規(guī)范銀行柜面服務(wù)管理 努力樹(shù)立銀行業(yè)良好服務(wù)形象

　　記者：近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定并出臺(tái)了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，請(qǐng)您介紹一下出臺(tái)的背景和經(jīng)過(guò)。

　　陳遠(yuǎn)年：近兩年，廣大客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的需求迅猛增長(zhǎng)。在中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織在提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)工作水平方面做了大量的工作，各會(huì)員單位也高度重視，從渠道建設(shè)、服務(wù)管理等方面不斷加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)，銀行整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。但是銀行服務(wù)仍存在不盡人意之處，比如：部分銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為不規(guī)范、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善、個(gè)別營(yíng)業(yè)窗口排長(zhǎng)隊(duì)等。針對(duì)社會(huì)公眾普遍關(guān)注的這些問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定并出臺(tái)了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，以進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務(wù)管理，提高銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，促進(jìn)銀行業(yè)柜面服務(wù)水平的提高。

　　為制定《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，專(zhuān)門(mén)成立了由部分會(huì)員單位服務(wù)管理專(zhuān)家組成的兩個(gè)科研課題組，經(jīng)過(guò)一年的調(diào)查研究、反復(fù)論證，征得全體會(huì)員單位認(rèn)同和專(zhuān)家嚴(yán)格評(píng)審后，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)第二屆第二次常務(wù)委員會(huì)會(huì)議全體常委審議通過(guò)，予以頒布實(shí)施。

　　記者：《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》出臺(tái)有什么現(xiàn)實(shí)意義呢？

　　陳遠(yuǎn)年：《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》是銀行業(yè)按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》針對(duì)柜面服務(wù)制定的第一個(gè)規(guī)范性文件�！兑�(guī)范》從柜面服務(wù)的組織管理，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)、投訴處理等方面為銀行業(yè)柜面服務(wù)建立了統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為各會(huì)員單位檢查柜面服務(wù)質(zhì)量，處理客戶(hù)服務(wù)事件提供了工作依據(jù)，也為客戶(hù)監(jiān)督銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)提供了標(biāo)尺�！吨袊�(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》是銀行業(yè)針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的第一個(gè)規(guī)范性文件。《指引》從組織體系及職責(zé)、服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別界定、應(yīng)急處理、預(yù)防機(jī)制、總結(jié)評(píng)價(jià)等方面為銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理建立了統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和工作機(jī)制。同時(shí)，《指引》附帶《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，為各會(huì)員單位結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案將起到示范作用。

　　我們相信，《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》的發(fā)布和推廣實(shí)施，是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作的一件大事，對(duì)于進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務(wù)行為、提高銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平、提高銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理能力、提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、樹(shù)立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象具有重大意義。

　　記者：我們注意到中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近年來(lái)在行業(yè)自律制度建設(shè)方面做了大量的工作，下一步還有什么計(jì)劃，您能否介紹一下？

　　陳遠(yuǎn)年：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自成立以來(lái)，一直高度重視行業(yè)自律工作，始終堅(jiān)持把行業(yè)自律制度建設(shè)擺在重要位置，專(zhuān)門(mén)成立了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)，帶領(lǐng)廣大會(huì)員單位有步驟大力推進(jìn)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等自律制度建設(shè)，努力提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。我們先后組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》，這些行規(guī)行約與《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》共同構(gòu)成了銀行業(yè)服務(wù)工作的制度保障體系，銀行業(yè)服務(wù)工作制度建設(shè)取得初步成果。

　　2009年中國(guó)銀行業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為增強(qiáng)國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者信心，樹(shù)立銀行業(yè)良好形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將充分發(fā)揮行業(yè)自律工作職能，積極推進(jìn)服務(wù)制度體系建設(shè)，繼續(xù)做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作。下一步，我們將重點(diǎn)做好以下五方面的工作：

　　一是組織制定《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的宣傳和認(rèn)知，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)服務(wù)水平的提升。

　　二是組織修訂《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，科學(xué)管理示范單位，確保示范單位的示范性。

　　三是組織制定《中國(guó)銀行業(yè)大堂經(jīng)理崗位服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的重要作用。

　　四是組織制定《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為，發(fā)揮客服中心在解決客戶(hù)咨詢(xún)和投訴中的重要作用，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　五是組織制定《理財(cái)產(chǎn)品客戶(hù)評(píng)估問(wèn)卷基本模板和銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范性文本》，引導(dǎo)會(huì)員單位進(jìn)一步加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，努力使合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給適合的客戶(hù)，樹(shù)立銀行業(yè)誠(chéng)信合規(guī)的良好形象。

　　服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)將組織會(huì)員單位積極采取有效措施，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》等制度規(guī)范和行規(guī)行約，進(jìn)一步規(guī)范銀行從業(yè)人員服務(wù)行為，完善服務(wù)應(yīng)急處理工作機(jī)制，將柜面服務(wù)和服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作納入制度化、規(guī)范化軌道。

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位將以此為契機(jī)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠(chéng)信友善、高效便捷的服務(wù)回報(bào)廣大金融消費(fèi)者，進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象，努力使銀行業(yè)成為最受信賴(lài)和尊重的行業(yè)。