新用戶掃碼下載
掃碼下載APP
及時接收最新考試資訊及
備考信息
中級經(jīng)濟師考試《郵電專業(yè)知識與實務》課堂筆記：郵電專業(yè)服務質量
中級經(jīng)濟師考試服務質量差距管理
?。ㄒ唬┓召|量差距模型
（二）影響服務質量差距的因素
1. 管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調(diào)研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關系營銷，只側重交易營銷而忽視顧客關系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務質量標準的差距：指服務質量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務缺乏全面的服務質量管理，二是缺乏顧客導向的服務標準設計。
3. 服務提供的差距：是指服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。原因有：一是服務人員招聘不當、服務人員在服務過程中未能很好地進入角色以及服務人員的服務技巧達不到服務標準的要求;二是參與服務過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務供求不平衡。
4. 服務溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過分夸大或不實的服務承諾，導致服務期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。
5. 可感知服務質量的差距：是顧客所感知的服務和所經(jīng)歷過的服務與預期服務之間的差距。顧客差距來自服務營銷管理各個環(huán)節(jié)的質量差距，是以上四種差距之和。
服務人員與顧客
一. 服務利潤鏈
服務利潤鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要靠工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。
?。ㄒ唬﹥?nèi)部服務質量驅動員工滿意
1. 第一建立服務導向的組織機構
2. 招聘員工要兼顧服務能力和服務意愿;
3. 為員工提供良好的發(fā)展環(huán)境;
?。ǘ┯蓡T工滿意到顧客滿意
（三）顧客價值決定顧客滿意
?。ㄋ模╊櫩椭艺\增加企業(yè)盈利
二. 顧客滿意度與忠誠度
?。ㄒ唬╊櫩蜐M意度的概念
1. 基本思想是：企業(yè)整個經(jīng)營活動以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護顧客的利益。
2. 科特勒的觀點：三種心里狀態(tài)的對比
（二）顧客滿意的影響因素
【我要糾錯】 責任編輯：戈薇
新用戶掃碼下載
京公網(wǎng)安備 11010802044457號