一、前言

　　在邁入21世紀(jì)的今天，我國商品經(jīng)濟(jì)越來越活躍和豐富，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，也越來越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場的延續(xù)和補(bǔ)充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家，物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目繁多，內(nèi)容非常廣泛，不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過程，同時(shí)延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、市場行情調(diào)研和預(yù)測、項(xiàng)目建設(shè)融資、物業(yè)的處分（物業(yè)租售，推廣）等。

　　隨著商品經(jīng)濟(jì)意識在國人頭腦中的深入，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通，甚至增加就業(yè)機(jī)會(huì)，我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與過去的國營百貨商場有所不同，它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，這些購物、休閑的消費(fèi)性場所，服務(wù)的對象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客，服務(wù)內(nèi)容也由簡單勞動(dòng)密集性作業(yè)，延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。

　　商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化，以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求，為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

　　二、商服物業(yè)的分類

　　商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入，個(gè)人收入的兩極分化，市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求；同時(shí)也隨著行業(yè)競爭，消費(fèi)者行為的改變，零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)?；旧蟻碚f，零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式：

　　1、百貨商店

　　百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由，商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法，是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

　　2、超市

　　超市是一種彈性自選，顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算，多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。

　　3、專賣店

　　專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品，或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng)，銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富，對特定消費(fèi)群有一定的感召力。

　　4、連鎖店

　　連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個(gè)小商店，這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時(shí)，統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益，經(jīng)營項(xiàng)目可為商品，也可為某項(xiàng)休閑活動(dòng)。

　　5.休閑場所

　　休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加，以提供消費(fèi)者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法，經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動(dòng)場地。

　　三、商服物業(yè)管理的前期操作

　　商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象，使消費(fèi)者買到自己需要的商品，并且一次性地購足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格，使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。

　　休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購物，面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所，使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地，感受到生活氣，息，是追趕生活步伐的一種方式。

　　物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見，主要重點(diǎn)為：

　　1、規(guī)模

　　通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí)，物業(yè)本身的地點(diǎn)已定，可更改的可能性較小，但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

　　影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動(dòng)消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大，綜合功能較全面的商服物業(yè)。 2、物業(yè)造形商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小，功能的不同而進(jìn)行選擇。

　　在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè)，應(yīng)注意停車場及外廣場在前端，宜采用條型造形，使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè)，應(yīng)采用四方型造型，停車場置于物業(yè)外圍，中心是大型休閑、聚會(huì)場所，頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小，則采用街道型造型，將大面積商鋪建于兩端，其它商鋪排成街道形狀。

　　3、主題形象

　　商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色，也就是說要有自己的“主題”。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績，是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出“主題”，將極大提高自己的知名度。

　　因此，商服物業(yè)競爭的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品，而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析，確定“主題”，以突出物業(yè)形象。

　　4、配套

　　在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中，對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套，必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見，而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營的需要而定，值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

　　通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在，通路要求包括兩個(gè)方面：一是外部通路，二是內(nèi)部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站，以方便消費(fèi)。其次是停車場，顧客開車消費(fèi)已成一種普遍行為，同時(shí)，也為方便購物的攜帶，停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi)，要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場所，以保證商品流通的暢通。

　　商服物業(yè)的功能不僅僅是購物，也是運(yùn)動(dòng)、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全，顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開，即使在超市，顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。

　　5、門面、店面設(shè)計(jì)

　　商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的，門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求，又要符合物質(zhì)上的使用要求，以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí)，還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性，以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量，流通順暢性，疏散方便與安全性及氣候的影響。

　　商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體，又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾，甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮，使其既通過形象、個(gè)性、展示來提高消費(fèi)者精神需要，又維持了商服物業(yè)的整體形象。

　　四、管理與營運(yùn)

　　商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)商服物業(yè)的特定需求，更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù)，使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化，其中工作的重點(diǎn)是：

　　1、商戶的組合

　　商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合，通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等，其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。

　　對于規(guī)模較小，在5000平方米以下的商服物業(yè)來說，主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的，以滿足日常消費(fèi)為主；而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè)，將主要在一個(gè)主題下，以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn)，以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè)，管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。

　　同時(shí)在商戶組合上，除了考慮商業(yè)形式外，還必須考慮各類商戶所占面積，一般來說，商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長，同時(shí)具有一定品牌，對消費(fèi)群有長期感召力的商戶，以突出和維持物業(yè)的，知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長，有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶，剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短，但較時(shí)尚的商戶，雖然可能商戶變更較快，但租售收入較高，同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目時(shí)尚化。

　　2、租金

　　租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。

　　在操作中，租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積，確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額，作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線，亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后，除了應(yīng)交納最低限額的租金外，承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

　　3、營業(yè)時(shí)間

　　營業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

　　商服物業(yè)的開張之日，是形象塑造的第一步，所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一。營業(yè)，以吸引顧客的注意力，給顧客商品豐富感覺，為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時(shí)的營業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間，也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則，如果各店鋪的營業(yè)時(shí)間不能整齊劃一，會(huì)令顧客失望，也會(huì)給人一種凄冷衰敗的印象。

　　4、商戶商品的陳列

　　商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化，但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進(jìn)行了規(guī)劃，但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理，以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系，形成系統(tǒng)相互促進(jìn)，方便消費(fèi)。

　　在商品陳列管理中，應(yīng)注意商品標(biāo)題，突出物業(yè)整體形象，使顧客了解性能；陳列柜應(yīng)巧妙利用空間，不占用太多商店面積，各商戶間的通道充分保留，保證顧客購買通路；各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊惲械纳唐返卯?dāng)，既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的，塑造良好的商店形象。

　　5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動(dòng)和統(tǒng)一的形象策略，因公關(guān)、宣傳活動(dòng)而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候，商服物業(yè)在管理、營運(yùn)過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象，有利于物業(yè)的租售。

　　對各商家來說，統(tǒng)一的整體推廣活動(dòng)，能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益，而推廣費(fèi)用開支又能降低到最低的水平，節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入，為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

　　五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)

　　商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽(yù)度、知名度，商服物業(yè)將沒有了人流量，沒有了人流量，經(jīng)營業(yè)績也隨之消失，沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而，成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造，更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命，其中工作有：

　　1、CIS操作

　　當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品，而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn)，商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌，也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論，經(jīng)過近10年的實(shí)踐表明，它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用，運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。

　　對于客戶而言，物業(yè)整體形象——品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認(rèn)同，它給客戶信心，讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度，它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想，因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

　　2、公關(guān)活動(dòng)

　　公關(guān)活動(dòng)是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在營銷活動(dòng)中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中，我們可以把公關(guān)活動(dòng)定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象，擴(kuò)大知名度，從而促進(jìn)商品銷售的一種活動(dòng)”。

　　商服物業(yè)公關(guān)活動(dòng)對象有：商場員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體等。

　　商服物業(yè)的公關(guān)活動(dòng)涉及各種對象，對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動(dòng)方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動(dòng)具體的工作內(nèi)容有：幫助消費(fèi)者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式；廣泛收集消費(fèi)者意見，向有關(guān)部門反映，以便及時(shí)改進(jìn)，避免重犯錯(cuò)誤；爭取消費(fèi)者的信任與好感，與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象，在消費(fèi)者中建立商場的聲譽(yù)。

　　商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是：熟悉新聞工作的特點(diǎn)，為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件；按新聞部門的要求……撰寫新聞稿件；通有重要活動(dòng)，邀請記者參……加，提供真實(shí)的新聞素材；和編輯、記者建……立私人友誼，保持經(jīng)常的聯(lián)系，加強(qiáng)信息溝通，爭取對物業(yè)有利的社會(huì)輿論。

　　六、結(jié)論

　　商服物業(yè)管理和營運(yùn)從本質(zhì)上來說與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的，都是為產(chǎn)權(quán)人服務(wù)，滿足需求。

　　物業(yè)管理在我國從住宅管理到辦公樓宇管理以及政府、公共事業(yè)機(jī)關(guān)和商服性物業(yè)管理，是一種管理內(nèi)涵深化的過程。住宅管理是滿足生活舒適的需求，辦公樓宇管理滿足安全、方便的需求。而商服物業(yè)管理則是滿足經(jīng)營收益的需求。需求的改變，促使服務(wù)的改變，更促使物業(yè)管理從業(yè)人員對各種管理技術(shù)的了解和掌握，使我們這個(gè)行業(yè)更成熟地發(fā)展。