在創(chuàng)新中構(gòu)建優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

　　在知識經(jīng)濟(jì)“以人為本”的理念正漸滲入社會各個意識領(lǐng)域，全系統(tǒng)提出了大力開展“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型、廉潔型”四型機(jī)關(guān)建設(shè)，這一觀點，賦予了新時期稅收工作新的內(nèi)涵，亦把以“服務(wù)型”為基礎(chǔ)的稅務(wù)機(jī)關(guān)的轉(zhuǎn)型定位提到了一個重要日程。

　　如何優(yōu)化納稅服務(wù)，創(chuàng)建“服務(wù)型”機(jī)關(guān)？筆者認(rèn)為，作為國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的重要手段和工具，稅收具有其廣泛的社會性，因此，搞好為納稅人優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升稅務(wù)干部隊伍的整體素質(zhì)，突出服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。筆者從當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足、產(chǎn)生的根源及如何搞好優(yōu)化納稅服務(wù)工作談一些粗淺的法。

　　一、當(dāng)前優(yōu)化納稅服務(wù)中存在的誤區(qū)及其根源

　　近年來，我們稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象，這是有目共睹的。但納稅服務(wù)工作，長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，只停留在形式的、表象的服務(wù)，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實踐體系。這一點從近年來稅收工作的發(fā)展史上不難看出。早在上世紀(jì)九十年代初，納稅服務(wù)的觀點就已經(jīng)提出，各地大力加強(qiáng)基層建設(shè)，建設(shè)功能齊全的“四小”稅務(wù)所（小食堂、小浴室、小活動室、小閱覽室），工作的重點是征收、管理、檢查，服務(wù)也只是局限于幫助建帳、幫助核算、促產(chǎn)增收。1995年以后的征管改革中，提出了“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查”的新征管模式，申報方式多樣化，信息化建設(shè)明顯加快，優(yōu)化服務(wù)開始提上了議事日程。這一段工作重點放在了強(qiáng)化納稅申報和信息化建設(shè)上，購置了大批的微機(jī)，開發(fā)了征收管理軟件系統(tǒng)。特別是近年來，“一窗式”管理的全面推行，納稅服務(wù)工作引起了高度的重視，定出了不少制度，進(jìn)入一個全新的階段，但在落實上還有待提高。

　　縱觀十多年來，稅收服務(wù)從產(chǎn)生、發(fā)展到現(xiàn)今的重點強(qiáng)化，無不充分體現(xiàn)了三個基本特征：一是重硬件建設(shè)，輕軟件開發(fā)，二是重服務(wù)形式輕內(nèi)涵提升，三是重制度制訂輕落實效果。這些都嚴(yán)重束縛了納稅服務(wù)工作的深入開展，嚴(yán)重影響了稅收的社會化大環(huán)境的建立，也制約了經(jīng)濟(jì)、社會的發(fā)展和進(jìn)步。

　　筆者認(rèn)為，產(chǎn)生這些問題的根本原因，在于傳統(tǒng)的稅收管理理念的偏差，關(guān)鍵在于作為生產(chǎn)力中最活躍的因素的人的素質(zhì)的提高。

　　1、傳統(tǒng)的稅收管理理念是弱化納稅服務(wù)的根本原因。我們的稅收工作指導(dǎo)思想從理論到實踐相繼經(jīng)歷了從“監(jiān)督打擊型”到“管理型”到“管理服務(wù)型”的漸進(jìn)式過程，重點突出了“管理”。沒有體現(xiàn)出“納稅人是稅務(wù)部門服務(wù)對象”的思想，“為納稅人服務(wù)”的觀念還沒有真正樹立起來，體現(xiàn)在行動上表現(xiàn)為部分干部職工職業(yè)優(yōu)越意識，對納稅人居高臨下，態(tài)度粗暴惡劣。優(yōu)化服務(wù)無從談起。

　　2 、對服務(wù)的理解不夠是弱化納稅服務(wù)的重要原因。長期以來，我們也一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但對納稅人的管理體制僵化，管理環(huán)節(jié)繁瑣；服務(wù)機(jī)制不暢，服務(wù)效果流于形式；服務(wù)形式手段陳舊落后，只停留于表象；服務(wù)領(lǐng)域范圍狹窄，有些干部一談到服務(wù)，覺得就是笑臉相迎，態(tài)度熱情，一把椅子，一杯熱茶，沒有真正理解稅收服務(wù)的深刻內(nèi)涵，沒有將稅收服務(wù)真正滲透到稅收工作的全過程各領(lǐng)域。

　　3、干部隊伍整體素質(zhì)不高是弱化稅收服務(wù)的關(guān)鍵。個別稅務(wù)干部政治理論素質(zhì)差，思想道德素質(zhì)低劣，常常以“掌權(quán)者”、“管理者”自居，對與不對都得聽我的。這些人對自己要求不嚴(yán)，不思進(jìn)取，工作中缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，作風(fēng)拖拉，嚴(yán)重影響了稅收服務(wù)和稅務(wù)形象。

　　二、對納稅服務(wù)的再認(rèn)識

　　任何事物都有一個“實踐—認(rèn)識—再實踐—再認(rèn)識”的辨證發(fā)展過程。納稅服務(wù)同樣也是一個漸進(jìn)的認(rèn)識發(fā)展過程。稅收事業(yè)發(fā)展到今天，有必要對納稅服務(wù)的概念、本質(zhì)、內(nèi)涵進(jìn)行重新定位，重新認(rèn)識，以此指導(dǎo)我們的實踐。

　　本著與時俱進(jìn)的精神，總結(jié)多年來稅收工作的實踐，在稅收管理法規(guī)、制度不斷完善，在納稅人納稅意識不斷提高的今天，筆者認(rèn)為稅收管理基本思想應(yīng)摒棄過去 “監(jiān)督打擊型”“管理型”等過時的理念，全面樹立“服務(wù)型”的稅收思想，將稅收置于服務(wù)納稅人，服務(wù)社會，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大局中，使稅收服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于社會文明進(jìn)步。從這個意義上講，納稅服務(wù)這一概念應(yīng)理解為它是稅收執(zhí)法機(jī)關(guān)及社會中介組織依照稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為納稅人在依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利過程中提供的全面、規(guī)范、快捷、高效的各項服務(wù)的總稱。

　　基于這一定位，要認(rèn)識納稅服務(wù)的本質(zhì)必須把握四個要素。一是二元服務(wù)主體，即稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)和稅務(wù)代理等社會中介組織。二是三個基本前提，即稅收法律法規(guī)健全規(guī)范，各項管理制度完善；納稅人納稅意識明顯提高；一切執(zhí)法活動，服務(wù)活動必須在法律、行政法規(guī)的范圍之內(nèi)。三是納稅服務(wù)須以提高稅收征管質(zhì)量和效率為目的，四是要以降低稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅成本和納稅人納稅成本為原則。

　　納稅服務(wù)的內(nèi)涵是一個系統(tǒng)的范疇，它隨著稅收事業(yè)的不斷進(jìn)步，其內(nèi)涵也不斷拓展。就國稅部門的工作性質(zhì)而言，筆者認(rèn)為，首先至少應(yīng)包含三個方面的內(nèi)涵：一是積極抓好組織收入工作，全面地圓滿地完成各項國稅工作任務(wù)，為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為改革、發(fā)展、穩(wěn)定服務(wù)，這是稅務(wù)部門的基本工作職責(zé)所決定的；二是更新觀念，創(chuàng)新手段，嚴(yán)格執(zhí)法、規(guī)范管理、文明辦稅，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是關(guān)系到能否支持、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能否創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境，能否樹立良好的稅務(wù)形象，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在；三是面向基層，面向群眾，為干部職工納稅人提供優(yōu)美舒適的工作環(huán)境。它包括服務(wù)宗旨，服務(wù)原則、服務(wù)形式、服務(wù)手段、服務(wù)制度、服務(wù)效果等一系列元素。但其總不外乎為納稅人提供稅前、稅中、稅后的方便、快捷、高效的服務(wù)，以達(dá)到創(chuàng)造稅收環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目的。

　　三、突出創(chuàng)新，構(gòu)建優(yōu)化納稅服務(wù)新體系。

　　隨著改革開放的深入和社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國家對改革政府管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能，構(gòu)建公共服務(wù)型政府提出了新的要求。稅務(wù)部門是政府行政執(zhí)法部門，隨著稅收事業(yè)的不斷進(jìn)步，稅收服務(wù)工作也需要以全新的理念融入“服務(wù)型政府”的大系統(tǒng)中，結(jié)合構(gòu)建稅收征管新格局，通盤考慮，整體布局，建立新型的與時俱進(jìn)的稅收服務(wù)新體系。

　?。ㄒ唬┩七M(jìn)理論創(chuàng)新。創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，也是推動稅收事業(yè)不斷前進(jìn)的不竭動力。要敢于突破陳舊落后的稅收服務(wù)理論的障礙和誤區(qū)，用先進(jìn)的、科學(xué)的現(xiàn)代稅收理論指導(dǎo)和推動稅收服務(wù)實踐。這就要求對稅收管理理論、職責(zé)定位進(jìn)行重大調(diào)整。首先要實現(xiàn)稅收從“管理型”向“服務(wù)型”的觀念轉(zhuǎn)變，一切從“納稅人需要”出發(fā)，堅持“為納稅人服務(wù)”的宗旨和原則，充分認(rèn)識到為納稅人提供納稅服務(wù)是法律確定的稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，為納稅人服務(wù)不僅是精神文明建設(shè)的組成部分，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政執(zhí)法的重要內(nèi)容。其次要改變稅收強(qiáng)制性、無償性、固定性三個基本特征這一理念支配下形成的重監(jiān)督、輕服務(wù)的思維定式。三是樹立以“為納稅人服務(wù)為中心”的思想，徹底拋棄過去“以組織收入為中心”，單純?nèi)蝿?wù)觀的陳舊觀念，正確處理依法治稅與納稅服務(wù)的關(guān)系?？傊诶碚搫?chuàng)新上要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：即從傳統(tǒng)的征收方式到依托信息化的稅收征管體系轉(zhuǎn)變，以傳統(tǒng)的監(jiān)督管理的征管觀念到現(xiàn)代的引導(dǎo)納稅遵從的觀念轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的納稅服務(wù)只重解決工作態(tài)度到納稅服務(wù)成為行政行為的轉(zhuǎn)變。

　　（二）突出機(jī)制創(chuàng)新。建立一套組織到位、制度落實、職責(zé)明晰、信息反饋與責(zé)任追究、獎懲考核同步的納稅服務(wù)新機(jī)制。一是健全以國稅文化為核心的專門的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，以創(chuàng)建人文國稅，突出優(yōu)化服務(wù)為其基本職能。二是規(guī)范納稅服務(wù)制度，從為納稅人的職能性服務(wù)、權(quán)益性服務(wù)、程序性服務(wù)出發(fā)，制訂一系列的稅前、稅中、稅后的全程性服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)行為。三是明確崗位、明確職責(zé)、量化標(biāo)準(zhǔn)。就是要對稅收工作的各環(huán)節(jié)精細(xì)分工，明確每個環(huán)節(jié)，每個崗位的工作職能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四是完善配套的績效評價考核機(jī)制。以一系列能夠體現(xiàn)納稅服務(wù)工作規(guī)范程度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型為參照，配合開發(fā)相應(yīng)的計算機(jī)軟件，納稅人反饋的各類信息為數(shù)據(jù)依據(jù)，以納稅人對服務(wù)的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對整個納稅服務(wù)體系的運行情況進(jìn)行全方位、階段性的科學(xué)評價，獎優(yōu)罰劣，從而達(dá)到推動納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的目的。

　　（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)內(nèi)涵是一個較為廣義的載體，它包括服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)手段等。不能簡單地將服務(wù)內(nèi)涵理解為服務(wù)態(tài)度、文明用語、限時承諾等，而要將服務(wù)的觸角延伸到稅收領(lǐng)域的各個角落，讓納稅人充分感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦。一是拓展服務(wù)領(lǐng)域，不僅要有熱情真誠的態(tài)度服務(wù)，更要在辦稅服務(wù)（包括稅務(wù)登記、發(fā)票供應(yīng)、受理申報、稅款征收等）、納稅咨詢、稅法宣傳及行政處罰等涉稅事宜上體現(xiàn)充分的行為服務(wù)。二是不斷探索服務(wù)形式，除傳統(tǒng)的服務(wù)形式外，要積極探索既能降低稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅成本和納稅人納稅成本，又方便、快捷、高效的新形式。筆者認(rèn)為，“一站式”服務(wù)，“一窗式”管理，將是過渡性的行為，“無窗式”網(wǎng)上辦稅將以其優(yōu)越的網(wǎng)上環(huán)境，優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)功能為納稅人提供“零距離、全天候、超時管”的稅收服務(wù)，它將是一個層次更高，水平更高，質(zhì)量更好，效益更好，成本更低的稅收服務(wù)新途徑。三是不斷提升服務(wù)手段，這就要求大力推行多元化申報，積極推行納稅評估，更重要的是通過信息化再建設(shè)，構(gòu)建政府、社會信息共享體系。

　　（四）強(qiáng)化素質(zhì)創(chuàng)新。納稅服務(wù)的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)，稅務(wù)機(jī)關(guān)人的素質(zhì)不提高，優(yōu)化服務(wù)無疑將成為空中樓閣，因此，提高稅務(wù)干部素質(zhì)是根本，是關(guān)鍵。一要堅持以人為本，增強(qiáng)稅務(wù)干部建設(shè)“服務(wù)型機(jī)關(guān)”的自覺性、主動性，把加強(qiáng)稅收服務(wù)的觀念化為為廣大納稅人服務(wù)的自覺行動。二要不斷加強(qiáng)干部政治、理論、業(yè)務(wù)、科技知識的學(xué)習(xí)，緊跟時代，豐富知識，提高本領(lǐng)，切實提高為納稅人服務(wù)的能力。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、能力鍛造和素質(zhì)強(qiáng)化，使稅務(wù)部門真正成為政治過硬，業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)優(yōu)良，執(zhí)法公正，服務(wù)規(guī)范的堅強(qiáng)集體。