遵循以客為尊理念做好投資者關(guān)系 響應(yīng)倡議進(jìn)一步規(guī)范糾紛處理體系

景順長(zhǎng)城基金管理有限公司文

資本市場(chǎng)在人民群眾生活中扮演著愈發(fā)重要的角色，公募基金也日益成為老百姓重要的資產(chǎn)配置工具。隨著基金行業(yè)的不斷發(fā)展和投資者的成熟，基金公司與投資者之間日漸形成相互信任、支持的關(guān)系。妥善處理投資者投訴是基金公司與投資者關(guān)系至關(guān)重要的一環(huán)，建立起行之有效的糾紛處理體系在當(dāng)前發(fā)展環(huán)境中尤為關(guān)鍵。

中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合制定《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作指引》），并發(fā)出《“提高投訴處理質(zhì)量，提升投資者滿(mǎn)意度”倡議書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：《倡議書(shū)》），希望通過(guò)行業(yè)自律管理，協(xié)調(diào)和督促經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)妥善處理投資者投訴，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

景順長(zhǎng)城基金始終把“為客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”作為自身的使命之一，信奉“以客為尊”的核心價(jià)值觀，“唯客戶(hù)利益至上，唯客戶(hù)信任至重”。我們高度認(rèn)同并擁護(hù)《倡議書(shū)》，也將積極落實(shí)《工作指引》，拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善制度，保障投訴處理出實(shí)效；加強(qiáng)總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生。

投訴處理事關(guān)千萬(wàn)家庭幸福生活

近年來(lái)，公募基金日益成為大眾理財(cái)?shù)闹匾顿Y方向。行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，作為基金管理人，我們也深刻地認(rèn)識(shí)到肩負(fù)責(zé)任的重大。

從情理角度來(lái)說(shuō)，公募基金所募集的每一份資金，都是千千萬(wàn)萬(wàn)基金持有人的“辛苦錢(qián)”。但是資本市場(chǎng)難免波動(dòng)，投資有風(fēng)險(xiǎn)。事關(guān)人民群眾“辛苦錢(qián)”，糾紛或許容易產(chǎn)生。推己及人，糾紛產(chǎn)生后，問(wèn)題能否得到及時(shí)回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬(wàn)家庭的幸福生活。

從法理角度來(lái)說(shuō)，國(guó)務(wù)院相關(guān)文件明確要求“證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，完善投訴處理機(jī)制并公開(kāi)處理流程和辦理情況”。證監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)章及規(guī)范性文件，對(duì)證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承接投資者投訴均有原則性的表述。

如《倡議書(shū)》所言，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)到投訴處理工作的重大意義，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

市場(chǎng)主體落實(shí)投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，是以人民為中心、為投資者辦實(shí)事的必然要求，也是防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力的重要舉措。《倡議書(shū)》適時(shí)地為行業(yè)做好投訴處理工作提供了正確的思想指導(dǎo)和行動(dòng)指南，也將推動(dòng)全行業(yè)健康發(fā)展，繼續(xù)提高市場(chǎng)主體投訴處理質(zhì)量和效率，切實(shí)保護(hù)好投資者合法權(quán)益。

多維度提高投訴處理質(zhì)量

基于對(duì)投資者服務(wù)的重視，景順長(zhǎng)城已經(jīng)擁有比較完善的投資者投訴處理流程，《工作指引》發(fā)布后將在原有流程基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化投訴處理工作，提高投訴處理質(zhì)量。

首先，我們將進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，多路徑接收投資者投訴，保障各投訴渠道的暢通。景順長(zhǎng)城尊重投資者個(gè)體的實(shí)際情況和多樣訴求，將投訴理解成對(duì)公司內(nèi)部管理的監(jiān)督和促進(jìn)，敞開(kāi)門(mén)來(lái)受理投訴。投資者可以通過(guò)各銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或線上服務(wù)窗口、基金管理人網(wǎng)站、APP或微信公眾號(hào)的在線服務(wù)窗口、電話(huà)服務(wù)熱線的自動(dòng)語(yǔ)音留言欄目、客戶(hù)服務(wù)中心人工熱線、書(shū)信、電子郵件、傳真等渠道對(duì)基金管理人和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)以及基金管理人的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行投訴。

除此之外，我們也將響應(yīng)《倡議書(shū)》，探索通過(guò)設(shè)立“公司開(kāi)放日”“便民直通車(chē)”等形式，增加與投資者面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)互信，為有效妥善化解糾紛搭建平臺(tái)。

再者，完善制度，保障投訴處理出實(shí)效。按照《工作指引》的要求，我們?cè)诠倬W(wǎng)公示受理投資者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，詳細(xì)展示了客戶(hù)投訴受理服務(wù)的流程指南。成立了以督察長(zhǎng)為第一責(zé)任人、各部門(mén)總監(jiān)為小組成員的投資者投訴處理小組，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理為投訴處理專(zhuān)員，各分公司設(shè)置投訴接待專(zhuān)員，明確投訴處理時(shí)限、明晰各人員權(quán)限，確?？蛻?hù)投訴能在第一時(shí)間得到響應(yīng)，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)投訴責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)生無(wú)正當(dāng)理由敷衍、推諉客戶(hù)投訴、損害客戶(hù)合法權(quán)益以及故意隱瞞客戶(hù)投訴等行為，或處理客戶(hù)投訴不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

《工作指引》針對(duì)投訴受理規(guī)定了投訴提出、投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、告知義務(wù)等內(nèi)容。我們將按照《工作指引》的要求逐一細(xì)化投訴處理工作。如對(duì)投訴回應(yīng)時(shí)效，在工作日收到的投訴，在下一個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，在非工作日收到的投訴，順延至下一個(gè)工作日當(dāng)日或者次日回復(fù)。對(duì)于不能及時(shí)解決的投訴，基金管理人就投訴處理進(jìn)度向投訴人作出定期更新。

同時(shí)，我們的服務(wù)人員直接深入到各個(gè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的社區(qū)，第一時(shí)間解決客戶(hù)疑問(wèn)，安撫客戶(hù)情緒，減少客戶(hù)投訴。我們也定期匯總回顧前期投訴處理情況，會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)回溯、分析投訴產(chǎn)生的原因，對(duì)重點(diǎn)突出問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。對(duì)于具有典型性的問(wèn)題，及時(shí)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和技巧，從源頭減少投訴發(fā)生。

投訴是對(duì)公司管理及運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督和促進(jìn)，面對(duì)投訴，我們也將加強(qiáng)總結(jié)，響應(yīng)《倡導(dǎo)》，一是建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，充分利用投訴數(shù)據(jù)，規(guī)范公司業(yè)務(wù)開(kāi)展和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為；二是定期分析投訴中反映的集中問(wèn)題，及時(shí)查找日常運(yùn)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，予以重點(diǎn)改進(jìn)；三是持續(xù)深入開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)操守教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將投資者滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升金融服務(wù)能力和水平，更好地滿(mǎn)足投資者日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。