2011證券從業(yè)《證券交易》第四章第三節(jié)考點（2）

　　4.建立客戶關(guān)系。

　　在確定了目標市場后，證券公司在具體客戶招攬過程中，首先要與客戶建立關(guān)系。

　　（1）尋找潛在客戶。根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的關(guān)系來劃分，客戶可分為3種主要類型：直接關(guān)系型、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型。對應(yīng)的，營銷人員常用的尋找潛在客戶的方法有緣故法、介紹法和陌生拜訪法。

　?、倬壒史ǎㄖ苯雨P(guān)系型）。

　　運用緣故法尋找客戶比較容易成功，因為這些客戶容易接近，交流方便。因此，緣故法是一個營銷人員經(jīng)常使用的方法，特別是對于新入行的營銷人員。

　　②介紹法（間接關(guān)系型）。

　?、勰吧菰L法（陌生關(guān)系型）。是營銷人員在開發(fā)客戶中運用最多的一種方法。

　?。?）客戶溝通?？蛻魷贤ㄊ亲C券公司營銷人員在招攬客戶過程中的重要環(huán)節(jié)。購買行為是客戶決策過程的最后階段，客戶的購買決策分為認知階段、情感階段和最終行為階段。

　?。?）了解客戶及客戶分析

　?、倭私饪蛻艏翱蛻舴治龅哪康呐c意義。

　　通過采用“了解客戶原則”和“適應(yīng)性原則”，有利于規(guī)范證券經(jīng)營機構(gòu)的營銷行為，保護中小投資者的利益，對促進證券市場健康發(fā)展具有深遠意義。

　　②了解客戶的基本內(nèi)容。

　　包括：客戶的身份、財產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好等。

　?、劭蛻舴治龅闹饕獌?nèi)容。

　　投資風(fēng)險收益特征分析是重點。

　　根據(jù)對待風(fēng)險的不同態(tài)度，可以把客戶的風(fēng)險偏好分為風(fēng)險偏好型、風(fēng)險厭惡型、風(fēng)險中性型。

　　根據(jù)客戶的風(fēng)險偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。

　　5.客戶促成。

　　客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。

　　在經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀商并接受證券公司的服務(wù)。

　　（二）客戶服務(wù)

　　1.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。比照一般產(chǎn)品的層次，證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為核心服務(wù)、有形服務(wù)和附加服務(wù)3個主要層次。

　?。?）核心服務(wù)。證券公司在開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)時，為客戶所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營業(yè)網(wǎng)點柜臺服務(wù)、網(wǎng)上交易通道和電話委托自助式交易通道服務(wù)等。

　?。?）有形服務(wù)。就證券公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)而言，有形服務(wù)主要表現(xiàn)為公司的證券交易設(shè)備、設(shè)施和公司營業(yè)網(wǎng)點的選址、環(huán)境布置、網(wǎng)絡(luò)、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。

　?。?）附加服務(wù)。對于證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢服務(wù)、理財顧問服務(wù)等。

　?、僮C券投資咨詢服務(wù)。

　?、诶碡旑檰柗?wù)。

　　理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

　　在境外成熟的資本市場，大部分證券公司的客戶服務(wù)是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業(yè)理財建議等，都須向證券公司繳納一定的費用。

　　2.證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)。從營銷包括的主要環(huán)節(jié)來分，營銷人員的客戶服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

　　3.證券公司客戶服務(wù)的方式。

　?。?）電話服務(wù)中心。

　?。?）郵寄服務(wù)。

　?。?）自動傳真、電子信箱與手機短信服務(wù)。

　　前兩個適用于傳遞行文較長的信息資料，而手機短信最重要的功能則在于發(fā)送字節(jié)較短的信息，包括證券行情和其他動態(tài)新聞。

　?。?）“一對一”專人服務(wù)。

　　專人服務(wù)是為投資額較大的個人投資者和機構(gòu)投資者提供的最具個性化的服務(wù)。

　?。?）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

　?。?）媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。

　　（7）講座、推介會和座談會。

　　4.客戶投訴管理。

　　（1）客戶投訴的目的和原因。

　　（2）客戶投訴的分類。

　　①有效投訴。指由于證券公司及其營銷人員的原因，導(dǎo)致客戶利益受損或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務(wù)不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營銷人員負有一定的責(zé)任。

　?、跓o效投訴。指由于客戶自身原因?qū)е驴蛻衾媸軗p或客戶對證券公司產(chǎn)品及服務(wù)的誤解而投訴，證券公司或證券公司營銷人員沒有任何責(zé)任。

　　證券公司或證券公司營銷人員必須對有效投資負責(zé)，并按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對于無效投訴，證券公司和證券公司營銷人員也必須對客戶解釋，加強客戶的風(fēng)險教育。

　　三、證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷的監(jiān)督管理（熟悉）

　　（一）證券公司開展經(jīng)紀人制度的管理規(guī)定

　　1.證券公司建立健全證券經(jīng)紀人管理制度，采取有效措施，對證券經(jīng)紀人及其執(zhí)業(yè)行為實施集中統(tǒng)一管理，保障證券經(jīng)紀人具備基本的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，防止證券經(jīng)紀人在執(zhí)業(yè)過程中從事違法違規(guī)或者超越代理權(quán)限、損害客戶合法權(quán)益的行為。

　　2.證券公司應(yīng)當(dāng)于接受委托的證券經(jīng)紀人簽訂委托合同，確認證券經(jīng)紀人的授權(quán)范圍，并對經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督。

　　3.證券公司應(yīng)當(dāng)對證券經(jīng)紀人進行不少于60個小時的執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)，其中法律法規(guī)和職業(yè)道德的培訓(xùn)時間不少于20個小時。

　　4.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶投訴和糾紛處理機制、科學(xué)合理的證券經(jīng)紀人績效考核制度以及證券經(jīng)紀人檔案，加強對證券經(jīng)紀人的日常管理。

　　（二）對證券經(jīng)紀人及證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)營銷人員的監(jiān)督管理

　　1.證券經(jīng)紀人的定義。證券經(jīng)紀人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動的證券公司以外的自然人。證券經(jīng)紀人是證券從業(yè)人員，在開展相關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)當(dāng)取得證券從業(yè)資格，并進行執(zhí)業(yè)注冊。

　　2.證券經(jīng)紀人的執(zhí)業(yè)范圍。

　?。?）向客戶介紹證券公司和證券市場的基本情況。

　?。?）向客戶介紹證券投資的基本知識及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程。

　　（3）向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定。

　?。?）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報告及與證券投資有關(guān)的信息。

　　（5）向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。

　?。?）法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會規(guī)定證券經(jīng)紀人可以從事的其他活動。

　　3.證券經(jīng)紀人及證券營銷人員的禁止性行為。

　?。?）替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉(zhuǎn)移，證券認購、交易或者資金存取、劃轉(zhuǎn)、查詢等事宜。

　?。?）提供、傳播虛假或者誤導(dǎo)客戶的信息，或者誘使客戶進行不必要的證券買賣。

　?。?）與客戶約定分享投資收益，對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。

　　（4）采取貶低競爭對手、進入競爭對手營業(yè)場所勸導(dǎo)客戶等不正當(dāng)手段招攬客戶。

　?。?）泄露客戶的商業(yè)秘密或者個人隱私。

　?。?）為客戶之間的融資提供中介、擔(dān)保或者其他便利。

　　（7）為客戶提供非法的服務(wù)場所或者交易設(shè)施，或者通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動。

　　（8）委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動。

　?。?）損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場秩序的其他行為。

　　除上述9項禁止性規(guī)定之外，中國證券業(yè)協(xié)會頒布的《證券經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)規(guī)范（試行）》又進一步規(guī)定了以下5項禁止性行為：

　　（1）以所服務(wù)證券公司或證券營業(yè)部的名義，與客戶或他人簽訂任何合同、協(xié)議。

　?。?）代客戶在相關(guān)合同、協(xié)議、文件等資料上簽字。

　?。?）在執(zhí)業(yè)過程中索取或收受客戶款項和財物。

　?。?）向客戶提供非由所服務(wù)證券公司統(tǒng)一提供的研究報告及與證券投資有關(guān)的信息、證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息。

　?。?）違背職業(yè)道德的其他行為。

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