為納稅人服務(wù) 從聆聽(tīng)開(kāi)始

　　國(guó)家稅務(wù)總局不久前正式推出全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)“12366納稅服務(wù)熱線”的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)�！�12366，聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)”被確定為“12366納稅服務(wù)熱線”統(tǒng)一宣傳語(yǔ)，這是國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)范納稅服務(wù)方式，提高納稅服務(wù)效率的重要措施。

　　優(yōu)化納稅服務(wù)

　　納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。“12366納稅服務(wù)熱線”是國(guó)家稅務(wù)總局為適應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，于2001年向國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)核批的全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話。它具有統(tǒng)一呼叫中心代號(hào)，即：國(guó)稅局為12366—1，地稅局為12366—2，人工與自動(dòng)語(yǔ)音相結(jié)合，全天候多功能優(yōu)質(zhì)化地提供語(yǔ)音服務(wù)。

　　“12366納稅服務(wù)熱線”的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢服務(wù)，主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)，主要是為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)，主要是為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

　　目前，全國(guó)有36個(gè)省市（國(guó)稅21個(gè)、地稅15個(gè)）稅務(wù)系統(tǒng)開(kāi)通了“12366納稅服務(wù)熱線”，并有14個(gè)省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在部分轄區(qū)內(nèi)開(kāi)通�！�12366納稅服務(wù)熱線”已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的橋梁。

　　提供個(gè)性化服務(wù)

　　“12366”的開(kāi)通，使稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅人的個(gè)性化需求提供了一條新的通道，使納稅人能更迅速地了解到現(xiàn)有的稅收法律法規(guī)和政策，及時(shí)為納稅入釋疑解惑，提高自行申報(bào)納稅水平，方便、快捷地履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利。

　　在提供共性服務(wù)的基礎(chǔ)上，許多地方的“12366”還與稅務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)，以及國(guó)稅、地稅聯(lián)合建立運(yùn)行等，為納稅人提供了鑒別發(fā)票真?zhèn)巍⒄髑笠庖?jiàn)，以及主動(dòng)提醒和通知-通過(guò)向納稅人發(fā)送手機(jī)短消息，或向納稅人座機(jī)電話發(fā)送語(yǔ)音錄音信息和傳真等手段，主動(dòng)為納稅人提供稅務(wù)機(jī)關(guān)最新通告通知，提醒申報(bào)或催報(bào)催繳等。

　　更為重要的是，這一通道還有效提升了納稅服務(wù)水平。“12366”提供以語(yǔ)音服務(wù)為主要方式的“一站式”、專業(yè)化咨詢服務(wù)，通過(guò)及時(shí)采用中幀繼、數(shù)字光纖、數(shù)據(jù)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)手段，克服了傳統(tǒng)電話“易塞車”的現(xiàn)象，使納稅人全天候、尢障礙地了解稅收法律、行政法規(guī)和政策、征管業(yè)務(wù)等規(guī)定，及時(shí)為納稅人釋疑解惑，方便納稅人辦稅，從而實(shí)現(xiàn)了征納雙方信息渠道的暢通，提高了納稅入自行申報(bào)納稅能力和水平。

　　提高征管質(zhì)量和效率

　　從稅務(wù)部門來(lái)看，“12366”提高了稅收征管質(zhì)量和效率�！�12366”不僅是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要手段，而且有效地促進(jìn)了組織稅收收入，加強(qiáng)稅收征管，成為做好新形勢(shì)下稅收工作的一項(xiàng)重要措施和途徑。優(yōu)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)征管資源配置，降低了稅收征納成本，有力地推進(jìn)了稅收征管體制改革進(jìn)程。

　　同時(shí)，它也規(guī)范了稅收?qǐng)?zhí)法與服務(wù)行為。“12366”有利于健全稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)督制約機(jī)制，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高依法行政水平。廣大納稅人和社會(huì)各界通過(guò) “12366”及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋涉稅信息，對(duì)稅收工作提出意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政能力的提高和良好社會(huì)形象的樹(shù)立。

　　“12366”的開(kāi)通，不僅提升稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政和服務(wù)能力，征管與服務(wù)質(zhì)量和效率得到了充分體現(xiàn)，而且密切了征納關(guān)系，促進(jìn)了社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)。

　　實(shí)際運(yùn)行情況顯示，“12366”受到了納稅人的普遍歡迎，成為稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的“信息庫(kù)”、“智囊團(tuán)”。截至2004年底，全國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò) “12366”，累計(jì)為納稅人提供政策咨詢等服務(wù)2550萬(wàn)人次，其中2004年度，累計(jì)受話量為1350萬(wàn)人次，增勢(shì)迅猛。