信息化建設(shè)對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)已不再陌生，但前期效果實(shí)在差強(qiáng)人意。以致企業(yè)信息化建設(shè)被稱為“IT黑洞”。造成這種結(jié)果的原因很多，如管理軟件系統(tǒng)不成熟，系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍經(jīng)驗(yàn)不足等，但核心的問題是信息化建設(shè)并沒有與適合企業(yè)的管理體系相結(jié)合。

　　企業(yè)信息化建設(shè)是以信息技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的管理改造過程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程不是單純的管理技術(shù)問題，必須考慮現(xiàn)有和未來(lái)的信息技術(shù)應(yīng)用，即應(yīng)利用信息技術(shù)的手段固化管理體系，并提高信息交互速度和質(zhì)量。

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程

　　首先是現(xiàn)狀調(diào)研。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的主要工作是，深入了解企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)現(xiàn)存問題以及信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理再造需求。以上內(nèi)容形成調(diào)研報(bào)告。

　　其次是管理診斷。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)各級(jí)員工對(duì)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，針對(duì) 管理再造需求深入分析和研究，并提出對(duì)各問題的解決方案。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。

　　基于信息化平臺(tái)的客戶服務(wù)流程

　　最后是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細(xì)化。

　　具體的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是：總結(jié)企業(yè)的功能體系；對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖；指出各業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問題或結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用可以改變的內(nèi)容；結(jié)合各個(gè)問題的解決方案即信息技術(shù)應(yīng)用，提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路；將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化思路具體化，形成優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖。

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法

　　目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。

　　其中，系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化（ESIA）等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主；而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。從多數(shù)單位的具體情況來(lái)說(shuō)，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來(lái)。

　　在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其管理理念之一是對(duì)客戶需求的“快速響應(yīng)”，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生，如圖所示。

　　客戶信息進(jìn)入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門解決客戶的具體要求。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，供故障研究與分類部門進(jìn)行深入分析和總結(jié)。這樣，一個(gè)自動(dòng)化的“快速響應(yīng)”系統(tǒng)就形成了。

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序

　　常見的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進(jìn)行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提，因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。

　　執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終落實(shí)新方案。

　　有了項(xiàng)目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作：

　　首先是執(zhí)行小組組織企業(yè)各級(jí)員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素；最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出臺(tái)后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路

　　業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過來(lái)說(shuō)，可以利用流程優(yōu)化的手段來(lái)規(guī)范和提升管理體系。

　　基于以上思想，首先要對(duì)當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。其基本核心思想是：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理模式的定位進(jìn)行研究，找出其存在的問題和差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理模式進(jìn)行重新定位，其核心是形成新的管理理念。

　　所謂新的管理理念是指適應(yīng)于企業(yè)獨(dú)特性的、受到過其他企業(yè)檢驗(yàn)證明成功的理念，其內(nèi)容極為豐富，不拘一格。目前，信息化建設(shè)過程中常見的新管理理念是：實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的事后管理（靜態(tài)管理）向?qū)崟r(shí)管理（動(dòng)態(tài)管理）轉(zhuǎn)變，部門管理（職能管理）向崗位管理（流程管理）轉(zhuǎn)變，定性管理（主觀管理）向定量管理（客觀管理）轉(zhuǎn)變，分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變等。

　　以職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變?yōu)槔齺?lái)說(shuō)明：傳統(tǒng)的企業(yè)管理是職能管理，也就是說(shuō)每一項(xiàng)工作只指定了由哪個(gè)部門來(lái)負(fù)責(zé)，具體工作中由該部門的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)分配工作。而信息化工程要求管理模式由這些傳統(tǒng)的職能管理向“流程管理”改進(jìn)，其目的是縮短信息交互時(shí)間，提高客戶反應(yīng)速度。