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論析餐飲業(yè)服務員人力資源管理分析及對策

來源: 呂菊芳 編輯: 2011/02/24 14:13:13  字體:

  【論文關鍵詞】餐飲業(yè);人力資源管理;服務員;薪酬管理

  【論文摘要】隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè),做好餐飲業(yè)服務員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實中,餐飲業(yè)服務員人力資源管理觀念落后,缺乏科學性有失公平性,不注重對餐飲業(yè)服務員的激勵作用。因此,如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲業(yè)服務員人力資源管理水平,是一個我們值得思考的問題。

  著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴充,吸引了大量的勞動力就業(yè),餐飲業(yè)服務員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè),做好服務員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務員的人力資源管理制度缺乏科學性,有失公平性,不注重對餐飲企業(yè)服務員的激勵作用。因此,如何合理并公平地設計餐飲業(yè)服務員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的積極性,提高員工的對企業(yè)的歸屬感,降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

  一、餐飲業(yè)服務員的特征

  1.年齡偏小,一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲,所以服務員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業(yè)服務員一般屬于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收人壓力較小,大部分都不愿意從事服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后,進人城市打工的首選就是服務員行業(yè)。

  2.學歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關人力資源調(diào)查資料顯示,餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24% ;高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%.這是因為,一方面是受我國文化觀念的影響,很多有本科學歷的人恥于從事服務員,一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動,大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

  3.男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計,目前餐飲從業(yè)人員中,服務員男女比例為1: 3.7.造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務員要求為女性,一是認為女性比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,顧客比較習慣女性服務員為之服務。

  二、餐飲業(yè)服務員人力資源管理現(xiàn)狀

  1.服務員流動性強,離職率高。據(jù)報道,餐飲業(yè)服務員流動率高達80%,這是因為餐飲業(yè)一般不與服務員簽訂正式勞動合同,企業(yè)與服務員之間沒有穩(wěn)定的雇用關系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務員的工作表現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務流失的原因有多方面的,經(jīng)過統(tǒng)計,依次得出流失的原因為:服務員想另尋發(fā)展、認為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因。

  2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因,服務員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時,服務員是一刻不停地忙碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時,服務員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來,可見服務員的工作強度之大。

  3.薪酬管理不科學,缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務員離職的所有要素中,最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為,市場上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽之任之的態(tài)度,更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎金、福利三個層次,但是餐飲企業(yè)服務員一般只有基本工資,即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區(qū)別,缺乏公平性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服務的工作積極性。

  4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服務從事的都是簡單的體力勞動工作,企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓,服務員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短,服務員如果沒有提升到管理層,由于年齡的關系,一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長,企業(yè)也考慮到成本的原因,也沒有必要為服務員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

  三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

  1.服務員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務員大量離職,導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進店消費卻沒有服務人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計,在武漢這樣的城市,90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%.如果在這樣的季節(jié)缺少服務員,那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

  2.服務員流動率過高,無法保證服務質(zhì)量,并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),使企業(yè)充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

  3.服務員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變,對餐飲業(yè)的要求越來越高,餐飲業(yè)的競爭越來越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務員中培養(yǎng)人才,因為他們更懂得消費者,懂得如何管理經(jīng)營,如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進人企業(yè)擔任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務員中培養(yǎng)管理人才,服務員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?,F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭,餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

  四、應對餐飲業(yè)服務員人力資源管理對策

  餐飲業(yè)是服務行業(yè),所提供的是對人的服務?,F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭,提高服務員對企業(yè)的忠誠度,增加服務的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強企業(yè)的外部競爭力,吸引人才進人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

  1.樹立科學的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應由傳統(tǒng)的領導型轉(zhuǎn)為管理服務型;服務員應由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務員的培訓應由應急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了,才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

  2.服務員的引進。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩(wěn)定,工作強度大,薪酬不科學,職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家,餐飲企業(yè)服務員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標準,不能局限只用年經(jīng)服務員,可以適當考慮將年齡放寬,引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務員的工作。另外,企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系,引進這樣的服務員,不僅可以為社會解決就業(yè)問題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務員,填補高學歷畢業(yè)生不愿從事服務員工作的空白。

  3.服務員的培養(yǎng)。服務員的特征是學歷低,素質(zhì)普遍不高,所以對服務員的培訓應該是全方面的,不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同時也預示著服務員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務員感受到成為這個企業(yè)中的一員,有強烈的歸屬感,承擔著企業(yè)的使命,感受到在企業(yè)之中的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企業(yè)未來,充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站,而是把這份工作當作一輩子的事業(yè)。

  4.建立科學的服務員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務員薪酬低,不穩(wěn)定是導致離職的首要原因,建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成,首先餐飲企業(yè)應該提高服務員的基本工資;其次應該將服務的資金與績效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務員的積極性,提高服務員的工作效率,可以在減少用的的前提下保證服務質(zhì)量,節(jié)約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應為服務員辦理社會保險,辦理社會保險餐飲企業(yè)的責任,不僅增強服務員對企業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業(yè)的外部競爭力吸引人才。

  5.設計服務員的職業(yè)通道。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀的服務員,餐飲企業(yè)應該設計科學合理的職業(yè)發(fā)展通道。為服務員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才,是企業(yè)為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。服務員可以走管理崗位,服務員的職業(yè)通道可以設計為:服務員一主管一樓層經(jīng)理一部門經(jīng)理,讓服務員承擔更多的責任來實現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務員實現(xiàn)職業(yè)目標確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動服務潛能,使服務員貢獻最大化,利于企業(yè)目標實現(xiàn)的過程,使員工的職業(yè)目標和餐飲企業(yè)發(fā)展的目標一致。

我要糾錯】 責任編輯:老A

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