針對社會公眾普遍關(guān)注的銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務問題，中國銀行業(yè)協(xié)會于近日推出《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》。

　　《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》是銀行業(yè)第一個針對柜面服務制定的規(guī)范性文件�！兑�(guī)范》從商業(yè)銀行柜面服務的組織管理、服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理等方面為銀行業(yè)柜面服務建立了統(tǒng)一的行業(yè)標準，為各會員單位檢查柜面服務質(zhì)量，處理客戶服務事件提供了工作依據(jù)，也為客戶監(jiān)督銀行網(wǎng)點柜面服務質(zhì)量提供了標尺。

　　《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》是銀行業(yè)第一個針對營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作的規(guī)范性文件。《指引》從組織體系及職責、服務突發(fā)事件級別界定、應急處理、預防機制、總結(jié)評價等方面為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理建立了統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和工作機制。同時，《指引》附帶《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》，為商業(yè)銀行結(jié)合實際制定服務突發(fā)事件應急處理預案將起到示范作用。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會此前推出的《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》與最新出臺的這兩個規(guī)范行文件共同構(gòu)成了銀行業(yè)服務工作的制度保障體系，這標志著銀行業(yè)服務工作制度建設(shè)取得了初步成果。

　　“服務是銀行業(yè)永恒的主題”，中國銀行業(yè)協(xié)會將組織會員單位積極采取有效措施，認真貫徹落實《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》等制度規(guī)范和行規(guī)行約，進一步規(guī)范銀行從業(yè)人員服務行為，完善服務應急處理工作機制，將柜面服務和服務突發(fā)事件應急處理工作納入制度化、規(guī)范化軌道。中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位將以此為契機，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，規(guī)范服務秩序，提升服務質(zhì)量，以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠信友善、高效便捷的服務回報廣大金融消費者，進一步提升銀行業(yè)服務的客戶滿意度，樹立銀行業(yè)良好的服務形象，努力使銀行業(yè)成為最受信賴和尊重的行業(yè)。