一、物流服務(wù)商的基本類型

　　1、專門服務(wù)提供商（Focused Service Provider）

　　專門服務(wù)提供商提供標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)給各個(gè)行業(yè)的用戶，通常以資產(chǎn)為基礎(chǔ)。那些沒(méi)有感到市場(chǎng)壓力或沒(méi)有準(zhǔn)備好整合或改變供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的企業(yè)可以使用專門服務(wù)提供商，以解決功能性問(wèn)題。

　　根據(jù)其核心業(yè)務(wù)情況，這類企業(yè)主要包括：

　　基于倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的服務(wù)商（Warehouse-Based），如EXEL、USCO、TIBBET&BRITTAN

　　基于運(yùn)輸服務(wù)的服務(wù)商（Carrier-Based），如MAERSK、APL、RYDER

　　基于貨運(yùn)代理的服務(wù)商（Brokerage/Forwarder-Based），如BAX、MASA、AEI、EMERY、SCHENKER

　　基于包裹遞送的服務(wù)商（Package Carriers），如UPS、FEDEX、TNT

　　基于信息服務(wù)的服務(wù)商（Information-Based），如ACCENTURE、IBM

　　2、解決方案提供商（Solution Deliverer）

　　解決方案提供商大都由傳統(tǒng)的專門服務(wù)提供商通過(guò)拓展業(yè)務(wù)范圍、增加服務(wù)內(nèi)容而形成，或者是傳統(tǒng)的專門服務(wù)提供商的無(wú)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的一體化物流分支機(jī)構(gòu)，主要通過(guò)技術(shù)手段為客戶提供智能化的運(yùn)輸、分撥和倉(cāng)儲(chǔ)解決方案，通過(guò)增加分裝、揀選和貼標(biāo)簽等功能為客戶提供增值服務(wù)。20世紀(jì)70年代，這種新型的物流服務(wù)形式在美國(guó)逐步形成，被稱之為第三方物流（3PL），以物流服務(wù)的提供方、需求方以及最終客戶三方共贏為特征。解決方案提供商以某些行業(yè)為專門服務(wù)對(duì)象，對(duì)行業(yè)知識(shí)有著深入的了解，擁有豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。他們可以自己管理一些專門服務(wù)提供商，作為解決方案的一部分。

　　以美國(guó)聯(lián)合包裹公司（UPS）的發(fā)展歷史為例。公司成立于1907年，初期以公路運(yùn)輸為主，至1975年完成全美國(guó)所有地區(qū)的陸面運(yùn)輸服務(wù)。至1978年，受聯(lián)邦快遞（FEDEX）進(jìn)入航空快遞的新興市場(chǎng)影響，因此進(jìn)入全美航空快遞業(yè)務(wù)，與聯(lián)邦快遞直接競(jìng)爭(zhēng)。同年為拓展全球業(yè)務(wù)，由歐洲市場(chǎng)為前導(dǎo)，逐步擴(kuò)展其服務(wù)國(guó)家，至今已服務(wù)至全球200多個(gè)國(guó)家。1993正式成立專業(yè)物流子公司，積極推動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)管理以及物流規(guī)劃等業(yè)務(wù)。至2000年更積極投入電子商務(wù)，整合實(shí)物流、資金流、信息流以及規(guī)劃、管理，達(dá)到五方面的服務(wù)。為積極整合航空、路面以及海運(yùn)多種運(yùn)方式的整合，提供商品所有者多時(shí)效的服務(wù)，于2001年購(gòu)買海運(yùn)承攬商FRITZ，形成全球一體化服務(wù)的解決方案提供商。

　　3、供應(yīng)鏈創(chuàng)新商（Supply Chain Innovator）

　　供應(yīng)鏈創(chuàng)新商提供客戶化的有影響的突破性解決方案，既懂供應(yīng)鏈理論，又有行業(yè)知識(shí)，同時(shí)有能力將知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決方案。咨詢公司是一類供應(yīng)鏈創(chuàng)新商，第三方物流是另外一類，但目前只有少數(shù)具備這樣的能力。

　　二十世紀(jì)末，一些大型制造商開始認(rèn)識(shí)到要進(jìn)一步改進(jìn)績(jī)效，需要針對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的更加有效的方法，而不只是優(yōu)化運(yùn)輸、分撥和倉(cāng)儲(chǔ)等單個(gè)功能的零星努力。與此同時(shí)，I2、MANUGISTICS、DESCARTES等軟件商已可以提供成熟的軟件來(lái)管理供應(yīng)鏈信息，并對(duì)以前孤立的功能如生產(chǎn)、客戶關(guān)系管理、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行整體優(yōu)化。在這一背景下，出現(xiàn)了提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)的供應(yīng)鏈創(chuàng)新商，如ACCENTURE，SCHNEIDER， RYDER， PENSKE.Bob Evans稱之為4PL，并由ACCENTURE公司注冊(cè)為商標(biāo)。歐洲則稱之為領(lǐng)先物流提供商（LLP），或領(lǐng)先物流管理商（LLM）。

　　4PL提供商是供應(yīng)鏈的集成者（Integrator），通過(guò)整合和管理自身的以及其他服務(wù)提供商補(bǔ)充的資源、能力和技術(shù)，提供全面的供應(yīng)鏈解決方案。4PL提供的是全面的解決方案，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出3PL的外包領(lǐng)域，涉及預(yù)測(cè)與需求計(jì)劃、庫(kù)存管理、成套服務(wù)、采購(gòu)與訂單管理和客戶服務(wù)管理等。4PL成功的關(guān)鍵是向客戶提供最佳服務(wù)。4PL借助3PL、技術(shù)服務(wù)提供商、業(yè)務(wù)流程管理商的能力來(lái)制定解決方案，提供客戶更大的跨功能整合和更廣泛的運(yùn)行自主。4PL具有區(qū)別于其他服務(wù)商的兩大特點(diǎn)：一是4PL提供的是全面的供應(yīng)鏈解決方案，二是4PL是通過(guò)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的能力提供價(jià)值。

　　二、物流服務(wù)的方式與內(nèi)容

　　1、物流服務(wù)的方式

　?。?）簽訂長(zhǎng)期合作伙伴協(xié)議：從部分區(qū)域、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品人手，逐步為客戶提供全方位的物流服務(wù)。這是最為普遍的服務(wù)方式，如MENLO物流公司與IBM的合作，就經(jīng)歷了從對(duì)美國(guó)中央物流中心的運(yùn)輸服務(wù)，到增加中央物流中心的管理服務(wù)，再到增加對(duì)歐洲市場(chǎng)的物流服務(wù)，最后到提供全球一體化物流服務(wù)、建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。

　　（2）系統(tǒng)接管：全盤買進(jìn)客戶的物流系統(tǒng)，接管并擁有車輛、場(chǎng)站、設(shè)備和接受原公司員工。接管后，系統(tǒng)可以仍單為此企業(yè)服務(wù)或與其它公司共享以改進(jìn)利用率并分享管理成本。這種形式主要出現(xiàn)在傳統(tǒng)大型企業(yè)的物流外包中，如USCO物流公司系統(tǒng)接管北方電訊（NORTEL）卡爾加里物流中心。

　?。?）合資：客戶保留配送設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與。對(duì)客戶而言，與第三方物流的合資提供了注入資本和專業(yè)知識(shí)的途徑，同時(shí)又保持了對(duì)物流過(guò)程的有效控制。這種形式在汽車、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如RYDER物流公司與通用汽車（GM）的合作。

　?。?）簽訂管理型合同：對(duì)希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶提供物流管理服務(wù)。這種形式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如以為日用消費(fèi)品零售業(yè)提供物流服務(wù)為特色的英國(guó)TIBBET&BRITTAN物流公司就擅長(zhǎng)提供物流管理服務(wù)。

　　2、物流服務(wù)的內(nèi)容

　　目前的物流企業(yè)大都定位于根據(jù)客戶要求提供一體化物流解決方案，其服務(wù)內(nèi)容十分廣泛，可以覆蓋企業(yè)的整個(gè)商務(wù)后端。歸納起來(lái)，包括以下幾方面：

　?。?）訂單履行：包括以運(yùn)輸為特征的運(yùn)輸模式選擇與組織、集貨、轉(zhuǎn)運(yùn)、配送等服務(wù)；以倉(cāng)儲(chǔ)為特征的

　　存儲(chǔ)、分揀、包裝、裝配、條形碼及其他增值服務(wù)。

　?。?）信息管理：包括訂單處理與跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài)查詢與決策、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效（KPI）監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等。

　　（3）客戶交互：包括呼叫中心（Call Center）服務(wù)，最終客戶的退貨處理、安裝、調(diào)試、維修等銷售支持服務(wù)等。

　?。?）相關(guān)服務(wù)：包括物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、清關(guān)、支付、費(fèi)用結(jié)算，客戶銷售預(yù)測(cè)、客戶商品促銷等服務(wù)。

　　近年來(lái)，物流服務(wù)商越來(lái)越關(guān)注物流規(guī)劃、管理與咨詢層面的服務(wù)功能，以實(shí)現(xiàn)提升客戶經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)水平及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大使命?？蛻羰褂脤I(yè)物流公司的績(jī)效體現(xiàn)，也從著重于實(shí)體貨物的合理流動(dòng)，轉(zhuǎn)到著重于從物流系統(tǒng)規(guī)劃、管理以及信息服務(wù)方面獲取利益。此外，UPS、德國(guó)郵政（DPWN）等大型物流企業(yè)開始為客戶提供代收貨款等金融服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶供應(yīng)鏈實(shí)物流、信息流與資金流的“三流合一”。

　　三、物流服務(wù)關(guān)系的建立與管理

　　1、物流服務(wù)關(guān)系的建立

　　國(guó)外貨主企業(yè)外包物流服務(wù)大致經(jīng)過(guò)以下步驟：

　　（1）發(fā)出建議書需求（RFP）：根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，確定外包項(xiàng)目的具體需求和衡量指標(biāo)，并向候選的物流服務(wù)商發(fā)出RFP.這一步驟的關(guān)鍵是認(rèn)真分析物流外包的目標(biāo)，包括：

　　需要通過(guò)外包解決什么問(wèn)題

　　預(yù)期外包要達(dá)到什么效果

　　外包與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是否一致

　　外包能否使企業(yè)更好地專注核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　最終客戶的需求是什么

　　外包對(duì)客戶服務(wù)的影響

　　外包的風(fēng)險(xiǎn)與可承受性

　?。?）物流企業(yè)評(píng)估：根據(jù)候選物流服務(wù)商的反饋并結(jié)合調(diào)查表（Checklist）綜合評(píng)估其能力，選定合作伙伴。對(duì)物流服務(wù)商的考察主要包括以下幾方面：

　　規(guī)劃能力：物流系統(tǒng)規(guī)劃、解決方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈優(yōu)化；

　　物流網(wǎng)絡(luò)：合理分布的區(qū)域物流中心與城市配送中心；

　　運(yùn)輸能力：包裹、零擔(dān)、整車多種運(yùn)輸模式，鐵路、公路、航空等多種運(yùn)輸方式，費(fèi)率談判及與承運(yùn)人的關(guān)系，集貨運(yùn)輸與貨運(yùn)代理；

　　倉(cāng)儲(chǔ)能力：進(jìn)、存、出貨作業(yè)設(shè)施、設(shè)備、人員，貼條碼、貼標(biāo)簽、包裝、裝配、退貨處理等增值服務(wù)；

　　信息水平：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與應(yīng)用，物流軟件，呼叫中心，信息服務(wù)；

　　管理水平：管理層，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程（SOP），質(zhì)量體系（ISO9002），員工培訓(xùn)，企業(yè)文化；

　　服務(wù)水平：績(jī)效評(píng)價(jià)體系（KPI），客戶群，客戶評(píng)價(jià)。

　?。?）商談與簽訂委托合同：與選定的物流服務(wù)商一起詳細(xì)制定服務(wù)性質(zhì)和范圍，建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系（KPI），確定收費(fèi)方法如成本利益（Cost Plus）定價(jià)模式等。根據(jù)美國(guó)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前常用的KPI主要包括訂單履行率、及時(shí)送貨率、物品完好率、物流成本降低、交貨周期縮短、庫(kù)存水平下降、最終客戶滿意度等。合同談判中最需要解決的問(wèn)題包括KPI及其基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問(wèn)題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任、利益分享等。

　　（4）物流業(yè)務(wù)交接：在簽訂合同后，物流服務(wù)供需雙方需要認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，關(guān)鍵是確定合適的人員，建立有效的溝通渠道，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，能夠迅速發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題。必要時(shí)，組織有關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以使其達(dá)到服務(wù)要求。

　　2、物流服務(wù)關(guān)系的管理

　　為保證外包物流服務(wù)的成功，國(guó)外物流服務(wù)供需雙方不僅重視建立良好的物流服務(wù)關(guān)系，還十分重視在服務(wù)全過(guò)程管理好合作關(guān)系，包括：

　?。?）建立績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度：為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)與物流合作伙伴共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化。通常合作雙方應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。

　?。?）持續(xù)改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制：要保持長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，必須建立持續(xù)改進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，如采用利益分享（Gain-Sharing）模式。一般來(lái)講，物流服務(wù)商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過(guò)程，包括：

　　滿足客戶需求：合作開始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；

　　超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；

　　參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；

　　贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

　　四、幾點(diǎn)啟示

　　1、物流市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力巨大

　　第三方物流自二十世紀(jì)八十年代在發(fā)達(dá)國(guó)家興起以來(lái)，一直在穩(wěn)步發(fā)展。據(jù)估算，美國(guó)2000年第三方物流為564億，年增長(zhǎng)24%.1998年歐洲物流市場(chǎng)總值1460億美元，其中第三方物流為380億，占26%.2000年到2004年，全球與電子商務(wù)相關(guān)的物流市場(chǎng)將由420億美元增加至2740億美元，其中外包給第三方物流的份額分別為110億和1000億美元，混合年增長(zhǎng)率達(dá)70%.與此同時(shí)，國(guó)外的第三方物流越來(lái)越強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提供客戶定制的一體化物流解決方案，不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)內(nèi)容，并出現(xiàn)了電子物流、第四方物流等新的服務(wù)形式。相比而言，我國(guó)的第三方物流市場(chǎng)剛剛起步，一方面，需要貨主企業(yè)強(qiáng)化現(xiàn)代物流意識(shí)，改進(jìn)物流運(yùn)作方式；另一方面，需要物流服務(wù)商采取靈活的服務(wù)形式，拓寬物流服務(wù)內(nèi)容。如此，則我國(guó)物流市場(chǎng)的發(fā)展前景十分廣闊。

　　2、物流企業(yè)日益規(guī)?；?/p>

　　隨著國(guó)際貿(mào)易的增長(zhǎng)和跨國(guó)公司合并其國(guó)際物流運(yùn)行，第三方物流不斷向國(guó)外擴(kuò)展以管理貨物在全球各地的移動(dòng)。目前的約1000家第三方物流將逐漸淘汰和合并，越來(lái)越多的第三方物流將與物流軟件企業(yè)結(jié)盟。只要少數(shù)大型、資金雄厚的第三方物流將繼續(xù)具備技術(shù)、專長(zhǎng)和創(chuàng)造性來(lái)處理最龐大、最復(fù)雜和完全一體化的供應(yīng)鏈項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，1999年美國(guó)運(yùn)輸企業(yè)間的并購(gòu)數(shù)達(dá)23件，并購(gòu)總金額達(dá)6.25億美元。德國(guó)郵政從1997到1999年間，先后并購(gòu)8家歐美物流企業(yè)，成為歐洲最大的全球一體化物流服務(wù)商。相比而言，我國(guó)的物流企業(yè)規(guī)模過(guò)小，服務(wù)能力不足，需要精心打造一批擁有可以信任的品牌、覆蓋廣泛的物流網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的物流與信息技術(shù)、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍和豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的物流龍頭企業(yè)，作為我國(guó)物流市場(chǎng)的運(yùn)作主體。

　　3、物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素

　　第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)是物流服務(wù)供需雙方建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。Michael F. Corbett & Associates公司歸納出物流服務(wù)商與客戶建立成功關(guān)系的十大關(guān)鍵因素為：

　　溝通（Communications）：物流服務(wù)商應(yīng)與客戶建立良好的溝通機(jī)制，增強(qiáng)相互理解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；

　　靈活性（Flexibility）：物流服務(wù)商應(yīng)對(duì)客戶的需求變化具有靈活性；

　　創(chuàng)新（Innovation）：物流服務(wù)商應(yīng)不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)；

　　誠(chéng)信（Integrity）：物流服務(wù)商應(yīng)以與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏為目標(biāo)，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系；

　　個(gè)性化服務(wù)（Personal Service）物流服務(wù)商應(yīng)為客戶提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)；

　　生產(chǎn)率（Productivity）：物流服務(wù)商應(yīng)努力提高物流運(yùn)作效率，降低物流成本，縮短供貨周期；

　　關(guān)系管理（Relationship Management）：物流服務(wù)商應(yīng)從合作關(guān)系的建立到維護(hù)與發(fā)展中自始至終保持與客戶的良好合作；

　　響應(yīng)性（Responsiveness）：物流服務(wù)商應(yīng)對(duì)客戶的服務(wù)要求表現(xiàn)出良好的響應(yīng)性；

　　技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力（Technical Competence）：物流服務(wù)商應(yīng)采用先進(jìn)的物流與信息技術(shù)，為改進(jìn)客戶服務(wù)提供支撐；

　　價(jià)值（Value）：物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)參與客戶物流合理化空間的發(fā)掘，不斷為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。

　　從我國(guó)目前的情況看，大多數(shù)貨主企業(yè)不愿意選擇物流外包，或者不愿意與物流服務(wù)商建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一個(gè)重要原因就是對(duì)現(xiàn)有的物流服務(wù)商及其服務(wù)不滿意，這就需要物流服務(wù)商對(duì)照上述因素不斷改進(jìn)服務(wù)，努力與客戶建立成功的合作伙伴關(guān)系，用成功案例贏得貨主企業(yè)的信任。