績效管理從20世紀(jì)20～30年代起，最初被運(yùn)用于企業(yè)的人力資源管理中，20世紀(jì)70年代以后形成體系，管理對象也擴(kuò)展為組織、團(tuán)隊(duì)、員工三個層次。績效管理指的是“利用績效信息協(xié)助設(shè)定同意的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變目標(biāo)計(jì)劃，并且報告成功符合目標(biāo)的管理過程”。這里的績效是效率（Efficiency）和效益（Effectiveness）的總和，是將過程管理和結(jié)果管理結(jié)合的一種管理方式。績效管理在一些企業(yè)管理中的成功運(yùn)用，使政府在進(jìn)行自身改革時看到了借鑒的必要。20世紀(jì)80年代，在西方國家的“再造政府”運(yùn)動中，績效管理被引入政府管理領(lǐng)域。在英國、美國、新西蘭等國所實(shí)行的政府績效管理中，完整體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營中所一貫追求的效率、質(zhì)量、顧客至上、力求完美的精神，取得了一系列成效，所以，建立高績效政府已經(jīng)成為許多國家政府改革的共識。

　　把績效管理的理念引入到稅務(wù)行政管理當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)稅收工作效率的最大化，既是新時期公共服務(wù)型稅務(wù)的需要，也是稅務(wù)管理現(xiàn)代化的需要。2004年以來，圍繞山東省國稅局提出的“稅收管理精細(xì)化，稅收執(zhí)法透明化，信息技術(shù)一體化，基層建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化”的“四化”工作目標(biāo)，煙臺市國稅系統(tǒng)對縣級以下國稅部門稅收征管實(shí)行了績效管理，目前已在芝罘、牟平、龍口、棲霞等四個單位試點(diǎn)成功，于2004年下半年在全系統(tǒng)內(nèi)全面推開，為基層國稅機(jī)關(guān)搭建起了一個新的稅收管理平臺。

　　一、實(shí)行績效管理是國稅工作現(xiàn)狀的客觀要求

　　目前稅務(wù)系統(tǒng)正經(jīng)歷著職能轉(zhuǎn)型的變革，隨之帶來管理職能、工作方式、組織機(jī)構(gòu)改革等方面的諸多變化。社會公眾的維權(quán)意識和顧客意識更趨成熟，對稅務(wù)系統(tǒng)工作成效的評價也注入了新的內(nèi)容。在稅務(wù)系統(tǒng)的變革當(dāng)中，公共服務(wù)和管理現(xiàn)代化是最關(guān)鍵、最突出的內(nèi)容。

　　1.實(shí)施績效管理是公共服務(wù)型稅務(wù)的需要

　?。?）是從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)化的需要

　　稅收征管工作從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)化，這一轉(zhuǎn)化要求重新確定工作重心，重新設(shè)計(jì)工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，而引入評判工作業(yè)績的績效管理方法是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)化的必要措施。以往有的稅務(wù)組織常常相互攀比，你查補(bǔ)了100萬稅款，我查補(bǔ)了150萬，我對偷逃稅的打擊力度更大，我的工作成效比你的大。這是一種不恰當(dāng)?shù)呐时?，會形成錯誤的導(dǎo)向?！肮芾矸?wù)”要求把工作重心放在事前的公告、宣傳、輔導(dǎo)和日常管理上，通過前期的努力來避免納稅人出錯。在工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)上，前期工作有必要放在重要的位置上。

　?。?）是顧客導(dǎo)向的需要

　　先進(jìn)的稅務(wù)組織應(yīng)是一種面向社會公眾的開放型組織，其工作成效用公眾是否滿意來進(jìn)行評價，這已成為檢驗(yàn)稅務(wù)工作滿意度的共識。僅僅從組織內(nèi)部看花了多少時間、投入了多少資源、做了多少工作是不夠的，這些資源和工作必須要有助于滿足社會、企業(yè)和公眾的需求。有的稅務(wù)組織往往從組織內(nèi)部角度制定辦事規(guī)則，從自身利益考慮納稅程序。比如：從節(jié)省組織內(nèi)部行政辦公費(fèi)用的角度，方便了自己，辛苦了納稅人等等，這些都沒有真正從納稅人的需求出發(fā)。有必要通過績效管理的方法，對工作衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，不再以資源投入和工作努力、工作嚴(yán)格為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)以為顧客服務(wù)的效果作為評價依據(jù)。

　　（3）是創(chuàng)新服務(wù)手段的需要

　　稅務(wù)組織實(shí)現(xiàn)由以前文明用語、限時服務(wù)等淺層次服務(wù)向公平稅收執(zhí)法、簡化辦稅手續(xù)等深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變，在服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的面對面服務(wù)向依托信息化手段實(shí)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專線電話服務(wù)等電子服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，從獨(dú)立提供服務(wù)向同時注重引導(dǎo)和發(fā)揮社會中介機(jī)構(gòu)作用，實(shí)行稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與稅務(wù)代理服務(wù)相結(jié)合的轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變拓寬了稅務(wù)組織為社會公眾服務(wù)的內(nèi)容和手段，同時也增加了管理的難度，如果沒有一套適時監(jiān)控機(jī)制，對實(shí)施效果進(jìn)行分析、評估的話，服務(wù)的效果將很難保證。

　　2.實(shí)施績效管理是稅務(wù)管理現(xiàn)代化的需要

　?。?）是建設(shè)健康的稅收環(huán)境的需要

　　稅務(wù)管理現(xiàn)代化要求稅務(wù)組織要建設(shè)導(dǎo)航性的政府，要注重遠(yuǎn)景規(guī)劃，并擔(dān)任催化劑的角色。稅務(wù)組織對社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的貢獻(xiàn)將主要體現(xiàn)在依法治稅和提供公共服務(wù)上，利用經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)的杠桿作用促進(jìn)社會公平和協(xié)調(diào)發(fā)展。能否做到建設(shè)健康的稅收環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，不僅為社會公眾所關(guān)注，也是稅務(wù)組織義不容辭的組織使命，需要落實(shí)到具體的工作當(dāng)中，并通過相應(yīng)的績效指標(biāo)來進(jìn)行測量。引入績效管理體系，可以引導(dǎo)稅務(wù)組織面向未來的可持續(xù)發(fā)展，在注重常規(guī)工作的同時關(guān)注戰(zhàn)略規(guī)劃和工作創(chuàng)新。

　?。?）是節(jié)約行政成本的需要

　　稅務(wù)管理現(xiàn)代化意味著既要節(jié)約成本，爭取少投入多產(chǎn)出，同時也要從更高層次來提高資源使用的效率。以往稅務(wù)組織更多的是關(guān)心產(chǎn)出，而對投入過程則存在粗放作業(yè)現(xiàn)象，造成資源的大量浪費(fèi)?，F(xiàn)在則需要量入為出，要對投入、產(chǎn)出進(jìn)行核算，并以此作為評價稅務(wù)組織行政效能的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，投資效益、行政成本控制等都應(yīng)成為稅務(wù)組織的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)。通過這一系列的控制過程，提高稅務(wù)組織少投入多產(chǎn)出的能力。對各個部門的行政開支進(jìn)行預(yù)算管理，嚴(yán)格控制非正常開支，同時，對節(jié)約成本進(jìn)行獎勵，鼓勵各部門堵塞漏洞、提高工作效率。

　　（3）是引進(jìn)現(xiàn)代化管理體系的需要

　　稅務(wù)管理現(xiàn)代化要求稅務(wù)組織引進(jìn)現(xiàn)代化的管理方法和管理工具，通過正確的管理過程來達(dá)到預(yù)期的效果。如：提高工作效率和拓展功能、減少人為差錯的稅務(wù)信息化，注重項(xiàng)目分析和過程控制的項(xiàng)目管理，面向顧客和簡化程序的流程優(yōu)化等。新的管理行為和管理過程，都是對原有管理方式的重新審視。新的運(yùn)作方式往往會遇到一些阻力，也會受到慣性思維的排斥，有必要通過激勵機(jī)制，形成正確的導(dǎo)向，鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)，使新的管理思路正確地貫徹下去。

　　煙臺市國稅局經(jīng)過多年的努力，結(jié)合自身情況，依據(jù)“公共服務(wù)型稅務(wù)”和“稅務(wù)管理現(xiàn)代化”的要求建立起了“以優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的稅收征管模式。主要特點(diǎn)之一就是取消了專管員管戶制度，改“管戶”為“管事”，國稅機(jī)關(guān)按“事”設(shè)崗。這種征管模式強(qiáng)化了稅收執(zhí)法的監(jiān)督制約，有效地推進(jìn)了依法治稅和公正執(zhí)法。但是，由于“辦事”崗位分得過細(xì)，工作環(huán)節(jié)多、辦事時間長、效率低的問題仍然比較突出。納稅人到國稅機(jī)關(guān)，很多事在部門之間要多頭跑、多次跑。如辦理稅務(wù)登記，要到辦稅服務(wù)廳專管稅務(wù)登記的窗口申請；辦理一般納稅人認(rèn)定，要到認(rèn)定管理崗位申請；辦理享受增值稅優(yōu)惠政策，要到流轉(zhuǎn)稅管理崗位申請；辦理所得稅稅前抵免，要到所得稅管理崗位申請：“三資”企業(yè)辦理所得稅抵免或優(yōu)惠，要到國際稅務(wù)管理部門申請，而企業(yè)辦理出口退稅，更是要大跨度的奔波于分局、縣局和市局退稅部門之間。在國稅機(jī)關(guān)內(nèi)部，工作量不均衡、人力資源浪費(fèi)和工作責(zé)任不清的問題也比較突出。如賣發(fā)票的不辦稅務(wù)登記，辦理納稅申報的不發(fā)售發(fā)票等。再如審批事項(xiàng)，調(diào)查人員核實(shí)后要層報縣級局業(yè)務(wù)科室辦事人員、分管科長、科長、分管局長，對一些比較重要的審批事項(xiàng)，分管局長還要呈報局長審批。而這個批復(fù)要送到納稅人手里，還要按照原來調(diào)查上報、層層轉(zhuǎn)報的路徑原路返回。這樣的工作方式和工作效率，不但增加了我們的征稅成本，也增加了納稅人的負(fù)擔(dān)，出了問題也很難分清責(zé)任，迫切需要進(jìn)一步改進(jìn)。因此，煙臺市國稅局在認(rèn)真總結(jié)和反思十幾年來稅收征管改革經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時對自身職能、管理規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等方面進(jìn)行重新審視，經(jīng)過試點(diǎn)和反復(fù)論證，建立新的績效管理體系，在新形勢下對工作業(yè)績進(jìn)行更有效的管理。

　　基層稅收績效管理，就是以合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置和簡明的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，以科學(xué)的績效量化考核指標(biāo)為依據(jù)，對縣級國稅機(jī)關(guān)和工作人員的稅收征管工作實(shí)施量化考核，并以這個考核結(jié)果為主要依據(jù)，來客觀公正地評價每個單位和部門的稅收征管質(zhì)量、執(zhí)法水平和工作效率，評價每一位干部職工的工作實(shí)績。對基層稅收征管實(shí)施績效管理，工作人員可以事先預(yù)期自己的工作實(shí)績和工作前景，將自己的每一項(xiàng)具體工作與總的工作目標(biāo)緊密地結(jié)合起來，以此來進(jìn)一步激發(fā)干部職工的工作熱情，提高工作效率。

　　二、實(shí)行績效管理的原則和具體措施

　　在充分認(rèn)識到績效管理的重要性和必要性的前提下，煙臺國稅局在具體實(shí)施稅收績效管理時，始終堅(jiān)持以下四條基本原則：

　?。?）強(qiáng)化顧客導(dǎo)向

　　稅務(wù)組織的顧客主要有任務(wù)顧客——地方政府及上級單位，條件顧客——納稅人及社會公眾。對于稅務(wù)組織內(nèi)部而言，上級管理部門為基層服務(wù)也視為顧客服務(wù)的一部分。在目前強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)型稅務(wù)的新形勢下，為顧客提供滿意的服務(wù)成為組織全員必須關(guān)注和落實(shí)的內(nèi)容，以社會公眾為主體的外部評價在稅務(wù)組織績效管理中的地位也更加突出。為社會、為地方經(jīng)濟(jì)、為納稅人做出貢獻(xiàn)已經(jīng)成為衡量稅務(wù)組織整體業(yè)績的主要內(nèi)容。

　　（2）強(qiáng)化溝通

　　在指標(biāo)制定、工作指導(dǎo)、績效考評、績效改進(jìn)的各個環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行溝通。通過溝通來加強(qiáng)管理，開誠布公地溝通工作中的成績和存在的問題，共同制定解決問題的辦法。只有溝通充分、理解一致，才能保證工作執(zhí)行到位。單位（部門）之間也要進(jìn)行橫向溝通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享。在服務(wù)型稅務(wù)的要求下，強(qiáng)化與納稅人、外部相關(guān)方的溝通也是提升績效管理效果的重要方面。

　　（3）強(qiáng)化“以人為本”

　　人是組織最重要的資源，決定組織成敗的關(guān)鍵是人們所擁有的知識、智慧和技能?？冃Ч芾響?yīng)建立在尊重人、相信人和鼓勵人的基礎(chǔ)之上，充分調(diào)動人們的積極性，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中?？冃Ч芾響?yīng)關(guān)注員工滿意度，關(guān)注學(xué)習(xí)，自始至終地把培育人、激發(fā)人、提高員工整體素質(zhì)和實(shí)現(xiàn)自身價值作為經(jīng)常性的任務(wù)，并增強(qiáng)組織的凝聚力與向心力，形成整體的強(qiáng)大合力。

　?。?）強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)

　　過去工作中存在的問題能否得到有效糾正是績效管理必須考慮的內(nèi)容之一，通過對糾正和預(yù)防措施的效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并納入考評內(nèi)容，來促進(jìn)問題得到真正的解決。考評者在考評工作過程中不僅要指出問題，還需要與被考評者共同制定具體的績效改進(jìn)計(jì)劃。包括：實(shí)施責(zé)任人、具體改進(jìn)措施、需要提供和配置的資源，另外還須明確工作改進(jìn)過程中相關(guān)方的幫助、完成步驟以及改進(jìn)時限等，到期后依據(jù)原有計(jì)劃驗(yàn)證實(shí)施效果。另外，對于績效管理體系本身存在的不完善之處，也需定期進(jìn)行評審，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

　　2004年以來，煙臺國稅局按照“以精細(xì)化管理和精細(xì)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高稅收征管績效為目標(biāo)，以信息化管理系統(tǒng)為支撐，集中辦稅，強(qiáng)化征管”的工作思路，在績效管理上重點(diǎn)開展了以下三項(xiàng)改革：

　?。ㄒ唬┱{(diào)整崗責(zé)體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

　　建立科學(xué)的崗責(zé)體系，是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)，也是實(shí)施績效管理的基礎(chǔ)。只有有了科學(xué)的崗責(zé)體系和合理的業(yè)務(wù)流程，才能針對崗位和業(yè)務(wù)流程建立科學(xué)的績效考核指標(biāo)體系，才能對稅收征管和稅收執(zhí)法實(shí)施有效的績效管理。

　　1、下放審批權(quán)限，壓縮辦事環(huán)節(jié)

　?。?）下放審批權(quán)限，減少辦事環(huán)節(jié)是提高稅收征管績效的關(guān)鍵。我們將縣級局業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)辦理的各項(xiàng)稅收征管業(yè)務(wù)事務(wù)性工作和審批權(quán)限，除稅法有專門規(guī)定的以外，全部轉(zhuǎn)移到辦稅服務(wù)廳或下放到基層分局。轉(zhuǎn)移和下放的各類審批權(quán)限共有五個大類172項(xiàng)，占原有審批事項(xiàng)的90%.

　?。?）制定了《煙臺市國家稅務(wù)局縣級國稅機(jī)關(guān)稅收征管崗責(zé)體系》和《煙臺市國家稅務(wù)局稅收征管業(yè)務(wù)規(guī)程》，使崗責(zé)體系和業(yè)務(wù)流程得到了進(jìn)一步優(yōu)化。納稅人提交的審批事項(xiàng)，由原來的12個報批環(huán)節(jié)簡化到至多3個環(huán)節(jié)。

　　2、調(diào)整機(jī)構(gòu)職能，合并機(jī)構(gòu)設(shè)置

　?。?）撤消各基層分局的辦稅服務(wù)廳，在縣級局只設(shè)一個辦稅服務(wù)廳，作為縣局的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。將原來辦稅服務(wù)廳分別設(shè)置的稅務(wù)登記、納稅申報、發(fā)票發(fā)售等九個單項(xiàng)窗口進(jìn)行了合并，設(shè)置了幾個職能完全相同的綜合辦稅窗口，并對“一人一窗一機(jī)”工作模式進(jìn)行了豐富和完善，納稅人提交的不同涉稅事項(xiàng)均可在每個綜合辦稅窗口辦理。經(jīng)合并，辦稅服務(wù)廳設(shè)綜合辦稅、審查核批和綜合服務(wù)三個部門：綜合辦稅負(fù)責(zé)受理納稅人申請?zhí)峤坏纳娑愂马?xiàng)；審查核批負(fù)責(zé)審批綜合辦稅股轉(zhuǎn)交或基層分局調(diào)查核實(shí)的涉稅事項(xiàng)；綜合服務(wù)負(fù)責(zé)將審查核批股批復(fù)的事項(xiàng)轉(zhuǎn)交納稅人或有關(guān)部門，負(fù)責(zé)管理納稅人自助辦稅區(qū)和為納稅人提供咨詢服務(wù)等。我們還撤消了辦稅服務(wù)廳增值稅發(fā)票抵扣稅款審查崗位，與基層分局稅源監(jiān)控管理崗合并；將各基層分局審查報批崗位和縣級局各業(yè)務(wù)科室設(shè)置的審查轉(zhuǎn)報崗位進(jìn)行合并，由辦稅服務(wù)廳的審查核批崗位辦理，并授予審批權(quán)限。

　?。?）縣級局部分內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)合署辦公。把業(yè)務(wù)既互相關(guān)聯(lián)又互相交叉的稅政法規(guī)科、征收管理科、發(fā)票管理所、國際稅務(wù)管理和出口退稅管理科五個科室實(shí)行合署辦公，機(jī)構(gòu)名稱為“稅管法規(guī)科”，主要負(fù)責(zé)全局性業(yè)務(wù)工作的安排部署、稅收政策的上呈下達(dá)、執(zhí)法監(jiān)督和對重大稅務(wù)案件進(jìn)行審理等。還把計(jì)劃征收科和信息中心合署辦公，機(jī)構(gòu)名稱為“數(shù)據(jù)處理中心”，其工作職責(zé)主要是稅收收入情況的分析監(jiān)控；負(fù)責(zé)各部門各種報表資料的編制；稅收征管質(zhì)量的分析、預(yù)警；網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的管理及應(yīng)用軟件的維護(hù)等工作。

　?。?）基層分局的名稱不變，專門從事稅源的監(jiān)控管理。稽查局的職能不變，仍然負(fù)責(zé)稽查案件的選案、檢查、審理、執(zhí)行和增值稅專用發(fā)票的協(xié)查處理等工作。撤消城區(qū)分局，成立稅源監(jiān)控管理科，主要負(fù)責(zé)城區(qū)納稅人的稅源監(jiān)控管理。

　　縣級局的機(jī)構(gòu)調(diào)整后，其機(jī)構(gòu)設(shè)置是：辦公室、監(jiān)察室、人事教育科、稅管法規(guī)科、稅源監(jiān)控管理科、辦稅服務(wù)廳、數(shù)據(jù)處理中心、稽查局和多個農(nóng)村分局。內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整后，形成了辦稅服務(wù)廳“辦稅”、稅源監(jiān)控管理科和農(nóng)村分局“控稅”、稽查局“查稅”、稅管法規(guī)科和各級領(lǐng)導(dǎo)“監(jiān)督”、數(shù)據(jù)處理中心“預(yù)警”為一體的新的稅收征管體系，也形成了一個工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)最少、工作分工明晰、信息充分共享的稅收征管績效管理系統(tǒng)。

　　3、優(yōu)化人員配置，強(qiáng)化稅源監(jiān)控

　　（1）基層分局撤消了辦稅服務(wù)廳，業(yè)務(wù)科室的事務(wù)性工作和審批權(quán)限轉(zhuǎn)移下放，減少了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室的工作量，“節(jié)省”了工作人員，為征管一線充實(shí)了力量。這次征管改革，我們在牟平、龍口、棲霞三個縣級局進(jìn)行了試點(diǎn)，三個試點(diǎn)單位共節(jié)省了44人，占總?cè)藬?shù)的9.89%.節(jié)省的這部分人員，有41人充實(shí)到了基層分局的監(jiān)控崗位，有3人充實(shí)到了稽查崗位。按照這個比例計(jì)算，煙臺市國稅系統(tǒng)征管改革全部到位以后，將有230多名工作人員，從機(jī)關(guān)科室和辦稅服務(wù)廳走出來，充實(shí)到基層分局。煙臺國稅系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳也將由原來的67個，減少到14個，將節(jié)省大量管理費(fèi)用和稅收成本。

　?。?）為了進(jìn)一步加強(qiáng)基層分局對稅源的監(jiān)控管理，專門制定了基層分局《片管員工作職責(zé)和工作考核管理辦法》、《稅源監(jiān)控和考核管理辦法》、《增值稅納稅評估和考核管理辦法》、《納稅輔導(dǎo)和考核管理辦法》、《日常稅收檢查工作規(guī)程》，這五個辦法和規(guī)程，對基層分局的稅收征管工作，從工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作要求、征管質(zhì)量和工作責(zé)任都做出了具體規(guī)定，也建立了一整套績效考核指標(biāo)體系。

　?。ǘ?qiáng)化稅收征管質(zhì)量監(jiān)控

　　過去，我們對稅收征管和稅收執(zhí)法的監(jiān)督，是以各級領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)的，自上而下的“縱向監(jiān)督”，即上級部門和領(lǐng)導(dǎo)主要是對下級的工作組織檢查，或者通過對提報的事項(xiàng)逐個進(jìn)行審批的方式進(jìn)行監(jiān)督。這種監(jiān)督方法，雖然比較有效，但也存在一定的弊端：一是所有審批事項(xiàng)都由領(lǐng)導(dǎo)簽批，工作量大，較多流于形式。二是文書流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、監(jiān)督“鏈條”長、工作效率低、納稅人意見大。三是責(zé)任不清，出現(xiàn)問題追究困難。事務(wù)性工作和審批權(quán)轉(zhuǎn)移下放以后，雖然提高了工作效率，明確了工作責(zé)任，但執(zhí)法權(quán)力分散，容易失去控制。因此，我們按照事前、事中和事后監(jiān)督作用的規(guī)律，建立了崗位“自控”、“互控”和縱向監(jiān)控為一體的稅收征管質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。

　　1、崗位“自控”。就是各崗位人員按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，對完成的工作進(jìn)行自檢，確認(rèn)沒有問題后，才向下一崗位移交。因此，每一項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)都要有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為自控的依據(jù)。我們按照政策規(guī)定和每項(xiàng)工作的特點(diǎn)，編寫近60萬字的《煙臺市國家稅務(wù)局稅收征管績效管理工作規(guī)程》。每一項(xiàng)具體的稅收征管業(yè)務(wù)都在《規(guī)程》中立了項(xiàng)，并對工作項(xiàng)目、工作描述、本項(xiàng)工作的法規(guī)依據(jù)、文書受理和編制、受理辦理的規(guī)范及方法、調(diào)查核實(shí)的具體內(nèi)容要求、審查核批的依據(jù)和規(guī)范、工作過錯的責(zé)任追究等級、各項(xiàng)業(yè)務(wù)在不同崗位之間的流轉(zhuǎn)順序、工作完成的時限等方面都做出了具體規(guī)定。

　　2、崗位“互控”。就是崗位之間的互相監(jiān)督。各個崗位人員在接收上一崗位移交來的工作時，首先要按照《規(guī)程》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。如果工作人員接收了上一崗位移交來的工作，就是認(rèn)可了它的工作質(zhì)量。也就是說上一個崗位辦理的業(yè)務(wù)是否符合規(guī)定和要求，只有被下一崗位受理后，才得到確認(rèn)。如果被下一崗位退回，要重新辦理或補(bǔ)正。如果上一個崗位辦理的工作不符合要求，而下一個崗位沒有退回，繼續(xù)辦理，出現(xiàn)問題和造成后果，由下一崗位承擔(dān)主要責(zé)任。

　　3、縱向監(jiān)督。就是上級部門和領(lǐng)導(dǎo)，對各崗位辦理的業(yè)務(wù)，尤其是對比較重要的審批事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，做到“放事不放管、放權(quán)不失控”。稅管法規(guī)科設(shè)置稅收執(zhí)法監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對已經(jīng)辦理和審批的事項(xiàng)進(jìn)行適時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)予以糾正、撤銷或終止執(zhí)行。各級領(lǐng)導(dǎo)，包括征管法規(guī)科科長、縣級局的分管局長、局長，根據(jù)工作分工對辦理或?qū)徟氖马?xiàng)進(jìn)行定期或不定期的抽查。市局專門制定了《煙臺市國稅局稅收征管執(zhí)法縱向監(jiān)督管理辦法》，對縱向監(jiān)督的職責(zé)、范圍、內(nèi)容和要求等做了具體規(guī)定，使縱向監(jiān)控有章可循。

　?。ㄈ┒愂照鞴芸冃Я炕己?。

　　為了建立稅收征管和執(zhí)法質(zhì)量的長效機(jī)制，對稅收征管績效實(shí)行科學(xué)的量化管理和考核。我們建立了包括工作量化考核、工作權(quán)重系數(shù)考核、工作質(zhì)量等級考核和工作責(zé)任追究等級考核為內(nèi)容的考核體系。

　　1、工作量化考核

　　工作量化考核就是把工作人員完成的工作，按照時間進(jìn)行量化考核的一種辦法。按時間來量化考核工作，就是按照社會必要勞動時間的理念，以一個小時為1分的記分標(biāo)準(zhǔn)，測算出辦理每項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)所需要的工作時間，把測算的工作時間轉(zhuǎn)化為工作量化分?jǐn)?shù)。例如某崗位辦理了稅務(wù)登記5戶，每戶量化的工作時間為30分鐘，辦5戶就是2.5分；初審出口退稅申報資料6份，每份量化工作時間為20分鐘，初審6份得2分；辦理認(rèn)定類審批10份，每份量化工作時間為1小時，這10份審批就得10分；實(shí)施實(shí)地調(diào)查核實(shí)3戶，每戶量化工作時間為1小時，調(diào)查得3分；稽查局查補(bǔ)稅款9萬元，每3萬元要給稅務(wù)檢查崗位加1分、給稅源監(jiān)控管理崗位扣3分。假如這些工作都是一個崗位人員完成的，那么，這個崗位的工作量考核得分就是11.5.這個得分既體現(xiàn)了崗位的工作績效，又體現(xiàn)了這個崗位的工作強(qiáng)度和負(fù)荷。

　　2、崗位權(quán)重系數(shù)考核

　　崗位權(quán)重系數(shù)考核，就是按照工作的難易程度、責(zé)任大小、所需專業(yè)知識的多少和工作強(qiáng)度來確定不同崗位的權(quán)重系數(shù)并計(jì)算得分的考核方法。工作責(zé)任大、工作難度高、專業(yè)知識要求高、工作強(qiáng)度大，崗位權(quán)重系數(shù)就大，反之就小。為此，我們經(jīng)過反復(fù)測算，制定了《煙臺市國稅局各崗位權(quán)重系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。例如，我們把綜合服務(wù)崗位的工作權(quán)重系數(shù)確定為1，把綜合辦稅崗位確定為1.1，稅源監(jiān)控管理崗位和稅務(wù)稽查崗位確定為1.3，審查核批崗位和稽查審理崗位確定為1.3，稅源監(jiān)控管理和稅務(wù)稽查的主崗確定為1.7.某崗位的的工作權(quán)重得分=崗位工作量化考核得分×（工作權(quán)重系數(shù)-1）。這樣的考核方法既能客觀公正地評價不同崗位的工作，又有利于激勵不同崗位干部學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，積極工作，增強(qiáng)工作的責(zé)任心和事業(yè)感。

　　3、工作質(zhì)量等級考核

　　工作質(zhì)量等級考核，就是對每項(xiàng)工作質(zhì)量在不同行政層面的實(shí)效程度及上級局的認(rèn)可程度作為考核依據(jù)的一種考核方法。為此，我們專門制定了《煙臺市國家稅務(wù)局工作質(zhì)量等級評審辦法》，對工作質(zhì)量等級的評定進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范。我們把工作質(zhì)量等級劃分為分局級、縣市區(qū)局級、市局級三個等級的分值來考核。其中市、縣市區(qū)級每級又分為三個等次，并設(shè)置不同的分值進(jìn)行量化加分。例如，獲得縣市區(qū)局級一等加40分、二等加30分、三等加20分；獲得市局級一等加150分、二等加100分、三等加50分。這個市局級一等加的150分，相當(dāng)于一個工作人員連續(xù)滿負(fù)荷工作一個月的時間量。我們就是用這樣的考核方法，來激勵工作人員開拓進(jìn)取、爭先創(chuàng)優(yōu)。

　　4、工作責(zé)任追究等級考核

　　工作責(zé)任追究等級考核，就是根據(jù)工作過錯造成的后果和產(chǎn)生的影響來作為處罰依據(jù)的一種考核辦法。為此，我們制定了《工作責(zé)任等級追究辦法》，規(guī)定工作失誤的等級越高，追究的力度就越大、量化扣分就越多。工作責(zé)任等級追究分為五級。一至二級工作責(zé)任分別扣1分和2分；三級工作責(zé)任由縣級局研究確定，扣20分；四級工作責(zé)任由縣級局研究報市局審查備案，扣450分；五級工作責(zé)任由市局追究確定，扣1500分。這個1500分，相當(dāng)于一個工作人員一年考核時間量的工作實(shí)績。

　　通過以上四種考核方法，我們可以比較科學(xué)地計(jì)算出各個崗位的量化考核得分，對工作人員的工作績效進(jìn)行量化考核，可以客觀公正地評價工作人員的工作實(shí)績。例如：

　　同時我們還可以把這些崗位的量化考核結(jié)果，與其他單位同類崗位進(jìn)行比較，觀察不同單位相同工作的質(zhì)量和效率，為實(shí)現(xiàn)相同崗位和不同崗位在更大范圍內(nèi)進(jìn)行考核、合理分配人力資源提供科學(xué)依據(jù)。我們還將這個考核結(jié)果與干部任用、評先樹優(yōu)、公務(wù)員考核和獎金發(fā)放掛鉤。為了解決考核業(yè)務(wù)量大、計(jì)算復(fù)雜和公開透明問題，我們在自行開發(fā)的《煙臺國稅績效管理信息系統(tǒng)》中，增加了績效考核功能，該系統(tǒng)不僅滿足了所有稅務(wù)工作需要，而且能夠自動記錄、計(jì)算每個工作人員的工作量和考核分?jǐn)?shù)、崗位權(quán)重考核分?jǐn)?shù)，還能自動判定一、二級工作責(zé)任，使績效考核管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化。

　　三、實(shí)行績效管理的初步效果

　?。ㄒ唬├眄樍斯芾憝h(huán)節(jié)，提高了辦稅效率。

　　實(shí)行績效管理以后，取消了層層審批的繁瑣環(huán)節(jié)，納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間由單點(diǎn)對多點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閱吸c(diǎn)接觸。據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)整和下放的審批權(quán)限共有五個大類共172項(xiàng)。其中認(rèn)定類21項(xiàng)，稅收優(yōu)惠政策類73項(xiàng)，資源綜合利用類32項(xiàng)，所得稅稅前抵免類39項(xiàng)，稅前彌補(bǔ)虧損類7項(xiàng)。調(diào)整合并后，納稅人提請的各類事項(xiàng)，由原來多達(dá)12個環(huán)節(jié)減少到最多3個環(huán)節(jié)。經(jīng)過這樣的合并，縣級局減少了24類稅收業(yè)務(wù)崗位，其中：辦稅服務(wù)廳從原來的10類減少到3類，基層分局由12類減少到1類，縣級局業(yè)務(wù)科室也隨著審批權(quán)限和事務(wù)性工作的轉(zhuǎn)移下放，也減少了6類。

　?。ǘ﹥?yōu)化了人員配置，強(qiáng)化稅源監(jiān)控。

　　基層分局撤消了辦稅服務(wù)廳，業(yè)務(wù)科室的事權(quán)和審批權(quán)限轉(zhuǎn)移和下放后，“節(jié)省”的富余人員絕大部分都充實(shí)到了基層分局稅源監(jiān)控崗位。龍口國稅局原辦稅服務(wù)廳有38名工作人員，現(xiàn)只用24人，節(jié)省了14人，機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室合并前共有干部職工41人，現(xiàn)只用27人，也節(jié)省了14人，節(jié)省下來的28人全部充實(shí)到了基層分局。芝罘、牟平和棲霞國稅局三個試點(diǎn)單位充實(shí)到基層分局的人員比例，都與龍口市國稅局大體相同。這將節(jié)省大量的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用和管理費(fèi)用。

　?。ㄈΩ刹康墓芾砝砟町a(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　煙臺市國稅局引入績效管理之后，在績效提升、管理者角色轉(zhuǎn)換、客觀面對問題等方面都帶來了不小的沖擊，干部們更清楚地認(rèn)識到，收獲來源于創(chuàng)造的價值，誰創(chuàng)造的價值大，誰就應(yīng)該得到更多的回報，絕大多數(shù)干部職工擯棄了過去較普遍存在的“稅務(wù)工作鐵飯碗，干好干壞一個樣”的觀念，有了“不學(xué)習(xí)就有危機(jī)”、“服務(wù)不好就要下崗”的責(zé)任感，增強(qiáng)了干部的壓力感和危機(jī)感，促使干部能夠自我加壓、自我求知。同時，管理者更多地扮演教練和激勵者的角色，將更有利于組織進(jìn)行“人本管理”，促進(jìn)組織持續(xù)、健康地發(fā)展?？冃в^念深入人心，有問題不可怕，怕的是不敢面對問題。

　?。ㄋ模┤谇⒘苏骷{關(guān)系，樹立了良好形象。

　　由于流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)大大減少，縮短了辦稅時間，密切了征納關(guān)系，受到了納稅人的廣泛贊譽(yù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)調(diào)查，社會各界對稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)滿意度，由原來的92％提高到現(xiàn)在的98％。

　　四、實(shí)行績效管理的深刻體會

　　（一）領(lǐng)導(dǎo)重視是績效管理順利推行的前提

　　任何一項(xiàng)新的管理機(jī)制的引入都離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持，新機(jī)制打破了人們的一些慣性思維，觸犯一些人的利益，必然會產(chǎn)生一些阻力。這時，領(lǐng)導(dǎo)的重視就顯得非常關(guān)鍵。在推進(jìn)績效管理的過程中，領(lǐng)導(dǎo)要不斷強(qiáng)調(diào)績效管理的必要性，要提供組織保證、人員保證，要傳遞一個明確的信息：不管遇到多大的困難都要堅(jiān)決地走下去，不能走回頭路，也不能半途而廢。對于各項(xiàng)建議和方案積極地予以論證，推動各級管理者負(fù)責(zé)落實(shí)。

　　（二）全員參與是績效管理順利推行的根本

　　全員的參與是正確執(zhí)行的保證，全員參與得越早、越充分，就越可能正確地理解變革。對全員的動員，應(yīng)注重觀念上的認(rèn)同和行為的轉(zhuǎn)變。組織和部門的績效要對個人利益產(chǎn)生影響，把個人和組織的利益“擰在一起”。在推進(jìn)績效管理過程中，要重視培養(yǎng)隊(duì)伍，在各個層級都要有骨干，通過他們來帶動全員參與。

　?。ㄈ﹨f(xié)調(diào)合作是績效管理順利推行的基礎(chǔ)

　　考評者與被考評者加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)合作，起到了增強(qiáng)凝聚力、促進(jìn)發(fā)展的作用。平時工作中，考評者對被考評者進(jìn)行輔導(dǎo)，提供幫助；績效考評時，考評者與被考評者共同認(rèn)定成績和不足，使考評結(jié)果公正透明；考評結(jié)束后，考評者與被考評者將關(guān)注點(diǎn)放在如何提升績效上，使組織績效和個人績效實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

　?。ㄋ模┏掷m(xù)改進(jìn)是績效管理順利推行的動力

　　績效管理是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、需要不斷優(yōu)化的過程，應(yīng)“與時俱進(jìn)”，勇于嘗試，根據(jù)實(shí)際發(fā)展需要適時進(jìn)行調(diào)整、磨合。即便有不完善的地方也是正常的，只要堅(jiān)持正確的導(dǎo)向，就不要怕有失誤。實(shí)行動態(tài)的持續(xù)改進(jìn)將推動組織不斷地走向完善。

　　總之，通過改革試點(diǎn)單位的績效管理實(shí)踐，干部職工的積極性和工作效率都得到明顯提高，納稅人也基本適應(yīng)了這種方便快捷的新型管理機(jī)制。但是，稅收征管績效管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，還需要在實(shí)踐過程中不斷地修正和完善，對目前存在的一些問題，我們將盡快采取措施加以解決。我們相信，在山東省國稅局和煙臺市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在“三個代表”重要思想和實(shí)事求是、理論聯(lián)系實(shí)際思想路線的指引下，煙臺國稅將進(jìn)一步大膽探索、勇于創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，稅收績效管理的創(chuàng)新與實(shí)踐一定會取得更大的成果。