新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)及價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源已發(fā)生重大的改變。究竟除了傳統(tǒng)實(shí)體與財(cái)務(wù)資產(chǎn)外，企業(yè)還能以哪些資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值？

　　根據(jù)針對(duì)1999年美國(guó)一百家最具市場(chǎng)價(jià)值的企業(yè)所作的研究調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)下列四項(xiàng)特點(diǎn)：

　　1 百家企業(yè)員工總數(shù)（Total Employment）較十年前減少近三十萬(wàn)人。

　　2 資本集中率（Capital-Intensive Ratio）較十年前普遍降低。

　　3 企業(yè)獲利(Total Profits)較十年前增加二倍以上。

　　4 市場(chǎng)價(jià)值與帳面價(jià)值差距(Market Gap)逐年增加。

　　以上四項(xiàng)特點(diǎn)，顯示企業(yè)經(jīng)營(yíng)及價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源已發(fā)生重大的改變。由于傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值的來(lái)源，主要是來(lái)自于資產(chǎn)負(fù)債表所顯現(xiàn)的實(shí)體資產(chǎn)及財(cái)務(wù)資產(chǎn)，也就是傳統(tǒng)的土地、設(shè)備及投資等。面對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)在資本市場(chǎng)中的市場(chǎng)價(jià)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表的帳面價(jià)值。這兩者之間的差距，主要來(lái)自投資人對(duì)企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的期望。這不僅挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的企業(yè)價(jià)值概念，也讓許多管理專家開(kāi)始思考——究竟除了傳統(tǒng)實(shí)體與財(cái)務(wù)資產(chǎn)外，企業(yè)還能以哪些資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值？

　　面對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思潮沖擊，安達(dá)信公司研究了全美公開(kāi)上市的一萬(wàn)家企業(yè)在過(guò)去二十年間的營(yíng)運(yùn)資料，歸納出企業(yè)價(jià)值包括了實(shí)體資產(chǎn)、財(cái)務(wù)資產(chǎn)、顧客資產(chǎn)、員工及供應(yīng)商資產(chǎn)、組織資產(chǎn)等五大資產(chǎn)，建立出一套完整的企業(yè)價(jià)值動(dòng)態(tài)模型（Value Dynamics Framework）， 以幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者了解與運(yùn)用。

　　新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的五大資產(chǎn)

　　根據(jù)我們的研究發(fā)現(xiàn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)價(jià)值源自于下列五大資產(chǎn)，企業(yè)通常運(yùn)用下列資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值。

　　1 實(shí)體資產(chǎn)

　　所謂實(shí)體資產(chǎn)是指可以看見(jiàn)、觸摸、計(jì)算的有形資產(chǎn)，包括了土地、廠房、機(jī)器設(shè)備、以及存貨四大部分。這些資產(chǎn)正是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的基本元素，也是經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)鍵考量。按照過(guò)去的經(jīng)營(yíng)觀念，這些實(shí)體資產(chǎn)具有逐年折舊的特性。面對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須運(yùn)用此一巨大投資的實(shí)體資產(chǎn)，結(jié)合最新的科技技術(shù)，以新的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值。

　　在舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)價(jià)值主要源自于實(shí)體資產(chǎn)或財(cái)務(wù)資產(chǎn)，只要通過(guò)不斷進(jìn)步及改善，即可成為業(yè)界贏家。但是在新經(jīng)濟(jì)所謂不連續(xù)的變遷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，一家公司若是錯(cuò)失某個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)，可能就永遠(yuǎn)無(wú)法保持領(lǐng)先的地位，甚至無(wú)法繼續(xù)生存。著名的管理學(xué)者漢默教授(Gary Hamel)認(rèn)為，新經(jīng)濟(jì)與舊經(jīng)濟(jì)的真正分別不是“e”或“無(wú)e”，而是“i”或“無(wú)i”(innovation)企業(yè)的創(chuàng)新能力。我們發(fā)現(xiàn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，多數(shù)成功企業(yè)，皆投注大量的心力于經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新 (Business Model Innovation)。

　　依據(jù)漢默教授在新書(shū) "領(lǐng)導(dǎo)革命"中所提出的架構(gòu)，企業(yè)模式可分成四個(gè)部分，包括顧客界面、核心策略、策略資源及價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可分析此四個(gè)部分，來(lái)尋求企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式或觀念創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，進(jìn)而創(chuàng)造更高的價(jià)值。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨為企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，相對(duì)地也替企業(yè)帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)唯有通過(guò)不斷地分析環(huán)境變化，并尋求經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，這樣才是成功創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵的策略。

　　美國(guó)最大的Williams天然氣運(yùn)輸公司（Williams Company,Inc.），就是運(yùn)用實(shí)體資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的典型案例。在1984年，該公司面臨獲利減少的困境。于是，Williams 天然氣運(yùn)輸公司分析本身的實(shí)體資產(chǎn)后，決定運(yùn)用現(xiàn)有的天然氣管線，來(lái)架設(shè)光織纜線，以建立全球最先進(jìn)的光織網(wǎng)路。通過(guò)光織網(wǎng)路為天然氣運(yùn)輸公司開(kāi)啟了另一波企業(yè)的繁榮，并創(chuàng)造企業(yè)更高的價(jià)值。

　　2 財(cái)務(wù)資產(chǎn)

　　所謂財(cái)務(wù)資產(chǎn)除了包括資產(chǎn)負(fù)債表左側(cè)的現(xiàn)金、應(yīng)收帳款和轉(zhuǎn)投資資產(chǎn)，還包括資產(chǎn)負(fù)債表右側(cè)企業(yè)的負(fù)債和股東權(quán)益。這些財(cái)務(wù)資產(chǎn)代表企業(yè)營(yíng)運(yùn)資本，以及未來(lái)獲得資金援助和來(lái)源的可能，是企業(yè)賴以生存的根本條件。

　　在過(guò)去，這五種財(cái)務(wù)資產(chǎn)只是具有“財(cái)務(wù)意義”，并不具有“價(jià)值意義”。因此，企業(yè)無(wú)法看出財(cái)務(wù)資產(chǎn)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。在如今的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)將現(xiàn)金、應(yīng)收帳款、轉(zhuǎn)投資和負(fù)債、股東權(quán)益相結(jié)合，廣泛運(yùn)用在財(cái)務(wù)操作、企業(yè)信用、投資價(jià)值，及集資能力等，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。美國(guó)通用電器公司的子公司——通用融資公司（GE Capital）， 即是一家 善用財(cái)務(wù)資產(chǎn)的企業(yè)。 在其成立初期，通用融資公司主要提供消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電的融資服務(wù)。隨著時(shí)代的演進(jìn)，近日的通用融資不僅是全球最大的機(jī)器設(shè)備租賃者，更提供汽車、飛機(jī)、人造衛(wèi)星，以及商業(yè)等貸款融資服務(wù)。更具體地說(shuō)，通用融資旗下二十八個(gè)事業(yè)部，已為整個(gè)通用集團(tuán)帶來(lái)超過(guò)三分之一盈利。通過(guò)妥善運(yùn)用財(cái)務(wù)資產(chǎn)，通用融資根據(jù)時(shí)代調(diào)整步伐的做法，著實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)有的市場(chǎng)價(jià)值。

　　3 顧客資產(chǎn)

　　所謂顧客資產(chǎn)主要包括了客戶、渠道和關(guān)系企業(yè)三大部分。首先，在客戶部分，這不單只是在乎客戶數(shù)量多寡，更必須注意所謂的客戶關(guān)系——企業(yè)如何了解顧客需求、提供客戶利益、得到客戶信賴，并與客戶建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系。其次，在渠道部分，企業(yè)不僅需留意傳統(tǒng)銷售的管理，更必須善用新興的網(wǎng)際網(wǎng)路渠道。這種結(jié)合實(shí)體與虛擬渠道的整合性渠道，已儼然成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特色。最后，則是關(guān)系企業(yè)部分。許多企業(yè)都會(huì)在外部建立關(guān)系密切的合作伙伴，或是經(jīng)營(yíng)相輔相成的第二種事業(yè)。這亦是創(chuàng)造價(jià)值的途徑之一。

　　傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于顧客的認(rèn)定，多半為企業(yè)收益的直接供應(yīng)者。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客所能為企業(yè)帶來(lái)的利益，已超出傳統(tǒng)的收益，是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)更為相關(guān)的價(jià)值。但是，對(duì)于這一群眾多的顧客，企業(yè)卻不是非常地了解他們的需求，進(jìn)而錯(cuò)失與顧客繼續(xù)互動(dòng)，并締造信任與繼續(xù)刺激購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。

　　若欲創(chuàng)造最大的顧客價(jià)值，企業(yè)首要之任務(wù)便是找出最重要的目標(biāo)顧客群，好好地照顧他們！一般而言，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為大多符合所謂80/20原則，也就是企業(yè)80%的收入，往往只源自于20%的忠實(shí)顧客。企業(yè)若能確實(shí)掌握此20%關(guān)鍵顧客的喜好與需求，結(jié)合有效的行銷工具，必能創(chuàng)造穩(wěn)固收益。另外，由于企業(yè)提供了符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而取得顧客信任，同時(shí)建立良好互動(dòng)關(guān)系，未來(lái)所可能產(chǎn)生的口碑宣傳效應(yīng)，更是花再多的行銷費(fèi)用，也難達(dá)到的。

　　面對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們建議企業(yè)可從下列幾個(gè)方面“創(chuàng)造顧客價(jià)值”：

　　思考企業(yè)真正的目標(biāo)顧客群是誰(shuí)。

　　思考他們對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求。

　　思考如何與其互動(dòng)及建立關(guān)系的最佳方式。

　　通過(guò)與顧客的互動(dòng)，了解顧客需求。

　　運(yùn)用正確行銷工具及整合性渠道，提供顧客所需的個(gè)人化產(chǎn)品或服務(wù)。

　　在過(guò)去，企業(yè)經(jīng)由與關(guān)系企業(yè)的合作，或透過(guò)各種銷售渠道，將所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)送到客戶的手中，交易就算完成了。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)際網(wǎng)路的興起對(duì)企業(yè)原本的渠道造成極大的影響，也讓企業(yè)與顧客之間的距離更近。因此，企業(yè)如何確實(shí)了解顧客需求，進(jìn)而從全新的銷售流程中找出機(jī)會(huì)，提供客戶更大的利益，同時(shí)獲得肯定與滿意，實(shí)為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代創(chuàng)造價(jià)值的重要挑戰(zhàn)。

　　全球知名的美國(guó)在線即是一家善于運(yùn)用顧客創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)。通過(guò)提供各式各樣的線上服務(wù)，美國(guó)在線成功地吸引二千萬(wàn)名顧客。這群顧客很順理成章地成為美國(guó)在線創(chuàng)造價(jià)值的資產(chǎn)。許多廣告商、出版商都希望通過(guò)美國(guó)在線的顧客渠道，與消費(fèi)者進(jìn)行接觸。例如，Cendant公司就花費(fèi)美金五千萬(wàn)，在美國(guó)在線構(gòu)建其線上折扣販賣(mài)服務(wù)。由此可見(jiàn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客資產(chǎn)確實(shí)為許多企業(yè)創(chuàng)造出可觀的價(jià)值。