2014年，全國范圍內，納稅人通過電話、網(wǎng)站等渠道向12366納稅服務熱線發(fā)起咨詢需求3115.61萬次，內容涉及稅收政策咨詢、涉稅信息查詢、意見建議和投訴檢舉等。納稅人需求主要呈現(xiàn)四大特征，這些特征反映出什么問題？對稅務機關有什么啟發(fā)？國家稅務總局納稅服務司稅法宣傳處處長唐學軍進行了分析。

　　數(shù)據(jù)透視：聚焦納稅人需求熱點

　　政策咨詢：新政策，納稅人最需要

　　2014年，“營改增”、小微企業(yè)稅收優(yōu)惠等新政策不斷出臺，一系列新政新規(guī)的實施，對納稅人影響深遠，成為納稅人咨詢的熱點。

　　“營改增”

　　背景：經國務院批準，自2014年1月1日起，在全國范圍內開展鐵路運輸和郵政業(yè)“營改增”試點，6月，電信業(yè)納入“營改增”試點。財政部、國家稅務總局在原有“營改增”政策基礎上進行了部分調整。

　　表現(xiàn)：以北京地區(qū)為例，2014年“營改增”業(yè)務需求量達到近5.95萬次，占增值稅業(yè)務需求量的19.48%.小微企業(yè)所得稅優(yōu)惠

　　背景：2014年4月，財政部、國家稅務總局連續(xù)出臺兩個小微企業(yè)優(yōu)惠的文件，一是將所得減按50％計入應納稅所得額的范圍擴大至年應納稅所得額不超過10萬元的小微企業(yè)；二是首次將核定征收企業(yè)納入到小微優(yōu)惠范圍，規(guī)定享受小微企業(yè)優(yōu)惠無需稅務機關審核批準，且新辦企業(yè)在預繳時同樣享受該優(yōu)惠。

　　表現(xiàn)：文件發(fā)布后，納稅人相關需求量明顯增長，在4月達到咨詢頂峰。2014年咨詢數(shù)據(jù)顯示，每到企業(yè)所得稅申報期，小微企業(yè)咨詢需求就急劇增加，咨詢需求趨勢呈周期性變化。

　　增值稅營業(yè)稅起征點調整

　　背景：2014年10月財政部、國家稅務總局發(fā)布《關于進一步支持小微企業(yè)增值稅和營業(yè)稅政策的通知》（財稅〔2014〕71號），將月銷售額2萬元到3萬元的增值稅小規(guī)模納稅人和營業(yè)稅納稅人納入到免稅范圍。

　　表現(xiàn)：以12366北京呼叫中心相關數(shù)據(jù)為例，自2014年10月起，納稅人共發(fā)起小微企業(yè)優(yōu)惠相關咨詢需求6257次，咨詢重點集中在小微優(yōu)惠政策內容及適用范圍、與代開發(fā)票有關的問題以及備案要求三個方面。

　　固定資產加速折舊

　　背景：2014年10月20日，財政部、國家稅務總局發(fā)布《關于完善固定資產加速折舊企業(yè)所得稅政策的通知》（財稅〔2014〕75號），規(guī)定了特殊行業(yè)的納稅人、特殊行業(yè)納稅人中的小型微利企業(yè)以及所有行業(yè)納稅人適用的不同固定資產加速折舊政策。

　　表現(xiàn)：文件出臺前，已有不少從媒體獲得相關信息的納稅人來電咨詢該政策，文件出臺后，更多納稅人對文件的適用范圍，具體條款的解讀，執(zhí)行口徑以及文件的追溯性等方面的問題給予了重點關注，由于政策覆蓋面廣，咨詢量最大。

　　全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范

　　背景：2014年10月，國家稅務總局在全國范圍內推行《全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范》，受到納稅人廣泛關注。

　　表現(xiàn)：以12366北京呼叫中心相關數(shù)據(jù)為例，自2014年10月起，納稅人共發(fā)起涉及縣級規(guī)范相關咨詢需求近1.3萬次。咨詢需求中占比最大的是發(fā)票辦理規(guī)范，其中發(fā)票開具和發(fā)票領用問題咨詢需求最大，合計占發(fā)票辦理規(guī)范的比重達90.91%.

　　信息查詢：發(fā)票，納稅人最愛查

　　2014年納稅人發(fā)起查詢類需求1311.43萬次，占總需求量的42.09%.由于近年來技術支持手段的增強，大部分查詢類需求實現(xiàn)了由納稅人通過自助方式自行完成，達到1046.47萬次，占查詢類需求的79.8%；人工語音響應此類需求264.96萬次，占20.2%.稅收新政

　　對稅收新政的查詢是查詢類需求的重要內容，主要集中在與納稅人生產經營關系密切的部分政策上，如2014年1月和6月分別實行的鐵路運輸業(yè)、郵電業(yè)和電信業(yè)“營改增”擴圍新政，4月財政部、國家稅務總局出臺的小型微利企業(yè)所得稅優(yōu)惠延續(xù)政策，10月國家稅務總局在全國范圍內推行《納稅服務規(guī)范》等。

　　另外，納稅人的查詢類需求還涉及通知公告、稅收熱點專題、涉稅指引信息等。

　　發(fā)票

　　納稅人對發(fā)票查詢的需求隨企業(yè)所得稅匯算清繳工作的開展而變化，在4月達到最大值后，伴隨著年度納稅申報工作進入收尾階段，此類需求數(shù)量自5月開始逐漸減少，但隨著下一年度匯算清繳的臨近，需求數(shù)量又逐漸回升。

　　投訴舉報：涉稅軟件，納稅人意見大

　　2014年納稅人通過電話、網(wǎng)站等渠道向12366熱線投訴舉報11.49萬次，此類需求主要是對涉稅軟件服務商和稅務機關具體工作事項或人員的投訴，以及涉稅行為的舉報。對涉稅軟件服務商的投訴主要包括網(wǎng)絡辦稅系統(tǒng)不穩(wěn)定、服務商的技術支持電話無人接聽、個別服務商搭售設備等；對稅務機關的投訴主要集中在稅務機關工作人員服務態(tài)度差、辦稅效率低等方面；對涉稅行為的舉報主要集中在對不開發(fā)票行為的舉報。

　　意見建議：信息辦稅，納稅人最熱切

　　除咨詢、查詢、投訴等需求外，納稅人還主動向稅務機關提出一些意見建議，包括改善辦稅環(huán)境，降低納稅遵從成本，例如，有人建議擴大網(wǎng)上辦稅的范圍，增加納稅人可以通過網(wǎng)絡辦理的稅務事項數(shù)量，規(guī)范辦稅流程，提高辦稅效率；也有人建議加強網(wǎng)上辦稅的安全、穩(wěn)定，使納稅人在享受網(wǎng)上辦稅便捷的同時，也可以更加放心。