工行朔州分行以為客戶提供優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極開展多項工作，全面創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，優(yōu)化金融服務，進一步提升服務質(zhì)量。

　　一、抓制度建設提服務。該行相繼推出了“兩個服務檢查標準”、“兩個責任追究辦法”，細化量化了網(wǎng)點坐班行長和大堂經(jīng)理工作職責，規(guī)范了業(yè)務咨詢、情況反映、客戶投訴三個流程，建立了一套較為系統(tǒng)全面的服務規(guī)章制度。在全轄深入開展了以深入開展了“大排查、大整頓、大提高”為核心的系列活動，徹底消除了各級管理者對服務工作的“口頭重視”現(xiàn)象和“階段性”意識，增加了管理者對服務工作親身體驗和親自監(jiān)督的內(nèi)容，初步構(gòu)建了服務工作長效機制。

　　二、抓硬件建設亮“窗口”。進一步拓展“窗口”服務功能，嚴格推行“一窗式”服務、“一站式”管理、首辦責任服務、限時辦結(jié)服務、延時服務、約談服務，在抓好以上軟件的基礎上，狠抓業(yè)務公示類載體建設，的現(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點，全部統(tǒng)一設立了業(yè)務公開欄、業(yè)務指南、業(yè)務導向示意圖、業(yè)務流程圖、咨詢窗口、資料臺、辦理業(yè)務樣本，利用版面、板報等形式，將金融法律法規(guī)、窗口職責、辦理業(yè)務程序和時限、收費額、收費項目和標準、文明服務制度、廉政制度、監(jiān)督舉報電話等在營業(yè)網(wǎng)點進行公開。其次，新配置了桌椅、沙發(fā)、飲水機，還購置了復印機，免費為客戶復印各種業(yè)務所需資料，使客戶前來辦理業(yè)務感到十分溫馨。再次，普遍開通了業(yè)務綠色通道、理財綠色通道、殘疾人綠色通道，千方百計為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　三、抓角色轉(zhuǎn)換塑形象。該行提出了圍繞“三個一切”，實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”的服務新理念，就是：進一步增強一線人員的公仆意識，擺正位置，把“一切為了客戶、一切服務客戶、一切方便客戶” 作為想問題的出發(fā)點，把群眾滿意不滿意、客戶滿意不滿意做為干工作的落腳點，全面提升服務水平；實現(xiàn)“銀行服務由坐門等客型向營銷服務型的轉(zhuǎn)變，由被動服務向主動服務的轉(zhuǎn)變，由形象型服務向?qū)嵭�型服務的轉(zhuǎn)變”。在具體實踐中，該行倡導和要求干部員工扮演好“三種人”角色。即：在服務上，做客戶的朋友，為客戶實實在在辦實事、辦好事；在信貸管理上，做為國聚財?shù)男l(wèi)士，嚴格做到規(guī)范管理，公平公正公開；在作風轉(zhuǎn)變上，做自己的“敵人”，自覺查找自身不足和問題，整改落實，不斷提高。針對企業(yè)財會人員理財知識素質(zhì)相對較低的現(xiàn)狀，該行推出了“銀企角色互換”活動，該行人員主動深入到企業(yè)進行理財輔導，“當一天會計”，幫助財會人員建賬建制，輔導規(guī)范會計核算，增強理財意識。企業(yè)財務人員則被邀請到銀行，“做一天理財師”，在辦理業(yè)務、為客理財?shù)染唧w工作，銀企雙方零距離接觸銀行業(yè)務流程，使服務更加明晰、具體。對于優(yōu)質(zhì)客戶，該行實行主動上門服務，針對客戶在辦理業(yè)務過程中易出現(xiàn)的重復性、類似性的錯誤，該行采取口頭敦促、電話通知、手機短信等方式，及時提醒客戶。極大地方便了客戶，贏得了客戶的一致好評。