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中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)》課堂筆記：郵電專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
一、 4P營(yíng)銷(xiāo)組合的概念：4P 產(chǎn)品(Product)價(jià)格(price)分銷(xiāo)渠道(place)促銷(xiāo)(promotion)
二、 7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：4P+3P 3P:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過(guò)程(process)
三、 3R營(yíng)銷(xiāo)組合：留住顧客(retention)銷(xiāo)售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿(mǎn)意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
一、 服務(wù)質(zhì)量概述
服務(wù)質(zhì)量的涵義
1. 服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與服務(wù)的期望之間的差距。
2. 影響服務(wù)期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務(wù)感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。
4. 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。
5. 通信質(zhì)量是一個(gè)廣義的概念，包括通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
1. 服務(wù)質(zhì)量的主觀性;
2. 服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性;
3. 服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性;
4. 服務(wù)質(zhì)量的整體性;
二、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應(yīng)性
4. 保證性
5. 關(guān)懷性
【我要糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯：戈薇
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