ)正資料的，其辦理時限從納稅人全部補(bǔ)正材料之日起計算，如未告知納稅人補(bǔ)正資料的，自收到申請材料之日起即視為受理；（四）受理事項需要報上級主管機(jī)關(guān)審批的，其辦結(jié)時限應(yīng)當(dāng)包括上級主管機(jī)關(guān)的審批時限。

　　第七條 對因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的事項，應(yīng)當(dāng)由受理部門主管局長批準(zhǔn)后方可延期，并在辦理時限到期之前告知納稅人延期理由和延期辦理時限。

　　一般批準(zhǔn)延長時間不超過原辦結(jié)時限，且對同一事項不允許兩次以上延期。

　　對特別緊急的事項，應(yīng)急事急辦，隨到隨辦，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)親自督辦。

　　第八條 辦理的涉稅事項依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審或其他情形的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)時限內(nèi)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間書面告知納稅人。

　　第九條 有下列行為之一的，應(yīng)視為違反限時辦結(jié)制度：（一）辦結(jié)時限不向社會公布的；（二）無正當(dāng)理由對納稅人的申請不予受理的；（三）無正當(dāng)理由未在規(guī)定時限或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的；（四）超過規(guī)定或承諾辦結(jié)時限才提出延期申請的；（五）不及時回復(fù)辦理結(jié)果、送達(dá)有關(guān)稅務(wù)文書的。

　　第十條 上級稅務(wù)機(jī)關(guān)無正當(dāng)理由未能在承諾時限內(nèi)批復(fù)或者答復(fù)下級機(jī)關(guān)請示事項的，下級稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)反映并催辦，對符合條件的，上級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時辦理相關(guān)手續(xù)。

　　第十一條 稅務(wù)機(jī)關(guān)受理納稅人申請后，因納稅人自身責(zé)任，不按告知的時間到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理相關(guān)手續(xù)，其申請辦理的涉稅事項應(yīng)視為受理部門已按期辦結(jié)。

　　第十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)運用信息化手段，加強(qiáng)對非即辦事項的管理和監(jiān)控，對臨近辦理時限的涉稅事項進(jìn)行預(yù)警提醒。對無合理原因超時辦結(jié)的事項，應(yīng)明確延誤環(huán)節(jié)和責(zé)任人，并進(jìn)行責(zé)任追究。

　　第十三條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

　　三、預(yù)約服務(wù)制度

　　第一條 預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r間辦理涉稅事項的制度。

　　第二條 預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢以及主管稅務(wù)機(jī)關(guān)確定的其他事項。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，服務(wù)時間由雙方協(xié)商約定。

　　第三條 預(yù)約服務(wù)可以采取當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)向納稅人公開預(yù)約電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式等。

　　第四條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不斷完善辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及移動辦稅平臺的預(yù)約功能，為納稅人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道，方便納稅人預(yù)約。

　　第五條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項集中度等情況主動向納稅人發(fā)起預(yù)約，錯峰為納稅人辦理涉稅事項。稅務(wù)機(jī)關(guān)不得強(qiáng)制要求納稅人接受錯峰預(yù)約。納稅人接受錯峰預(yù)約辦稅時，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。

　　第六條 對已受理的預(yù)約事項，稅務(wù)機(jī)關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)提前告知預(yù)約申請人，說明原因，并與納稅人協(xié)商重新安排預(yù)約時間。

　　納稅人解除預(yù)約的，應(yīng)提前告知稅務(wù)機(jī)關(guān)撤銷預(yù)約申請。對超過預(yù)約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預(yù)約服務(wù)。

　　第七條 除重要、緊急的涉稅事項，預(yù)約服務(wù)的時間一般應(yīng)為工作時間。納稅人應(yīng)提前3個工作日提出納稅服務(wù)預(yù)約，重要、緊急涉稅事項可以隨時預(yù)約。

　　第八條 根據(jù)工作需要，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以與納稅人預(yù)先約定時間，上門提供稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)等服務(wù)。

　　第九條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)完善預(yù)約服務(wù)流程，建立預(yù)約服務(wù)登記臺賬和預(yù)約文書。

　　第十條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)提供預(yù)約服務(wù)時不得向納稅人收取任何費用或以任何形式索要報酬。

　　第十一條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

　　四、延時服務(wù)制度

　　第一條 延時服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務(wù)制度。

　　第二條 臨近下班時間，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場所納稅人等候情況，預(yù)測納稅人需要等候時間，并在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預(yù)計辦理時間，由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。

　　第三條 延時服務(wù)中，對短時間內(nèi)無法辦結(jié)的涉稅事項，稅務(wù)機(jī)關(guān)可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。

　　第四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立延時服務(wù)登記臺賬，記錄提供延時服務(wù)工作人員的工作時長。對提供延時服務(wù)累計超過一定時長的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時間應(yīng)避開辦稅高峰期。

　　第五條 各級稅務(wù)機(jī)關(guān)提供延時服務(wù)時不得向納稅人收取任何費用或以任何形式索要報酬。

　　第六條 納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

　　五、24小時自助辦稅制度

　　第一條 24小時自助辦稅制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過網(wǎng)上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。

　　第二條 按照《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動計劃》要求和部署，根據(jù)納稅人需求，進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。

　　第三條 按照《12366納稅服務(wù)升級總體方案（試行）》的要求，在通過“人工+自助語音”提供24小時熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺，將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。

　　第四條 要完善自助辦稅終端功能，自助辦稅終端一般應(yīng)具備發(fā)票代開、申報繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據(jù)納稅人需求不斷加以完善。

　　第五條 做好自助辦稅終端的日常維護(hù)，確保自助辦稅終端24小時提供服務(wù)。

　　第六條 自助辦稅終端可部署在稅務(wù)機(jī)關(guān)24小時自助辦稅廳（點），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務(wù)區(qū)。

　　第七條 各地可結(jié)合本地自然條件、納稅人數(shù)量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數(shù)量。