納稅服務探析

　　[內容提要]納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。它貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過程。本文作者力圖從納稅服務的內涵和國外納稅服務的一些基本做法入手，在對我國納稅服務現(xiàn)狀進行評析的基礎上，提出實現(xiàn)我國納稅服務質量提高的途徑。

　　1.納稅服務的內涵

　　要正確理解納稅服務的內涵，我們不妨先了解服務的內涵。所謂服務，在經(jīng)濟學里是指以提供活勞動的形式滿足他人某種需要并獲取報酬的活動。這里包含兩層意思：第一，服務是一種特定的使用價值；第二，服務的使用價值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動。一般來說，服務具有兩個特點：一是服務的非實物性或無形性，即與有形商品比較，服務的生產(chǎn)過程和消費過程在時間和空間上具有同時性和并存性。服務生產(chǎn)過程的起點也是消費過程的開始，服務生產(chǎn)過程的終結也是服務消費過程的結束。二是服務具有不可貯存性，其使用價值不能脫離與生產(chǎn)者和消費者而固定在一個實物上。服務一旦被生產(chǎn)出來就必須被消費，而不能有生產(chǎn)者加工貯存。須指出的是，以上概括的只是服務的一般情況，實際情況并不是這么簡單，隨著服務理念的加強，消費者對服務的要求也越來越高，服務不再表現(xiàn)為微笑待客、規(guī)范服務用語這么簡單，服務的實物性、藝術性、技巧性也不斷在許多行業(yè)表現(xiàn)出來。特別是隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和通訊網(wǎng)絡技術的應用，一些傳統(tǒng)上需要服務生產(chǎn)者和消費者面對面地進行交易的服務，現(xiàn)在也可以改變交易方式，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊技術進行遠程服務。

　　從服務的內涵中，我們不難歸納出納稅服務的一般含義，納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。納稅服務主體（即納稅服務的供應者）是稅務機關和稅務工作人員。由于稅收是一種具有廣泛社會性的法律行為，其主體還應包括政府綜合部門、司法機關和其他社會組織及中介服務機構。納稅服務的客體（又稱納稅服務的對象、服務的接受者）是納稅人。納稅服務貫穿于納稅的整個過程：稅前——為納稅人提供公告咨詢、輔導服務，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴，爭議仲裁，損害賠償提供渠道。納稅服務理念，突破了傳統(tǒng)稅收觀的巢臼，它的作用和意義在于通過優(yōu)化服務，確立納稅人在稅收活動中的主體地位，改善征納關系，提高征納雙方依法履行義務和權利的自覺性，從而為增強稅收遵從度、減少稅收流失奠定基礎。

　　2.國外納稅服務的一些基本理念和做法

　　在西方發(fā)達國家，稅務機關把納稅人作為“客戶”，為納稅人提供全方位的納稅服務。

　　2.1 納稅服務貫穿于稅收立法、執(zhí)法和司法的全過程。

　　2.11 稅收立法方面。政府制定任何一項稅收法規(guī)，都必須廣泛征求納稅人的意見。如在美國，每一個稅法的通過都要經(jīng)過參、眾兩院的公開激烈辯論，而國會辯論的情況是通過固定電視頻道向社會直播的。

　　2.12 稅收執(zhí)法方面。有的國家成立了專門的納稅服務機構，專司納稅服務事宜，如西班牙在總局稅務事務司下設便民服務處。有的國家干脆把稅務當局的名稱就設定為稅收服務中心，如美國稅務當局的名稱就稱為國內稅務服務機構（Internal Revenue Service）。

　　2.13 稅收司法方面。有些國家專門成立了稅務法庭處理稅務訴訟。納稅人可以不必事先交納稅務部門估定欠稅前即可提起行政訴訟。如美國、英國、法國等西方國家都為納稅人專門成立了此類機構。

　　2.2 納稅服務的重點是維護納稅人的權利和提高稅收遵從度。

　　在澳大利亞，稅務機關的職責是通過保障納稅人權利來實現(xiàn)的。納稅人的權利也就是稅務機關服務的內容。一般來說，納稅人的權利主要有：①受到公平合理的對待；②有信任感；③尊重納稅人的人格和隱私；④為納稅人保密；⑤有權知道稅務機關對自己的了解程度；⑥可以向稅務機關咨詢并可以要求給予盡快答復；⑦有權要求稅務機關為其減少納稅成本；⑧有權申訴。

　　在日本，稅收征管主要圍繞提高稅收遵從度來展開，分成公共關系、咨詢、指導和檢查四個環(huán)節(jié)。除了檢查外，其余3個環(huán)節(jié)都是圍繞納稅服務的。①公共關系。相當于我國的稅收宣傳。②咨詢。每一個區(qū)稅務局都設有一個稅收咨詢辦公室，回答涉稅詢問和接待納稅人的投訴。為了應付繁重的咨詢任務，日本自1987年起在全國建立了稅收解答系統(tǒng)，通過電話和因特網(wǎng)接入稅務當局的計算機自動解答納稅人的詢問，1999年度通過稅收解答系統(tǒng)詢問的數(shù)量達到710萬個。③指導。日本國稅廳提供各種不同類型的稅收指導服務，幫助納稅人、自愿者填寫納稅申報表和繳納稅款，最終提高納稅人帳簿的質量和申報內容的真實性。

　　2.3 納稅服務中計算機得到了普遍運用。

　　西方國家運用現(xiàn)代化的納稅服務手段之一，就是將計算機技術運用于納稅服務之中，使納稅服務既科學又有效率。

　　目前幾乎所有西方國家的稅務部門都專設了稅收信息咨詢中心或計算機咨詢中心，在全國范圍內與地方稅務信息中心一起形成計算機信息咨詢系統(tǒng)。計算機信息咨詢系統(tǒng)主要供納稅人查詢納稅人的納稅情況、各項稅收法律法規(guī)和詢問各項稅收業(yè)務問題。

　　3.我國納稅服務現(xiàn)狀評析

　　在我國傳統(tǒng)稅收經(jīng)典里，并沒有納稅服務的詮釋和界定。稅收強調的只是收入職能、調節(jié)職能和監(jiān)督職能，講究的是稅法的強制性、無償性和固定性等一些稅收的基本理念。如果牽強一點，近似于納稅服務的提法，也只是出于涵養(yǎng)稅源目的的促產(chǎn)增收。在這種理念支配下，稅務主體在長期的稅收工作實踐中形成了一種重監(jiān)督輕服務的思維定式。隨著我國改革開放的深化和社會主義市場經(jīng)濟的建立，尤其是1997年國家稅務總局確立“以納稅申報和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重點稽查”的稅收征管模式以來，各級稅務部門在加強稅收征管、加大稅務稽查力度的同時，在納稅服務方面也進行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹立了良好的稅務形象。

　　3.1 現(xiàn)有納稅服務層面上的主要表現(xiàn)。

　　一是嚴格履行《稅收征管法》賦予稅務機關的義務和納稅人的權利，盡力為納稅人創(chuàng)造公開公正的稅收環(huán)境；二是加大稅收宣傳力度，為納稅人提供及時準確的稅收法律法規(guī)服務；三是充分利用稅收聯(lián)系面廣，信息靈通的特點，為納稅人提供信息服務；四是建立辦稅服務廳，為納稅人創(chuàng)造了一個溫馨雅致的辦稅場所；五是推行限時承諾服務制度；六是公開辦事制度，推行陽光工程；七是開通12366納稅服務熱線；八是部分地區(qū)建立了“網(wǎng)上辦稅服務中心”。

　　3.2 納稅服務過程中尚需解決的幾個問題。

　　3.21 納稅人地位得不到認可。納稅人是稅收管理活動中的納稅主體，在稅收的征納關系中，納稅人不像征稅人（政府及其稅務機關）有國家強制力作后盾，是天然的弱勢群體。雖然《稅收征管法》為納稅人提供了權利保障，但在稅收立法、執(zhí)法、司法的實踐過程中，不顧及納稅人尊嚴的情況仍較為普遍。

　　3.22 納稅服務能力不足。一是以辦稅服務廳為核心的程度性服務機制尚不完善，如窗口設置不合理，服務項目不全等；二是信息服務能力不足，個性化、面對面的輔導服務不能實現(xiàn)；三是稅收服務缺乏針對性和層次性。

　　3.23 納稅服務效果不明顯。主要問題是投入產(chǎn)出率不高，稅務部門雖然投入了很大的人力、物力、財力，但總體效果并不明顯，納稅人從納稅服務中獲取的利益很少。

　　3.24 納稅服務缺乏健全的考核機制。目前，納稅服務還趨向于臨時工作狀態(tài)缺乏制度的約束。雖然近年來稅務機關為提高征管質量和效率制定了征管質量考核指標體系，但其中沒有一項反映納稅服務質量和效率的。納稅服務質量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為。

　　另外，在納稅服務中還存在兩個誤區(qū)：一是將納稅服務等同于商業(yè)服務，二是認為提高納稅服務質量就是弱化稅收執(zhí)法力度。

　　3.3 提高納稅服務質量的途徑。

　　3.31 更新納稅服務觀念。

　　社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，納稅人既負有依法納稅的義務，同時作為社會財富的創(chuàng)造者應該享有被厚待、被尊重的權利。作為征稅主體必須將工作理念從單純的執(zhí)法管理型轉變到執(zhí)法管理和服務相結合并側重服務的觀念上來。納稅服務不是一般意義上的做好事，而是履行《稅收征管法》賦予稅務部門的職責，是轉變政府職能，改善投資環(huán)境，服務經(jīng)濟建設不可缺少的一環(huán)。

　　3.32規(guī)范納稅服務內容。

　　首先，要以信息管理為基礎，重組征管業(yè)務流程，完善征收管理辦法，進一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。要正確處理內部制約與對外執(zhí)法的關系，不能因內部制約而影響對外執(zhí)法的效率，對不適應管理需要、不符合管理實際的“規(guī)范”，應予突破。

　　其次，要進一步完善辦稅服務廳功能，統(tǒng)一受理咨詢、申報、申請、審核、審批等各類涉稅事項，實行“大廳統(tǒng)一受理，內部運轉處理”。服務窗口實行“柜員制”，受理人即為審核（批）責任人，受理、審核、辦理“一體化”。同時，做到各窗口“全職能化”均受理各項涉稅事項，使辦稅服務廳真正成為辦稅多功能廳。

　　再次，要繼續(xù)推行文明辦稅“十公開”，即：稅務法規(guī)公開、崗位職責公開、辦稅程序公開、服務標準公開、辦稅時限公開、違章處罰公開、收費標準公開、納稅定額公開、工作紀律公開和社會監(jiān)督公開。同時，要積極推行網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上預審等做法，有條件的，還可以試行稅收籌劃服務、預約上門服務。

　　3.33 改變納稅服務形式。

　　一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。

　　3.34 建立納稅服務機構。

　　鑒于納稅服務的狀況，為使納稅服務健康發(fā)展，建議在縣級以上稅務機關設立納稅服務機構，全面負責納稅服務工作，主要職能包括制度建設、規(guī)范服務、考核評價等等。同時，要保證納稅服務的經(jīng)費支出，主要是解決免費提供稅收法規(guī)、申報表所需的支出，切實減輕納稅人的負擔。

　　3.35 健全納稅服務法規(guī)。

　　按照國際慣例，把稅務機關及納稅人的權利和義務以法規(guī)的形式公之于眾。根據(jù)我國實際，主要把《稅收征管法》賦予納稅人的權利、規(guī)定納稅人應履行的義務，把稅務機關的權利和應為納稅人提供的法定服務等內容以行政法規(guī)的形式頒布實施，使納稅服務有法可依。此外，在稅收立法上要尊重納稅人，每一部涉及征納行為的稅收法規(guī)出臺都必須經(jīng)過納稅人的廣泛討論。

　　3.36 提高納稅服務水平。

　　稅務人員是納稅服務水平的決定因素。稅務人員的素質關系到納稅服務水平質量的好壞。提高納稅服務水平，除了要求稅務人員能夠掌握、熟悉專業(yè)業(yè)務知識，按要求搞好服務外，還要運用心理學、社會學等知識，去揣摩納稅人的心理和感受。凡事要多站在納稅人的角度考慮問題，使服務在“質”的方面真正上臺階，讓納稅人滿意。

　　3.37 完善納稅服務考核。

　　要進一步完善納稅服務考核機制，建立納稅服務規(guī)范標準，將納稅服務管理納入ISO管理體系，使納稅服務制度化、規(guī)范化。同時，要加強對納稅服務的考核和日常監(jiān)控，接受納稅人監(jiān)督，促進納稅服務水平的不斷提高。

　　(作者：李志華 紀曉云 陳昌軍 蔣曉飛 單位：江蘇省鹽城市地方稅務局)