銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不斷收縮！未來網(wǎng)點(diǎn)或似蘋果線下體驗(yàn)店？

“要通過樹立‘全渠道’的發(fā)展理念，打造‘手機(jī)銀行+遠(yuǎn)程銀行+物理網(wǎng)點(diǎn)’的鐵三角，為線下網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點(diǎn)場景化’為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)本地化場景的拓展與運(yùn)營，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗(yàn)，促進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體存在價值的同時，形成‘你中有我、我中有你、互為延伸、互為補(bǔ)充’的全渠道智慧服務(wù)新格局?！惫獯筱y行副行長楊兵兵認(rèn)為。

科技賦能是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的第一動力。當(dāng)前，基于前幾年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，各家銀行不斷推動網(wǎng)點(diǎn)場景生態(tài)建設(shè)，線下渠道與線上渠道協(xié)同互補(bǔ)，共同為客戶提供多樣化便捷服務(wù)。

例如：工商銀行深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智慧運(yùn)營改革；招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營體系，提升服務(wù)水平；光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進(jìn)全渠道融合等。

德勤在《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢》報(bào)告中提到一個觀點(diǎn)，即“未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，‘向零售商學(xué)習(xí)’先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢”，并且分別從“體驗(yàn)營銷”“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”“細(xì)致服務(wù)”和“文化”四個方面對標(biāo)蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。

無獨(dú)有偶，《數(shù)字時代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》一書中提出，銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來將出現(xiàn)“兩去、兩中心”的趨勢，也就是去現(xiàn)金化、去交易化，向著咨詢服務(wù)中心和生態(tài)圈中心轉(zhuǎn)化。

“客戶體驗(yàn)”“品牌宣傳”“社交中心”……在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體實(shí)踐中，確實(shí)有越來越多銀行聚焦上述功能的開發(fā)，并且針對不同客群拓展出極具特色的新業(yè)態(tài)。

金融、生活和社交三大生態(tài)圈融合發(fā)展，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)或?qū)㈩愃朴诋?dāng)下的蘋果線下體驗(yàn)店。

2020年，雖然有將近3000個銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，但與此同時，也有2000多個新網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立。一增一減的背后，反映出銀行物理網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化而非單純的銳減。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，在服務(wù)特定人群、特定地區(qū)和非標(biāo)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)等諸多方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然發(fā)揮著無可替代的重要作用。

“子女們一直勸我安裝手機(jī)銀行，我年紀(jì)大了，對于新技術(shù)接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點(diǎn)才更放心。現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)里都有適合老年人的服務(wù)設(shè)施，有老花鏡之類的，可貼心了?！蹦赀^七旬的孫女士表示。

“雖然線上操作很方便，但涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)我還是更愿意和理財(cái)經(jīng)理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實(shí)時、有溫度的服務(wù)，同時也更有安全感。”財(cái)富客戶張先生表示。

近期，中國銀保監(jiān)會印發(fā)的《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》指出，各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。

不難判斷，物理網(wǎng)點(diǎn)未來仍將是銀行重要的服務(wù)渠道。面對技術(shù)沖擊、消費(fèi)習(xí)慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，打通線上平臺與線下門店，加大數(shù)據(jù)共享力度，讓客戶享受一體化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的制勝關(guān)鍵。

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