1.平衡記分卡的提出

　　20世紀80年代末90年代初，正是管理學界和實務人員對績效測評體系爭議最大的時候。一方面，很多企業(yè)仍然固守傳統的財務指標，例如權益報酬率、每股盈余等，并只依據這些指標向員工付酬；另一方面，部分經理人員則完全拋開了這些指標，認為“改善經營之后自然就會有好數字。”而大多數業(yè)界人士的共識是，任何單一的測評方法都無法向企業(yè)提供清晰的績效指標；為了獲得長期、持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現穩(wěn)定和高速的可持續(xù)發(fā)展，在確保財務業(yè)績的同時提高客戶、員工的忠誠和滿意程度，“企業(yè)必須把財務指標和業(yè)務指標完美的結合起來”。

　　在這種需求之下，美國學者羅伯特·S·卡普蘭、大衛(wèi)·P·諾頓對12家在績效測評方面處于領先地位的公司進行了為期一年的考察，設計出了“平衡記分測評卡 ”。按照他們的說法，這是一套能使高層經理快速而全面地考察企業(yè)的測評指標，而事實也確實證明了這一點：這套體系在美國的一些不同行業(yè)的公司，如美孚公司、查迪沃克公司、化學銀行公司等，都取得了不俗的使用效果。有鑒于此，在《哈佛商業(yè)評論》第75期特刊上，平衡記分卡被評價為這本雜志曾經介紹過的15 種最著名的管理理念之一。

　　2.平衡記分卡的主要內容

　　作為一種全新的績效測評體系，平衡記分卡既有財務衡量指標，也包括對客戶滿意度、內部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務指標；前者用來說明已采取的行動所產生的結果，而后者則是對財務業(yè)績的驅動系統的考察。具體說來，它主要著眼于下面四個維度：

　?。?） 客戶維度。

　　這一維度回答的是“客戶如何看待我們”的問題。客戶是企業(yè)之本，是現代企業(yè)的利潤來源，客戶感受理應成為企業(yè)的關注焦點。一般來說，客戶關注的不外乎時間、質量、性能和服務、成本四個方面；與之對應，企業(yè)就應該在自身的反應速度、產品質量、生產成本上下工夫，并妥善經營客戶關系、增強自身為客戶創(chuàng)利的能力。體現在具體指標方面，常見指標包括：按時交貨率、新產品銷售所占百分比、重要客戶的購買份額、客戶滿意度指數、客戶排名順序等。

　　（2） 內部業(yè)務維度。

　　內部業(yè)務維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們必須擅長什么”的問題。事實上，無論是按時向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內部業(yè)務為依托的。因此，企業(yè)應當甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務程序（包括影響時間、質量、服務和生產率的各種因素），明確自身的核心競爭能力，并把它們一一轉化成具體的測評指標。以一家半導體公司為例，他們認為自身的核心競爭力是亞微米技術，制造工藝的卓越、設計能力和新產品的引入甚為關鍵，把它們轉化成具體指標就包括單位成本報酬率、硅片效率、工程效率、新產品的實際引入速度等。

　　（3） 創(chuàng)新和學習維度。

　　在當前激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力十分關鍵，而本維度關注的就是“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值”的問題；只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產品、為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。根據經營環(huán)境和利潤增長點的差異，企業(yè)可以確定不同的產品創(chuàng)新、程序創(chuàng)新和生產水平提高指標；例如，一家生產企業(yè)就在下屬工廠里實施了“10o4”改進計劃：在今后4年里，程序異常、交貨失誤和廢品的指標系數都應該降低10.

　　（4） 財務維度。

　　與財務維度相對應的是“我們如何滿足股東”，而這一向都是企業(yè)關注的焦點。傳統的財務指標通常涉及盈利、增長和股東價值等方面，目的在于檢測公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和利潤增加狀況；而平衡記分卡中財務指標的意義在于：其他幾個維度的指標都是基于企業(yè)對競爭環(huán)境和關鍵成功要素的認識，但這種認識可能是錯誤的；只有當這些指標的改善能夠轉化為銷售額和市場份額的上升、經營費用的降低或資產周轉率的提高時，對企業(yè)才是有益的。所以對于企業(yè)而言，弄清楚其他各指標與財務指標間（即經營活動與業(yè)務間）的聯系很關鍵。具體到操作方面，有公司把它的財務目標簡單表示為生存、成功和繁榮；生存用現金流量來衡量，成功用各分部的季度銷售增長額和經營收入來衡量，繁榮用細分市場份額上升和股權報酬率來衡量。

　　這里需要指出的是，與傳統的測評體系偏重于控制不同，平衡記分卡是把戰(zhàn)略和企業(yè)愿景置于中心位置。它確定了企業(yè)戰(zhàn)略，并把戰(zhàn)略層層分解為各維度的具體指標，從而增強了對戰(zhàn)略的理解和戰(zhàn)略實施的一貫性；從這個意義上來說，各具體指標與企業(yè)戰(zhàn)略間的匹配是很關鍵的。