稅收質(zhì)量管理的有益探索

　　一、江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的主要做法

　?。ㄒ唬┰O(shè)計(jì)了一套稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系。

　　江西省國稅系統(tǒng)根據(jù)“目標(biāo)引導(dǎo)”的要求，按照“質(zhì)量方針-總體目標(biāo)-具體質(zhì)量指標(biāo)”的思路，設(shè)計(jì)了稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系。

　　江西省國稅系統(tǒng)的質(zhì)量方針是“規(guī)范執(zhí)法、真誠服務(wù)、注重質(zhì)量、追求卓越”。通過規(guī)范執(zhí)法、真誠服務(wù)，體現(xiàn)“聚財(cái)為國、執(zhí)法為民”，打造“政府放心、納稅人滿意”的江西國稅品牌。通過注重質(zhì)量，強(qiáng)化全省國稅系統(tǒng)稅務(wù)人員的質(zhì)量意識，實(shí)行科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)江西省國稅系統(tǒng)稅收管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化。通過追求卓越，全面提升全省國稅系統(tǒng)稅收管理質(zhì)量和效率，使江西省國稅系統(tǒng)稅收管理水平躋身并長期保持全國同行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　為了落實(shí)上述質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo)，江西省國稅系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一套稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系。指標(biāo)體系共分為四級。一級指標(biāo)5項(xiàng)，包括稅收法制、稅收征管、行政管理、信息技術(shù)、社會(huì)滿意度。二級指標(biāo)33項(xiàng)，是按稅收管理業(yè)務(wù)對一級指標(biāo)的分解，基本上是大類業(yè)務(wù)。三級指標(biāo)102項(xiàng)，是在二級指標(biāo)基礎(chǔ)上的進(jìn)一步分解，基本涵蓋了主要的管理業(yè)務(wù)，與制定《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》的97項(xiàng)業(yè)務(wù)基本對應(yīng)。四級指標(biāo)262項(xiàng)，是具體量化指標(biāo)，能夠落實(shí)到具體的崗位進(jìn)行考核。

　　設(shè)計(jì)稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系是江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的重要特色。該指標(biāo)體系具有以下特點(diǎn)：一是涵蓋了稅收管理的各個(gè)方面，有利于全面改進(jìn)稅收管理工作；二是對四級指標(biāo)分別設(shè)置權(quán)重系數(shù)，可以突出稅收管理重點(diǎn)；三是分年設(shè)置指標(biāo)值，體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的工作要求；四是按管理業(yè)務(wù)部門歸口管理，便于考核，可操作性強(qiáng)。

　?。ǘ┲贫?7項(xiàng)主要稅收管理業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　江西省國稅系統(tǒng)對主要的稅收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理，并制定了一套較為系統(tǒng)和規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)?！豆芾砉ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)》將全部稅收管理業(yè)務(wù)分為稅收執(zhí)法、行政管理、信息技術(shù)三大類業(yè)務(wù)，對48項(xiàng)稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)、34項(xiàng)行政管理業(yè)務(wù)和15項(xiàng)信息技術(shù)業(yè)務(wù)明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量要求、控制要點(diǎn)、績效考核、責(zé)任追究、表證單書、崗位支撐文件等方面工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。

　　《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》主要供省局、設(shè)區(qū)市局和縣局管理層使用，一定程度上是領(lǐng)導(dǎo)崗的崗位操作規(guī)范，是管理人員的決策依據(jù)和工作指南。《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》基本覆蓋了全部重要的稅收管理業(yè)務(wù)，改變了過去制定管理制度重基層輕機(jī)關(guān)、重稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)輕行政管理業(yè)務(wù)的狀況。

　　（三）統(tǒng)一明確了全省國稅系統(tǒng)各崗位的工作操作規(guī)范。

　　江西省國稅系統(tǒng)在對三級九類機(jī)構(gòu)（省局、市局、縣級局；機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬行政單位、直屬事業(yè)單位）精心梳理出367個(gè)崗位的基礎(chǔ)上，組織人員按照“管用、實(shí)用、好用”的要求編寫了《崗位操作規(guī)范》，對每個(gè)崗位的主要業(yè)務(wù)都明確規(guī)定具體的工作步驟、工作內(nèi)容、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制要點(diǎn)，針對影響稅收管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素簡明扼要地概述注意事項(xiàng)和工作技巧，具有較強(qiáng)的操作性和指導(dǎo)性。

　　《崗位操作規(guī)范》覆蓋了省局、市局、縣級局除領(lǐng)導(dǎo)崗以外的全部其他崗位，內(nèi)容包括每個(gè)崗位的所屬部門、能級要求、崗位職責(zé)、質(zhì)量目標(biāo)、責(zé)任追究、業(yè)務(wù)流程（規(guī)程）、工作內(nèi)容、質(zhì)量控制要點(diǎn)、表證單書、支撐文件，是各工作崗位承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的操作手冊，它涉及面廣、可操作性要求高，可以說是稅收質(zhì)量管理體系四個(gè)文本中最重要的文本。

　　《崗位操作規(guī)范》與《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》相互聯(lián)系、相互銜接，但兩者之間也有明顯的區(qū)別。其一，適用范圍和目的不同。管理工作標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于管理要求，適用于管理層；崗位操作規(guī)范側(cè)重于實(shí)際操作，適用于具體崗位人員。其二，分類不同。管理工作標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)分類，一項(xiàng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)往往涉及多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)；崗位操作規(guī)范按崗位分類，描述的是一個(gè)崗位的若干項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。其三，業(yè)務(wù)的完整性不同。管理工作標(biāo)準(zhǔn)描述的是完整的稅收管理業(yè)務(wù)流程；崗位操作規(guī)范雖按業(yè)務(wù)制作業(yè)務(wù)流程圖，但僅描述該崗位所從事的業(yè)務(wù)在本崗位流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)步驟，某項(xiàng)業(yè)務(wù)如涉及多個(gè)崗位，則在流程圖中指明前一工作環(huán)節(jié)、后一工作環(huán)節(jié)的崗位名稱，多個(gè)崗位的操作規(guī)范共同構(gòu)成完整的業(yè)務(wù)流程。

　?。ㄋ模┲贫巳壘蓬惪冃Э己宿k法。

　　江西省國稅系統(tǒng)對省局、市局、縣級局分別制定上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　1.《單位績效考核辦法》。實(shí)行“分級管理、下考一級”的原則，以四級稅收管理質(zhì)量指標(biāo)為主要考核內(nèi)容，省局考核市局的指標(biāo)為160項(xiàng)、市局考核縣局的指標(biāo)為158項(xiàng)、縣局考核分局的指標(biāo)為84項(xiàng)?？己瞬扇“醇究己伺c重點(diǎn)抽查相結(jié)合、計(jì)算機(jī)自動(dòng)考核與手工考核相結(jié)合，考核指標(biāo)的取數(shù)主要依托稅收業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、綜合征管軟件系統(tǒng)及稅收執(zhí)法責(zé)任制電子考核系統(tǒng)等計(jì)算機(jī)系統(tǒng)取得?？己私Y(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并與分配獎(jiǎng)金掛鉤。

　　2.《部門績效考核辦法》。實(shí)行百分制，考核內(nèi)容包括三大部分。質(zhì)量指標(biāo)考核項(xiàng)目主要考核分解落實(shí)到各部門的第四級稅收管理質(zhì)量指標(biāo)；日常管理考核項(xiàng)目包括遵紀(jì)守法、工作紀(jì)律、理論學(xué)習(xí)等方面內(nèi)容；重點(diǎn)工作考核項(xiàng)目主要考核局機(jī)關(guān)經(jīng)局務(wù)會(huì)研究確定的重點(diǎn)工作目標(biāo)，以及局長辦公會(huì)、局務(wù)會(huì)和正式文件布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。通過對部門實(shí)行績效考核，既可保證日常工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又可確保當(dāng)年各項(xiàng)重點(diǎn)工作落到實(shí)處。

　　3.《崗位績效考核辦法》。實(shí)行百分制，專門設(shè)計(jì)了每個(gè)崗位的《工作績效考核項(xiàng)目及扣分標(biāo)準(zhǔn)》據(jù)以考核崗位工作績效，這些考核項(xiàng)目與《崗位操作規(guī)范》中 “責(zé)任追究”的過錯(cuò)行為完全對接；日常管理考核項(xiàng)目則包括遵紀(jì)守法、工作紀(jì)律、理論學(xué)習(xí)等方面考核內(nèi)容。考核結(jié)果在局機(jī)關(guān)按季進(jìn)行通報(bào)，并與發(fā)放個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。

　　二、江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┒愂召|(zhì)量管理體系貫穿了“目標(biāo)引導(dǎo)，面向流程”的設(shè)計(jì)思路。

　　江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計(jì)思路是“目標(biāo)引導(dǎo)、面向流程”。所謂“目標(biāo)引導(dǎo)”，就是指稅收質(zhì)量管理體系緊緊圍繞提高稅收管理質(zhì)量所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行體系設(shè)計(jì)，并將總體目標(biāo)具體量化，形成質(zhì)量指標(biāo)體系，通過將稅收質(zhì)量指標(biāo)逐層分解到具體的工作崗位，確保總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所謂“面向流程”，就是指稅收質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)針對具體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行過程控制，變事后考核為事中監(jiān)控，明確每一工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求及控制要點(diǎn)，確保整個(gè)業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)作。

　　根據(jù)“目標(biāo)引導(dǎo)、面向流程”的要求，江西省國稅系統(tǒng)組織編寫了四類稅收質(zhì)量管理體系文本，四類文本一脈相承，相互銜接?！顿|(zhì)量手冊》制定了質(zhì)量目標(biāo)，形成了專門的稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系；《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》將質(zhì)量目標(biāo)分解到每項(xiàng)主要業(yè)務(wù)；《崗位操作規(guī)范》將質(zhì)量目標(biāo)分解到每個(gè)工作崗位的每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)及其每一工作環(huán)節(jié)；《績效管理辦法》對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行考核，將過程控制與結(jié)果控制進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合。《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位操作規(guī)范》都按要求編寫了工作步驟、業(yè)務(wù)流程圖，強(qiáng)調(diào)明確每一崗位、每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制要點(diǎn)，體現(xiàn)了過程控制方法等核心質(zhì)量管理思想。

　?。ǘ┒愂召|(zhì)量管理體系注重創(chuàng)新與務(wù)實(shí)的有機(jī)結(jié)合。

　　江西省國稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)應(yīng)用型研究項(xiàng)目。該體系的創(chuàng)新性貢獻(xiàn)在于，率先在全國稅務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一套稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系，制定了一套覆蓋國稅系統(tǒng)主要稅收管理業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了全省各設(shè)區(qū)市國稅局、各縣（市、區(qū)）國稅局及其農(nóng)村分局的崗位操作規(guī)范，將稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系運(yùn)用于稅收管理的績效考核，制定了上級單位對下級單位、單位對部門、部門對崗位的績效考核辦法。

　　在設(shè)計(jì)和編寫稅收質(zhì)量管理體系文本過程中，雖然是以ISO 9000為管理平臺(tái)的，吸收了過程控制、持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量管理理念及方法，但又不是照搬照套ISO 9000貫標(biāo)認(rèn)證做法，而是緊密結(jié)合江西國稅的實(shí)際情況務(wù)求實(shí)效。如，稅收質(zhì)量管理體系的編寫遵循“目標(biāo)引導(dǎo)、面向流程”的設(shè)計(jì)思路，但管理工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位業(yè)務(wù)流程也不是推倒重建，而是對現(xiàn)有制度、規(guī)章、辦法進(jìn)行整合、規(guī)范和優(yōu)化。又如，體系的編寫既重視吸收預(yù)防為主、過程控制等管理理念，注重對每項(xiàng)管理業(yè)務(wù)、每個(gè)崗位、每道工作環(huán)節(jié)明確質(zhì)量要求和質(zhì)量控制要點(diǎn)，同時(shí)也十分重視績效考核這一行之有效的結(jié)果控制辦法，《績效管理辦法》是稅收質(zhì)量管理體系四類重要文本之一。再如，體系注重借鑒ISO 9000一些科學(xué)的管理方法，在國稅系統(tǒng)引入管理評審的做法以健全制度、完善制度進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，引入內(nèi)部質(zhì)量審核的做法確保稅收管理質(zhì)量指標(biāo)、《管理工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位操作規(guī)范》等具體的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度落到實(shí)處，做到各項(xiàng)稅收管理工作“有章可循、有章必循”，與此同時(shí)，本著務(wù)實(shí)可行的原則有意淡化了ISO 9000貫標(biāo)所要求的煩瑣質(zhì)量記錄和實(shí)踐中容易流于形式的質(zhì)量體系認(rèn)證。

　?。ㄈ┒愂召|(zhì)量管理體系文本的編寫遵循“四精”原則和“三用”標(biāo)準(zhǔn)。

　　江西省國稅系統(tǒng)設(shè)計(jì)和編寫稅收質(zhì)量管理體系文本要求遵循“精簡、精細(xì)、精確、精湛”的“四精”原則，注重精簡與精細(xì)的統(tǒng)一，盡量做到工作流程精簡、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、績效考核精確、管理體系精湛，文本盡量描述詳細(xì)的流程圖，流程圖的具體內(nèi)容力求做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、條分縷析、簡明扼要。在追求“四精”完美境界的同時(shí)，要求體系文本的編寫做到“管用、實(shí)用、好用”，即稅收質(zhì)量管理體系文本不能是花架子，應(yīng)當(dāng)有價(jià)值，應(yīng)當(dāng)能夠發(fā)揮作用，可以解決實(shí)際問題，便于實(shí)際工作中使用，可操作性強(qiáng)。

　　三、江西省國稅系統(tǒng)推行稅收質(zhì)量管理體系的預(yù)期效果

　　（一）推行稅收質(zhì)量管理有助于提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　江西省國稅系統(tǒng)開展稅收質(zhì)量管理工作，通過聘請質(zhì)量管理專家擔(dān)任項(xiàng)目顧問，舉辦質(zhì)量管理培訓(xùn)班，指導(dǎo)各地開展稅收質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了一批既懂稅收管理業(yè)務(wù)、又懂質(zhì)量管理知識的業(yè)務(wù)骨干，有助于在全省國稅系統(tǒng)創(chuàng)新稅收管理理念，提高全省國稅系統(tǒng)稅務(wù)人員的整體管理素質(zhì)。

　　（二）推行稅收質(zhì)量管理有助于規(guī)范稅收管理工作。

　　江西省國稅系統(tǒng)通過開展稅收質(zhì)量管理工作，設(shè)計(jì)了一套系統(tǒng)的稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系，使稅收管理目標(biāo)更加明確；通過對全省國稅系統(tǒng)的工作崗位進(jìn)行重新梳理，崗位設(shè)置更加科學(xué)、規(guī)范；通過對業(yè)務(wù)流程、工作步驟進(jìn)行整合，明確了每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和質(zhì)量控制要點(diǎn)，制定了全省國稅系統(tǒng)統(tǒng)一的崗位操作規(guī)范，稅收管理工作更加規(guī)范。

　　（三）推行稅收質(zhì)量管理有助于鞏固和發(fā)展稅收改革成果。

　　近些年來，江西省國稅系統(tǒng)在征管機(jī)制、人事制度、信息化建設(shè)、基層建設(shè)、能級管理等方面通過深化改革，已經(jīng)在管理體制、管理制度、管理機(jī)制、管理手段以及人力資源等方面進(jìn)行了創(chuàng)新發(fā)展，取得了一定的成效。但是，組織的發(fā)展是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，改革不可能一勞永逸。推行稅收質(zhì)量管理體系，就是通過制定管理工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)范，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來鞏固改革成果、推進(jìn)組織向更高的目標(biāo)發(fā)展。

　?。ㄋ模┩菩卸愂召|(zhì)量管理有助于提高整體工作水平。

　　江西省國稅系統(tǒng)通過開展稅收質(zhì)量管理工作，在全省國稅系統(tǒng)制定系統(tǒng)的、統(tǒng)一的、可量化的稅收管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以解決不同地區(qū)之間、不同單位之間管理水平不均衡的問題；可以解決同一單位不同時(shí)期管理水平不穩(wěn)定的問題；可以解決管理標(biāo)準(zhǔn)不全面、稅收執(zhí)法業(yè)務(wù)與行政管理業(yè)務(wù)在制度建設(shè)方面一條腿長、一條腿短的問題，因而為江西省國稅系統(tǒng)稅收管理全面、均衡、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。