虛擬團(tuán)隊(duì)是通過先進(jìn)的通訊技術(shù)和信息技術(shù)將分散的知識(shí)員工聯(lián)結(jié)在一起,利用員工核心知識(shí)的集成和創(chuàng)新,致力于完成共同目標(biāo)的動(dòng)態(tài)工作聯(lián)盟。

　　一、虛擬團(tuán)隊(duì)績效的基本特征

　　虛擬團(tuán)隊(duì)的績效是指有關(guān)虛擬團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的過程狀態(tài)及團(tuán)隊(duì)最終產(chǎn)出物的數(shù)據(jù)總和,是虛擬團(tuán)隊(duì)成員以及其他利益相關(guān)者與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的其他要素及其環(huán)境互動(dòng)而產(chǎn)生的。影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效的因素很多,如團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)水平、成員的配置與培訓(xùn)、激勵(lì)措施、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)、文化建設(shè)等。

　　二、平衡計(jì)分卡理論

　　平衡計(jì)分卡是由20世紀(jì)90年代初美國著名管理大師羅伯特•卡普蘭和戴維•諾頓提出的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價(jià)工具。平衡計(jì)分卡是針對傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)目標(biāo)為主的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)的缺陷,對財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)各有側(cè)重又相互影響的方面進(jìn)行業(yè)績評價(jià)的方法。它所包含的業(yè)績衡量指標(biāo)兼顧了影響業(yè)績的長期與短期因素、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)因素、外部與內(nèi)部因素等多個(gè)方面,實(shí)現(xiàn)短期利益和長期利益、局部利益和整體利益的均衡。

　　平衡計(jì)分卡不是一個(gè)績效測評體系,而是一個(gè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的指導(dǎo)工具。它在確定企業(yè)總體目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)的前提下,將經(jīng)營目標(biāo)和主要策略轉(zhuǎn)化為四個(gè)方面的指標(biāo),體現(xiàn)其特有的全方位的平衡優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

　　三、虛擬團(tuán)隊(duì)績效考核方法的選擇

　　績效考核常用的考核方法包括:簡單排序法、強(qiáng)制分配法、要素評定法、工作記錄法、目標(biāo)管理法、360度考核法等。傳統(tǒng)的績效考核方法過于看重個(gè)人績效的考核,不利于提高團(tuán)隊(duì)的整體績效。虛擬團(tuán)隊(duì)的績效考核,既要考慮對團(tuán)隊(duì)的考核,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的合作,以發(fā)揮整體的協(xié)同作用,又要對團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施考核。

　　因此,利用平衡記分卡法對虛擬團(tuán)隊(duì)實(shí)施績效考核,分別建立團(tuán)隊(duì)、成員兩個(gè)方面的平衡記分卡,根據(jù)它們的不同特點(diǎn),使用不同的績效考核指標(biāo),綜合反映、考核團(tuán)隊(duì)、成員各方面的績效。

　　四、平衡計(jì)分卡法建立虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

　　采用平衡記分卡法建立虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)體系,應(yīng)遵循以下步驟:

　　(一)明確虛擬團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

　　將團(tuán)隊(duì)的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化、分解,形成具體的、能定性定量分析的、可操作性強(qiáng)的績效考核目標(biāo),并將該目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各成員的具體任務(wù)及目標(biāo)。綜合考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)和虛擬團(tuán)隊(duì)的任務(wù)目標(biāo),將其轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡上具體的評價(jià)指標(biāo),這是以平衡記分卡法建立虛擬團(tuán)隊(duì)績效考核的基石。

　　(二)確定團(tuán)隊(duì)平衡記分卡的績效維度

　　企業(yè)業(yè)績可以從平衡計(jì)分卡上的的財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)維度來衡量,在建立虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系時(shí),維度確定的原則可從以下幾個(gè)方面來考慮:

　　1、虛擬團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。虛擬團(tuán)隊(duì)必須能夠在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目目標(biāo),并產(chǎn)出符合預(yù)期的可測量的項(xiàng)目結(jié)果。該目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績效的努力方向和最終目標(biāo)。

　　2、虛擬團(tuán)隊(duì)的客戶?？蛻舻臐M意度是目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的最重要指標(biāo)之一。只有充分了解客戶的最新需求,提供最滿意的服務(wù)才有可能。

　　3、虛擬團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作。虛擬團(tuán)隊(duì)通常使用電子方式進(jìn)行溝通,不僅溝通方式多樣,而且溝通成本也大為降低,能夠很好地解決遠(yuǎn)距離溝通所帶來的困難。成員利用信息科技超越時(shí)空與組織限制共同合作,良好的溝通與協(xié)作是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的必要條件。

　　4、虛擬團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與成長。知識(shí)型員工具備良好的學(xué)習(xí)能力,團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力與成長狀況,對虛擬團(tuán)隊(duì)的績效將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,還會(huì)給團(tuán)隊(duì)及本人帶來長期的能力績效。它可以反映團(tuán)隊(duì)適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力,是提高團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作能力的重要保障。

　　(三)確定成員平衡記分卡的績效維度

　　確定方法主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮:

　　1、成員的工作目標(biāo)。由于虛擬團(tuán)隊(duì)內(nèi)部高度的專業(yè)化分工,更加需要對團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)細(xì)化分解。成員之間由于交流方式與正常團(tuán)隊(duì)存在差異,所以更加依賴于建立明確的工作目標(biāo)。

　　2、成員的工作職責(zé)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)的每個(gè)成員的角色和責(zé)權(quán)都有非常明確的規(guī)定。團(tuán)隊(duì)成員明確自己的職責(zé),及時(shí)、高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)工作任務(wù),是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的前提。

　　3、成員的工作過程。虛擬團(tuán)隊(duì)成員以知識(shí)技能、工作態(tài)度、合作程度為基礎(chǔ)反映的工作過程,是完成工作職責(zé)的保障。

　　4、成員的學(xué)習(xí)與成長。團(tuán)隊(duì)成員要善于學(xué)習(xí),強(qiáng)調(diào)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享、項(xiàng)目集成的動(dòng)態(tài)調(diào)整和以信任為核心的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),促進(jìn)自我完善和個(gè)體成長,提高應(yīng)變能力。

　　(四)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及成員的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

　　應(yīng)依據(jù)“任務(wù)分解”和“流程分析”等方法建立符合SMART原則的虛擬團(tuán)隊(duì)及成員的績效考核指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)的體系應(yīng)當(dāng)是具體的、可度量的。團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo)經(jīng)過分解形成團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo),再根據(jù)團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)對基于流程制定的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。通過分解團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo),制定團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,并細(xì)分到崗位職責(zé)中。最后,利用流程分析制定關(guān)鍵績效指標(biāo)。

　　成員的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)步驟與團(tuán)隊(duì)類似。從指標(biāo)層面和活動(dòng)層面將團(tuán)隊(duì)任務(wù)分解到團(tuán)隊(duì)成員層次,利用流程分析制定關(guān)鍵績效指標(biāo),利用流程分析界定團(tuán)隊(duì)成員職責(zé),基于流程制定成員關(guān)鍵績效指標(biāo)體系、細(xì)化團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)的全過程。

　　(五)確定平衡記分卡考核維度與考核指標(biāo)的權(quán)重

　　原則上應(yīng)以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、工作任務(wù)為導(dǎo)向,體現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化原則,對具有顯著代表性的指標(biāo)有所傾斜。成員個(gè)體績效層面中每一成員績效所占權(quán)重的確定,以整體最優(yōu)作為出發(fā)點(diǎn)和追求的目標(biāo),適當(dāng)增加準(zhǔn)確性高的考核結(jié)果的權(quán)重。同時(shí),結(jié)合團(tuán)隊(duì)客觀情況,通過對結(jié)果、行為和能力配以不同的權(quán)重實(shí)現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)及成員的引導(dǎo)。

　　(六)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的績效標(biāo)準(zhǔn)

　　績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)綜合考慮虛擬團(tuán)隊(duì)、成員的工作目標(biāo)以及以前的績效水平,充分考慮其合理性,保證其客觀、公正,按照指標(biāo)體系中定性與定量指標(biāo)分別確定。定量指標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)常對該指標(biāo)設(shè)定一個(gè)考核范圍,定性指標(biāo)則從客戶的角度進(jìn)行文字描述確定。各種績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互補(bǔ)充,不發(fā)生沖突,構(gòu)成一個(gè)完整的指標(biāo)體系。

　　(七)審核、完善關(guān)鍵績效指標(biāo)體系

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)體系體系是否科學(xué),考核效果是否符合實(shí)際,團(tuán)隊(duì)及個(gè)人對考核結(jié)果是否信服,這些都必須認(rèn)真審核。針對考核的結(jié)果,與團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)溝通,并根據(jù)反饋內(nèi)容予以進(jìn)一步完善。

　　采用平衡計(jì)分卡法實(shí)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)的績效考核,能充分考慮虛擬團(tuán)隊(duì)的特殊性,兼顧長期與短期、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、滯后與先行指標(biāo)、外部與內(nèi)部業(yè)績指標(biāo),既強(qiáng)調(diào)了結(jié)果,也對獲得結(jié)果的動(dòng)因、過程進(jìn)行了分析,能全面、客觀、及時(shí)地反映團(tuán)隊(duì)的績效狀況和戰(zhàn)略實(shí)施的效果,對團(tuán)隊(duì)成員的評估也非常有效。