在以互聯(lián)網(wǎng)主導的信息化時代，地球村已經(jīng)形成，任何一個地方發(fā)生的危機事件，都可能會在最短的時間內傳播開來中國境內的企業(yè)已經(jīng)進入了一個“危機四伏的年代”！

　　2007年的危機案例似隨手拈來：高管危機有茅臺掌門喬紅涉案事件、古井董事長王效金被調查事件；產(chǎn)品危機有依云礦泉水細菌超標、摩托羅拉手機電池爆炸、龍鳳水餃抽檢不合格、華航飛機爆炸等事件；企業(yè)虛假宣傳危機事件如阿瑪尼服飾標注不合格、綠谷欺詐癌癥患者、如煙害人等事件；產(chǎn)品代言人危機如郭德綱藏秘排油百草減肥茶代言危機、胡師傅不粘鍋代言危機等；IT企業(yè)危機如中關村（000931行情，股吧）在線不良內容危機、工行網(wǎng)銀遭攻擊危機、諾頓誤殺危機；以及企業(yè)的社會危機如伊萊克斯裸照危機、華為員工自縊事件、麥當勞和肯德基非法用工事件危機等，甚至對于整個國家也同樣面臨著如“中國制造”引起貿易摩擦，如被出口國強行召回產(chǎn)品、提高國貨的準入門檻、進行反傾銷調查、向世貿組織申訴，等等，讓人目不暇接。

　　其實，危機管理已經(jīng)是擺在中國企業(yè)界面前非?，F(xiàn)實的一個課題，甚至從某種意義上說不僅僅是為企業(yè)減少損失，而是能夠為企業(yè)創(chuàng)造利潤的課題，很遺憾，對危機管理給予重視的企業(yè)并不多！　企業(yè)緣何頻繁遭遇危機國內企業(yè)包括在華外資公司之所以頻繁發(fā)生危機，其中最為關鍵的因素是企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，而企業(yè)自身卻沒有感觸到這種變化，或者即使感覺到了變化卻不愿意做相應的轉變和調整，從而產(chǎn)生了矛盾，而矛盾的激化也就是危機的發(fā)生。看似偶然的危機事件，實則包含著必然性和規(guī)律性，概括起來有如下幾點：首先，企業(yè)的誠信問題、管理問題和自律問題。

　　如同一棵樹，如果從根上產(chǎn)生問題、腐爛了，從外觀上再怎么修剪都將是做無用功，遲早會暴露出來。同理，如果企業(yè)沒有一個自律的機制、沒有對消費者負責的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產(chǎn)品賺取利潤，這樣的企業(yè)是不會長久的，必然遭致唾棄。即便是國際品牌，如寶潔旗下的SK-II，其兩次遭受巨大危機，根源都出自自身，一方面是產(chǎn)品確實存在問題，比如含有違禁成分、對產(chǎn)品進行虛假宣傳等，另一方面更缺乏解決問題應有的態(tài)度，甚至對消費者傲慢，出臺一些所謂的霸王條款，為問題的解決設置障礙等。企業(yè)當以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè)，時刻加強自我監(jiān)督和管理，要懂得產(chǎn)品質量是企業(yè)立足的根本。如果忽視了這一條，其他的便無從談起。再比如近期“中國制造”問題，之所以引起那么多國家的強烈反應，一方面確實存在著貿易順差問題，某種程度上沖擊了被出口國的就業(yè)、稅收等，但更不能夠回避的問題是，個別惟利是圖的中國企業(yè)確實生產(chǎn)和出口了劣質劣價的產(chǎn)品，沒有達到被出口國的安全標準，影響了整體中國制造的形象。

　　其次，消費者消費、安全和維權意識的提高，推動企業(yè)潛在危機的爆發(fā)。長期以來，中國消費者有一個特點，在消費過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產(chǎn)廠商較真，這從一定程度上助長了供應商非法或者違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營氣焰。無論國內的企業(yè)捷安特電動車、龍鳳水餃不合格，還是外資企業(yè)如AO史密斯熱水器、惠普一體機的設計缺陷、依云礦泉水上檢測黑榜等，都是這種案例的具體體現(xiàn)。那么，如今隨著消費者專業(yè)知識的提高，自我保護意識的增強，在消費過程中的維權意識顯著增加，其結果是，一個個曾經(jīng)讓人仰慕的品牌和企業(yè)紛紛走下了“神壇”，消費者更多地關注起產(chǎn)品的安全性和實效性。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題，消費者就隨時會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協(xié)、工商等系統(tǒng)進行投訴和曝光。第三，國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，使違規(guī)的空間越來越小，而付出的代價則越來越大。

　　隨著中國法制化、制度化進程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據(jù)和制度。尤其對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品、醫(yī)療、化妝品、電器電子、服裝等行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度的加強，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。比如BOSS產(chǎn)品標注不合格而被上海質監(jiān)局強行下架。第四，廣大媒體第三方傳播和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅僅是黨和國家的喉舌，它更是廣大消費者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨立性、公信力的增強，加之互聯(lián)網(wǎng)等信息技術的助推，其社會輿論監(jiān)督的功能也得到了進一步地放大，并形成了一種不可忽視的力量，與其它力量對違規(guī)企業(yè)形成了合圍之勢。最近不少企業(yè)爆發(fā)危機，都是首先由媒體披露出來的。加上媒體的深挖和互聯(lián)網(wǎng)等傳播工具的快捷及暢通性，致使企業(yè)存在的問題一步步被揭露和放大，危機爆發(fā)了。在多數(shù)企業(yè)危機案例中，媒體都充當了一個第三方的、恰當?shù)?、負責任的角色?/p>

　　“黃金法則”在危機管理中的妙用在危機管理的過程中，國際公司比較推崇福萊靈克公司發(fā)明的一個公式：（3W+4R）8F=V1或V2，該公式被公關界稱為危機管理成功的“黃金法則”。這里不妨結合國內企業(yè)實際向讀者做一推薦：　3W3W是指在任何一場危機中，作為企業(yè)主要的危機溝通者需要盡快知道三件事：即我們知道了什么（Whatdid weknow），我們什么時候知道的（When did we know about it），我們對此做了什么（What didwedoaboutit）。這是對危機的一個基礎性的判斷，是定性和定量的基礎性工作，否則出臺的危機溝通方案可能就會偏頗，不落地。同時，企業(yè)危機管理者也必須清楚，尋求這些問題的答案和一個組織做出反應之間的時間，將決定這個反應是成功還是失敗，必須盡可能地為危機的解決爭取時間！如果一個組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就處在一個滑坡上，制高點已經(jīng)失守，掌控全局會變得極為困難，比如伊萊克斯近期的裸照風波就是最好的案例體現(xiàn)，起初否認石靖的存在，后來宣布該人已經(jīng)辭職等，出爾反爾。

　　如果企業(yè)不能迅速地完成3W，它將會無力回天。對于企業(yè)危機管理者而言，信息真空是你最大的敵人，因為總有人會去填充它，尤其是競爭對手?！?R4R強調在收集正確的信息以后，企業(yè)就需要為該組織在這場危機中的態(tài)度定位：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復（Recovery）。將4R轉變成描述性的語言，即是與危機打交道，一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件發(fā)生并且提供賠償，直到安全擺脫這場危機。顯然，危機的管理并不是單純依靠一個聲明或者一個行動就能取得所有“4R”的，企業(yè)管理者需要把4R當作一個過程來執(zhí)行。茅臺高管喬紅危機事件，就因為茅臺和貴州地方政府的一再躲閃而最終把自己弄得極為被動，一個不敢面對問題、逃避責任和問題，缺乏誠信的企業(yè)形象躍然紙上！而幾乎是同時發(fā)生的另一家著名白酒企業(yè)古井公司就董事長王效金危機事件的處理，則值得貴州茅臺（600519行情，股吧）借鑒和學習。　8F主張溝通時應該遵循如下8大原則：事實（Factual）：向公眾溝通事實的真相。第一（First）：率先對問題做出反應，最好是第一時間。迅速（Fast）：處理危機要果斷、迅速。坦率（Frank）：溝通情況時不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠。感覺（Feeling）：與公眾分享你的感受，投入真情，理解并獲取理解。論壇（Forum）：公司內部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。靈活性（Flexibility）：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化，并酌情應變。反饋（Feedback）：對外界有關危機的信息做出及時反饋。

　　V1和V2這是前面所做工作結的果實。如果3W、4R和8F都做得正確的話，那么企業(yè)在危機中的表現(xiàn)會成為V1，是成功的，代表著“勇于承擔責任者（Victim）”的形象。這個結果很不錯，公眾會認為你很負責任、會想盡辦法解決問題并且讓他們滿意。相應地，他們會對你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。比如當年創(chuàng)維集團董事局主席黃宏生被拘時，其企業(yè)及時迎戰(zhàn)、上下同心、坦誠溝通的做法，獲得了最大程度的理解和支持，使危機得以平穩(wěn)渡過。相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能會被當做V2，即“小丑和惡棍”（Villain）的形象被再認知。公眾將認為你的行為和言辭避重就輕、沒有對危機給予足夠重視，即不上心和不負責任。這反過來最終會導致雇員意志消沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動蕩等不良后果。比如寶潔SK-II危機，最終導致臨時退出中國市場、辦公場所關閉的嚴重后果。而由郭德剛代言的藏秘排油百草減肥茶自今年“央視3？15晚會”被曝光之后，該企業(yè)一直沒有發(fā)出自己的聲音，任由危機擴散、市場臆測，最終我們都已經(jīng)從市場上看到了慘痛的結果。其實，該產(chǎn)品即便在遭遇曝光后，依然面臨著一些危機軟著陸的機會和應對方法，很可惜，因為危機意識的淡薄而沒有能夠把握住。

　　在以互聯(lián)網(wǎng)主導的信息化時代，地球村已經(jīng)形成，任何一個地方發(fā)生的危機事件，都可能會在最短的時間內傳播開來。企業(yè)乃至公共事務管理部門，都不能夠回避問題和危機的現(xiàn)實存在性和危機即期的爆發(fā)性，因為我們已經(jīng)處于一個“危機四伏”的時代！我們唯一能夠做的，就是培養(yǎng)自身的危機意識，探究危機可能產(chǎn)生的緣起，并規(guī)避之、應對之和化解之，無他。