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CRM處于市場啟動期
國內(nèi)大量企業(yè)正處于向以市場為中心的管理理念轉變，這為客戶關系管理提供了巨大的空間。CRM在中國尚處于啟動的初期，電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)將是CRM應用的重點行業(yè)領域。目前國外軟件產(chǎn)品在國內(nèi)CRM市場占有絕對的市場份額，但部分國內(nèi)軟件產(chǎn)品已開始介入這一領域。
CRM即客戶關系管理，是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。實施CRM系統(tǒng)所要達到的目標是要在適當?shù)臅r間內(nèi)通過適當?shù)那罏檫m當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。CRM通常分為三類，一類是運營型CRM，也就是所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成；一類是分析型CRM，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，運用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等；一類是協(xié)作型CRM，它基于多媒體聯(lián)系中心和統(tǒng)一的接入平臺，為客戶提供交互服務，收集客戶信息。
CRM在中國尚處于啟動的初期。2001年中國CRM軟件市場的銷售額為8900萬，占管理軟件市場的3.4％。而據(jù)IDC公布的數(shù)據(jù)顯示，全球客戶服務市場規(guī)模已達到了349億美元，IDC預計全球CRM市場將以年平均18.6％的速度增長。從發(fā)展趨勢來看，CRM在我國擁有較大的發(fā)展空間。從需求方企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營理念的轉變后，目前正處于向以市場為中心的管理理念的轉變。如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而CRM軟件具有提高企業(yè)服務質(zhì)量、方便企業(yè)銷售、幫助企業(yè)尋求潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源的有效開發(fā)與利用。從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)由于客戶數(shù)量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對于客戶信息的挖掘和決策支持比較依重，因而將是CRM應用的重點行業(yè)領域。從行業(yè)應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。
就行業(yè)競爭力而言，國外軟件產(chǎn)品在國內(nèi)CRM市場特別是高端CRM市場仍占有絕對的市場份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據(jù)國內(nèi)CRM市場前三甲的位置，合計占有47％的市場份額。而國內(nèi)軟件開發(fā)商也開始進入這一領域。用友與創(chuàng)智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系統(tǒng)。
CRM即客戶關系管理，是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。實施CRM系統(tǒng)所要達到的目標是要在適當?shù)臅r間內(nèi)通過適當?shù)那罏檫m當?shù)目蛻籼峁┻m當?shù)漠a(chǎn)品和服務。CRM通常分為三類，一類是運營型CRM，也就是所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成；一類是分析型CRM，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，運用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等；一類是協(xié)作型CRM，它基于多媒體聯(lián)系中心和統(tǒng)一的接入平臺，為客戶提供交互服務，收集客戶信息。
CRM在中國尚處于啟動的初期。2001年中國CRM軟件市場的銷售額為8900萬，占管理軟件市場的3.4％。而據(jù)IDC公布的數(shù)據(jù)顯示，全球客戶服務市場規(guī)模已達到了349億美元，IDC預計全球CRM市場將以年平均18.6％的速度增長。從發(fā)展趨勢來看，CRM在我國擁有較大的發(fā)展空間。從需求方企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營理念的轉變后，目前正處于向以市場為中心的管理理念的轉變。如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而CRM軟件具有提高企業(yè)服務質(zhì)量、方便企業(yè)銷售、幫助企業(yè)尋求潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源的有效開發(fā)與利用。從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)由于客戶數(shù)量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對于客戶信息的挖掘和決策支持比較依重，因而將是CRM應用的重點行業(yè)領域。從行業(yè)應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。
就行業(yè)競爭力而言，國外軟件產(chǎn)品在國內(nèi)CRM市場特別是高端CRM市場仍占有絕對的市場份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據(jù)國內(nèi)CRM市場前三甲的位置，合計占有47％的市場份額。而國內(nèi)軟件開發(fā)商也開始進入這一領域。用友與創(chuàng)智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系統(tǒng)。
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